God kundeservice har blitt en viktig del av kundeopplevelsen i netthandel. Kundene forventer raske svar, enkle returer og en sømløs dialog på tvers av kanaler. For mange nettbutikker handler utfordringen derfor ikke bare om å håndtere flere henvendelser, men om å skape en kundeopplevelse som bygger tillit og gjør at kundene kommer tilbake.
Opplevelsen gjør den store forskjellen
Det har aldri vært enklere å starte en nettbutikk. Samtidig har det aldri vært vanskeligere å skille seg ut. Produkter kan kopieres, priser sammenlignes på sekunder og leveringstiden blir stadig kortere. Det som ofte avgjør om kunden kommer tilbake, er hvordan de opplever å handle hos deg.
Kundeservice spiller en viktig rolle. Den påvirker ikke bare hvordan en reklamasjon blir håndtert eller hvor raskt en kunde får svar. Kundeservicen påvirker tilliten til bedriften, hvordan merkevaren blir oppfattet og sannsynligheten for at kunden handler igjen.
Dette er en utvikling Zendesk løfter frem i sine analyser av retail- og e-handelsbransjen. Tidligere ble kundeservice ofte sett på som en kostnad. I dag er den en del av konkurransefortrinnet.
Kundene forventer én sammenhengende dialog
En kunde tenker ikke i kanaler, men forventer bare at bedriften kjenner historikken.
Kanskje starter dialogen på chat med et spørsmål om leveringstid. Senere kommer en e-post om å endre leveringsadresse, og noen dager etter ønsker personen å returnere varen. For kunden er dette én samtale. For mange bedrifter blir det tre ulike saker dersom kundedialogen ligger spredt i flere systemer.
Derfor peker Zendesk på omnikanal som en viktig del av moderne kundeservice. En kontaktsenterløsning kan samle kommunikasjon fra flere kanaler på ett sted, slik at kundeserviceteamet får bedre oversikt over kundereisen. Det gjør det enklere å gi raske og relevante svar uten at kunden må gjenta seg.
Zendesk kan integreres med nettbutikken slik at relevant kunde- og ordreinformasjon blir tilgjengelig i systemet. Det gir kundeserviceteamet informasjonen de trenger i samme arbeidsflate som kundedialogen. Under ses et eksempel fra en av de ferdigbygde integrasjonene i Zendesk Marketplace, der ordreinformasjon fra Shopify vises direkte i Zendesk.
Eksempel på en ferdigbygd Shopify-integrasjon fra Zendesk Marketplace, der ordreinformasjon vises direkte i Zendesk..
AI kan løse henvendelser og gi medarbeiderne mer tid
En stor del av kundehenvendelsene i en nettbutikk handler om de samme spørsmålene. Hvor er pakken? Hvordan returnerer jeg en vare? Når kommer produktet tilbake på lager?
Et godt hjelpesenter samler svar på spørsmål kundene ofte har. Når denne informasjonen er tydelig og holdes oppdatert, kan kundene finne svar på egen hånd. Den samme informasjonen kan brukes av Zendesk AI Agents til å svare automatisk på vanlige spørsmål.
AI Agents kan også kobles til systemene nettbutikken allerede bruker. Hvis en kunde spør hvor pakken er, kan AI Agenten for eksempel hente informasjon om bestillingen fra nettbutikkens ordre- eller leveringssystem og gi kunden svar i chatten. På den måten kan flere henvendelser løses automatisk fra start til slutt, uten at en medarbeider trenger å ta over. Kundene kan få hjelp hele døgnet, samtidig som kundeserviceteamet får mer tid til saker som krever erfaring, vurderinger eller personlig dialog. Målet er ikke å fjerne den personlige kontakten, men å bruke den der den skaper størst verdi.
Når en medarbeider må involveres, kan Zendesk Copilot bidra med blant annet å oppsummere samtaler, foreslå svar og finne relevant informasjon. Det gjør det enklere å håndtere komplekse saker effektivt og gi konsekvente svar på tvers av teamet.
