God kundservice har blivit en viktig del av kundupplevelsen inom e-handeln. Kunderna förväntar sig snabba svar, enkla returer och smidig kommunikation i olika kanaler. För många webbutiker handlar utmaningen därför inte bara om att hantera fler förfrågningar, utan om att skapa en kundupplevelse som bygger förtroende och får kunderna att komma tillbaka.
Upplevelsen gör den stora skillnaden
Det har aldrig varit enklare att starta en webbutik. Samtidigt har det aldrig varit svårare att sticka ut. Produkter kan kopieras, priser jämförs på några sekunder och leveranstiderna blir allt kortare. Det som ofta avgör om kunden kommer tillbaka är hur kunden upplever att handla hos dig.
Kundservice spelar en viktig roll. Den påverkar inte bara hur ett reklamationsärende hanteras eller hur snabbt en kund får svar. Kundservicen påverkar förtroendet för företaget, hur varumärket uppfattas och sannolikheten för att kunden handlar igen.
Detta är en utveckling som Zendesk lyfter fram i sina analyser av detaljhandels- och e-handelsbranschen. Tidigare betraktades kundservice ofta som en kostnad. I dag är den en del av konkurrensfördelen.
Kunderna förväntar sig en sammanhängande dialog
En kund tänker inte i termer av kanaler, utan förväntar sig helt enkelt att företaget känner till historiken.
Kanske inleds dialogen via chatt med en fråga om leveranstid. Senare kommer ett e-postmeddelande om att ändra leveransadress, och några dagar senare vill personen returnera varan. För kunden är detta en enda konversation. För många företag blir det tre olika ärenden om kunddialogen är utspridd i flera system.
Därför lyfter Zendesk fram omnikanal som en viktig del av modern kundservice. En kontaktcenterlösning kan samla kommunikation från flera kanaler på ett ställe, så att kundserviceteamet får bättre överblick över kundresan. Det gör det enklare att ge snabba och relevanta svar utan att kunden behöver upprepa sig.
Zendesk kan integreras med webbutiken så att relevant kund- och orderinformation blir tillgänglig i systemet. Det ger kundtjänstteamet den information de behöver i samma arbetsgränssnitt som kunddialogen. Nedan visas ett exempel från en av de färdiga integrationerna i Zendesk Marketplace, där orderinformation från Shopify visas direkt i Zendesk.
Exempel på en färdig Shopify-integration från Zendesk Marketplace, där orderinformation visas direkt i Zendesk.
AI kan hantera förfrågningar och ge medarbetarna mer tid
En stor del av kundförfrågningarna i en webbutik handlar om samma frågor. Var är paketet? Hur returnerar jag en vara? När kommer produkten tillbaka i lager?
Ett bra hjälpcenter samlar svar på frågor som kunderna ofta ställer. När informationen är tydlig och hålls uppdaterad kan kunderna hitta svaren på egen hand. Samma information kan användas av Zendesk AI Agents för att automatiskt svara på vanliga frågor.
AI-agenterna kan också kopplas till de system som webbutiken redan använder. Om en kund frågar var paketet är kan AI-agenten till exempel hämta information om beställningen från webbutikens order- eller leveranssystem och ge kunden svar i chatten. På så sätt kan fler ärenden hanteras automatiskt från början till slut, utan att en medarbetare behöver ta över. Kunderna kan få hjälp dygnet runt, samtidigt som kundtjänstteamet får mer tid till ärenden som kräver erfarenhet, bedömning eller personlig dialog. Målet är inte att ta bort den personliga kontakten, utan att använda den där den skapar störst värde.
När en medarbetare behöver involveras kan Zendesk Copilot bland annat hjälpa till att sammanfatta konversationer, föreslå svar och hitta relevant information. Det gör det enklare att hantera komplexa ärenden effektivt och ge enhetliga svar i hela teamet.
