Ifølge Zendesk CX Trends 2024 rapporten, forventer 80% av forbrukerne hjelp fra chat-agenter og kundeservicemedarbeidere for alt de trenger. Skillet mellom kundestøtte og salg blir mer utvisket. Vi tror Zendesk kan bistå bedrifter i denne utviklingen.
Tradisjonelt tok kundeservicemedarbeidere ansvar for å løse problemer og svare på spørsmål, mens salgmedarbeiderne fokuserte på å fremme produkter eller tjenester. Men nå forventer moderne forbrukere assistanse på tvers av disse tidligere klart definerte rollene. Salgsmedarbeidere må kunne håndtere kundeserviceforespørsler, og kundeservicemedarbeidere må kunne bidra til salg. Dette fører til en trend med hybridmedarbeidere som kan navigere sømløst mellom salg og kundeservice. Eller i større bedrifter: Support-team og salgs-team som jobber veldig tett.
Fra et kundeserviceperspektiv kan Zendesk kan hjelpe bedrifter med å oppnå denne hybridtilnærmingen og fjerne siloene mellom ulike team for bedre samarbeid. Her er noen måter dette kan gjøres på:
Delt kunnskap og tett samarbeid
- Intern FAQ og standardiserte svarmaler, som for eksempel gir trinnvis veiledning om hvordan man gjennomfører forhåndsdefinerte arbeidsprosesser.
- Samarbeidsverktøy i Zendesk for enkel kunnskapsdeling, som for eksempel muligheten til å kontakte salg via e-post, Slack eller Teams fra en ticket.
- Gi salgsmedarbeidere lettagent-tilgang i Zendesk så de kan bistå med å løse saker.
En bedre kundereise med Chatbot
- Chatbots og automatiserte svar for å redusere arbeidsbelastningen på kundeserviceteamet og sikre umiddelbare svar til kundene.
- Chatbots kan også veilede kunder gjennom kjøpsprosessen ved å tilby relevant produktinformasjon og hjelpe med kjøp.
- Basert på siden kunden er på, kan chatboten sende proaktive meldinger som kan øke sannsynligheten for salg.
En bedre kundereise med AI-funksjonalitet
- AI kan hjelpe kundeservicemedarbeidere med å formulere svar og/eller handlinger basert på tidligere interaksjoner, noe som kan føre til mer tilfredse kunder og økt omsetning.
Integrasjon mellom CRM og kundeservicesystem
- CRM-integrasjon kan bidra til å bryte ned skillet mellom kundeservice og salg ved å gi begge team tilgang til samme informasjon.
- En helhetlig visning av kundehistorikk og interaksjoner hjelper kundeservicemedarbeidere med å forstå kundenes behov og tidligere kjøpshistorikk.
- CRM-integrasjon gir mulighet til å gjøre oppslag på kunder og foreslå tilpassede tilbud basert på tidligere ordre.
Integrasjon mellom netthandel og kundeservicesystem
- Integrasjon til nettbutikken gir tilgang til historikk og aktive ordre, noe som legger til rette for at man bedre kan betjene kunder i salgsøyeblikket.
- Tilgjengeliggjøring av kundeservicemedarbeidere og produktekspertise gjennom omnichannel-funksjonalitet ved at man f.eks plasserer Zendesk sin widget i nettbutikken.
De nye forventningene fra forbrukere skaper nye utfordringer, men også nye muligheter for å styrke kundeforholdet. Ved å ta tak i disse utfordringene og utnytte mulighetene som oppstår, kan bedrifter skape sømløse kundereiser og forbedre kundeopplevelsen. Snakk med oss om sømløse kundereiser og muligheter i Zendesk.