For nettbutikker med store sesongvariasjoner, som Black Friday eller julehandel, kan kombinasjonen av AI Agents og Copilot gjøre det enklere å håndtere økt volum. AI Agents kan løse flere henvendelser automatisk, mens Copilot støtter medarbeiderne i sakene som krever menneskelig oppfølging.
Les mer om Zendesk AI Agents og Zendesk Copilot.
AI Agents: Eksempel på hvordan Zendesk AI kan hjelpe kunder med en returprosess direkte i chat.
Kundeservice gir verdifull innsikt
Kundeservice gir innsikt i hva kundene faktisk trenger hjelp med. Når de samme spørsmålene går igjen, kan det avdekke områder som bør forbedres. Mange spørsmål om levering, produkter eller retur kan for eksempel være et tegn på at informasjonen bør bli tydeligere eller at kundereisen kan gjøres enklere.
Når alle henvendelser samles på én plattform, blir det lettere å se hva kundene ofte trenger hjelp med og hvor utfordringene oppstår. Kundeservice blir dermed ikke bare en avdeling som løser problemer, men også en verdifull kilde til kunnskap for resten av bedriften.
Zendesk kan også brukes til å gjøre produktdata tilgjengelig i kundesakene gjennom egendefinerte objekter (custom objects). Det gir medarbeiderne relevant produktinformasjon i samme arbeidsflate og bedre kontekst når de skal hjelpe kunden. Når produktinformasjon kobles til kundesakene på denne måten, blir det enklere å se hvilke produkter henvendelsene gjelder og oppdage mønstre over tid. Dataene kan blant annet brukes som grunnlag for rapportering og gi bedriften bedre oversikt over hva kundene tar kontakt om.
Illustrasjon av hvordan egendefinerte objekter kan gi relevant produktinformasjon direkte i kundesaken.
(Bildet er kun ment som eksempel)
Et eksempel fra praksis: Amundsen Sports
Da Amundsen Sports opplevde økende volum av kundehenvendelser etter sterk vekst, ble også behovet for en mer strukturert kundeservice større. Flere markeder og flere kundehenvendelser gjorde det nødvendig å samle dialogen på én plattform og etablere arbeidsprosesser som kunne skaleres videre.
Sammen med oss i Kundelab implementerte de Zendesk som en felles løsning for kundeservice. Alle henvendelser samles nå på ett sted, hjelpesenteret gjør det enklere for kundene å finne svar selv, og Zendesk Copilot støtter medarbeiderne i det daglige kundeservicearbeidet.
Vi importerte også over 500 produkter som egendefinerte objekter i Zendesk. Det gir supportteamet rask tilgang til relevant produktinformasjon direkte i kundesakene og gjør det mulig å knytte henvendelser til blant annet spesifikke produkter, produksjonsdatoer og opprinnelse. Det gjør det enklere å se hvilke feil som går igjen, slik at bedriften kan følge dem opp og jobbe mer systematisk med kvalitet.
Resultatet er ikke bare bedre oversikt, men gir også et sterkere grunnlag for å levere den kundeopplevelsen som forventes av en internasjonal merkevare.
Les hele kundehistorien til Amundsen Sports her.
God kundeservice handler om mer enn å svare raskt
De beste nettbutikkene konkurrerer ikke bare på pris og leveringstid. De konkurrerer på hvor enkelt det er å være kunde.
Når kundeservice, kunnskapsbase, AI og kundedata fungerer sammen, blir det enklere å levere raske og relevante svar gjennom hele kundereisen. Det gir en bedre opplevelse for kundene, en mer effektiv arbeidshverdag for medarbeiderne og et sterkere grunnlag for videre vekst.
Teknologien er viktig, men den skaper først verdi når den støtter arbeidsprosessene og gjør det lettere å gi kundene gode opplevelser. Derfor handler valg av kundeserviceplattform om mer enn funksjonalitet. Det handler om hvordan bedriften ønsker å møte kundene sine.
Les mer om Zendesk og ticketing-system her.
Lurer du på hvordan Zendesk kan bidra til en bedre kundeopplevelse og en mer effektiv kundeservice i din nettbutikk? Ta kontakt med en av våre Zendesk-eksperter for en uforpliktende prat.