För webbutiker med stora säsongsvariationer, som Black Friday eller julhandeln, kan kombinationen av AI Agents och Copilot göra det enklare att hantera ökade volymer. AI Agents kan lösa fler förfrågningar automatiskt, medan Copilot stödjer medarbetarna i de ärenden som kräver mänsklig uppföljning.
Läs mer om Zendesk AI Agents och Zendesk Copilot.
AI Agents: Exempel på hur Zendesk AI kan hjälpa kunder genom en returprocess direkt i chatten.
Kundtjänsten ger värdefulla insikter
Kundtjänsten ger insikter om vad kunderna faktiskt behöver hjälp med. När samma frågor återkommer kan det avslöja områden som bör förbättras. Många frågor om leverans, produkter eller returer kan till exempel vara ett tecken på att informationen bör bli tydligare eller att kundresan kan förenklas.
När alla förfrågningar samlas på en plattform blir det lättare att se vad kunderna ofta behöver hjälp med och var utmaningarna uppstår. Kundtjänsten blir därmed inte bara en avdelning som löser problem, utan också en värdefull kunskapskälla för resten av företaget.
Zendesk kan också användas för att göra produktdata tillgängliga i kundärendena genom anpassade objekt (custom objects). Det ger medarbetarna relevant produktinformation i samma arbetsgränssnitt och bättre sammanhang när de ska hjälpa kunden. När produktinformation kopplas till kundärendena på detta sätt blir det enklare att se vilka produkter förfrågningarna gäller och upptäcka mönster över tid. Uppgifterna kan bland annat användas som underlag för rapportering och ge företaget bättre överblick över vad kunderna kontaktar företaget om.
Illustration av hur anpassade objekt kan ge relevant produktinformation direkt i kundärendet.
(Bilden är endast avsedd som exempel)
Ett exempel från verkligheten: Amundsen Sports
När Amundsen Sports fick ett ökande antal kundförfrågningar efter stark tillväxt ökade också behovet av en mer strukturerad kundservice. Fler marknader och fler kundförfrågningar gjorde det nödvändigt att samla dialogen på en plattform och etablera arbetsprocesser som kunde skalas vidare.
Tillsammans med oss på Kundelab implementerade de Zendesk som en gemensam lösning för kundservice. Alla förfrågningar samlas nu på ett ställe, hjälpcentret gör det enklare för kunderna att själva hitta svar, och Zendesk Copilot stödjer medarbetarna i det dagliga kundservicearbetet.
Vi importerade även över 500 produkter som anpassade objekt i Zendesk. Det ger supportteamet snabb tillgång till relevant produktinformation direkt i kundärendena och gör det möjligt att koppla förfrågningar till bland annat specifika produkter, tillverkningsdatum och ursprung. Det gör det enklare att se vilka fel som återkommer, så att företaget kan följa upp dem och arbeta mer systematiskt med kvaliteten.
Resultatet är inte bara bättre överblick, utan också en starkare grund för att leverera den kundupplevelse som förväntas av ett internationellt varumärke.
Läs hela kundberättelsen om Amundsen Sports här.
God kundservice handlar om mer än att svara snabbt
De bästa webbutikerna konkurrerar inte bara med pris och leveranstid. De konkurrerar också om hur enkelt det är att vara kund.
När kundservice, kunskapsbas, AI och kunddata samverkar blir det enklare att ge snabba och relevanta svar genom hela kundresan. Det ger en bättre upplevelse för kunderna, en effektivare arbetsdag för medarbetarna och en starkare grund för fortsatt tillväxt.
Tekniken är viktig, men den skapar först värde när den stödjer arbetsprocesserna och gör det lättare att ge kunderna bra upplevelser. Därför handlar valet av kundtjänstplattform om mer än bara funktionalitet. Det handlar om hur företaget vill möta sina kunder.
Läs mer om Zendesk och ärendehanteringssystem här.
Undrar du hur Zendesk kan bidra till en bättre kundupplevelse och effektivare kundtjänst i din webbutik? Kontakta en av våra Zendesk-experter för ett förutsättningslöst samtal.