Fler kunder innebär ofta fler frågor om inloggning, konton, abonnemang, funktioner och tekniska problem. För SaaS-företag och andra mjukvaruföretag kan Zendesk samla kunddialogen på ett ställe och ge medarbetarna bättre stöd genom AI, automatisering och integrationer. Det gör det enklare att behålla kontrollen när både kundbasen och produkten växer.
Kundservicen följer hela kundrelationen
För ett SaaS-företag tar arbetet inte slut när kunden har köpt ett abonnemang. Programvaran ska konfigureras, börja användas och fungera bra över tid.
Behoven förändras längs vägen. Nya kunder kan behöva hjälp med konfiguration och användaråtkomst. Andra har frågor om funktioner, integrationer eller varför något inte fungerar som förväntat. Efter en produktförändring eller lansering kan det också komma många frågor på kort tid. Då blir det snabbt svårt att få en samlad överblick om dialogen är utspridd mellan olika inkorgar, chattar och enskilda personer.
Kundservice behöver samtidigt förstå mer än själva frågan. Vilken produkt eller vilket abonnemang har kunden? Vad har de kontaktat er om tidigare? Är det här en vanlig fråga, eller har kunden upptäckt ett tekniskt fel som behöver undersökas närmare?
Samla kunddialogen och få bättre kontext
Zendesk är en kontaktcenterlösning som samlar ärenden från bland annat e-post, chatt och kontaktformulär i ett system. Medarbetarna kan se vad kunden har frågat om tidigare, vad som redan har gjorts och vem som följer upp ärendet. Det gör det enklare att fortsätta där en kollega slutade. Kunden slipper också förklara hela problemet på nytt om ärendet byter kanal eller medarbetare.
För SaaS-företag är det ofta värdefullt att se mer än själva meddelandet. Genom integrationer kan relevant information från exempelvis kundkontot, CRM-systemet, faktureringslösningen eller produkten göras tillgänglig för medarbetaren. Vilken information som kan visas beror på systemen och konfigurationen. Det ger kundserviceteamet bättre kontext när de hjälper kunden.
Uppgifter som dessa kan också struktureras i Zendesk med hjälp av Zendesk Custom Objects. Zendesk är i grunden uppbyggt kring ärenden, användare och organisationer. Med Custom Objects kan företaget skapa egna kategorier för annan information – till exempel produkter, abonnemang och avtal. Uppgifterna kan kopplas till kunden eller ärendet, så att medarbetaren snabbt ser vilken produkt kunden använder, vilket abonnemang de har eller vilket avtal ärendet gäller.
Illustration av hur Custom Objects kan ge relevant information direkt i kundärendet.
(Bilden är endast avsedd som exempel).
Automatisera uppgifter som tar onödig tid
När antalet kunder och ärenden ökar, ökar också behovet av att sortera, prioritera och skicka ärenden vidare. I Zendesk kan delar av detta automatiseras. Med rätt konfiguration skickas frågor om abonnemang eller fakturering till rätt team, medan tekniska ärenden prioriteras utifrån vad problemet gäller. Uppföljning kan dessutom automatiseras om ett ärende har väntat på svar under en viss tid.
Med intelligent triage klassificeras nya ärenden automatiskt redan när de skapas. Då identifieras bland annat ämne, språk och tonläge i meddelandet – till exempel om det är positivt, neutralt eller negativt. Klassificeringarna kan också användas i rapportering. På så sätt får företaget bättre överblick över vad kunderna behöver hjälp med utan att vänta på manuell kategorisering. Det blir också enklare att se om flera kunder rapporterar samma fel eller behöver hjälp med en viss funktion.
Låt kunderna hitta svar på vanliga frågor själva
Ett bra hjälpcenter är särskilt värdefullt när många kunder behöver hjälp med samma saker. Här kan företaget samla guider och svar om bland annat konfiguration, användaråtkomst, integrationer, API:er, funktioner och kända problem.
Kunderna kan hitta svar när det passar dem, även utanför öppettiderna. Samtidigt slipper kundservice besvara samma frågor om och om igen. Innehållet behöver vara lätt att hitta och hållas uppdaterat när produkten förändras. Samma guider kan också användas av medarbetarna när de svarar kunder, så att råden blir tydliga och konsekventa.
För ett SaaS-företag som lanserar nya funktioner regelbundet kan detta vara särskilt viktigt. Om många frågar om samma sak efter en lansering kan det vara ett tecken på att hjälpcentret saknar information eller att befintligt innehåll behöver förbättras.
Ett sökbart hjälpcenter gör det enklare för SaaS-kunder att själva hitta svar om konfiguration, åtkomst, integrationer och funktioner.
Illustration från Zendesk.
Använd AI som stöd i kundservicen
AI kan stödja både kunden som behöver hjälp och medarbetaren som ska lösa ärendet.
Med Zendesk AI Agents kan vanliga ärenden besvaras automatiskt med hjälp av hjälpcentret och andra anslutna kunskapskällor. För ett SaaS-företag kan det handla om frågor om bland annat inloggning, användaråtkomst, abonnemang, integrationer och funktioner.
Genom kopplingar till API:er och andra datakällor kan svaren också baseras på information från kundens konto, abonnemang eller produkt. Beroende på konfigurationen kan AI Agents dessutom utföra åtgärder i system som lösningen har tillgång till. Om ärendet behöver skickas vidare kan den information som redan har samlats in följa med ärendet vidare.
Zendesk Copilot stödjer medarbetaren i den fortsatta ärendehanteringen genom att bland annat sammanfatta långa konversationer, föreslå svar och ge vägledning om nästa steg. Med Auto Assist får medarbetaren också hjälp att följa etablerade arbetsprocesser och möjlighet att godkänna åtgärder som utförs från Zendesk.
För SaaS-företag kan detta vara särskilt värdefullt efter en produktlansering eller när många kunder behöver hjälp med samma funktion. Vanliga frågor kan hanteras automatiskt, medan medarbetarna får mer tid till ärenden som kräver felsökning, bedömningar eller djup produktkunskap.
Läs mer om Zendesk AI Agents och Zendesk Copilot
Illustration som visar hur Zendesk Copilot kan föreslå svar när en kund behöver hjälp med sitt abonnemang eller åtkomst till produkten.
(Bilden är endast avsedd som exempel).
Få tekniska ärenden vidare till rätt team
Alla problem kan inte lösas av kundservice ensam.
En kund som rapporterar ett problem kan ha upptäckt ett programvarufel som behöver undersökas närmare. Ett driftproblem kan kräva hjälp från ett tekniskt team, medan frågor om abonnemang eller fakturering kanske ska vidare till ekonomi. Det här är en vanlig del av kundservicen i många SaaS-företag, där support, produkt och utveckling ofta behöver samarbeta kring samma ärende.
För kunden spelar det liten roll hur ansvaret är fördelat internt. Det viktigaste är att någon följer upp ärendet och håller kunden informerad. Zendesk kan kopplas till andra system som företaget redan använder. Det gör det enklare att skicka tekniska ärenden, programvarufel och andra frågor vidare utan att viktig information går förlorad.
Med Action Builder kan företaget bygga arbetsflöden mellan Zendesk och externa lösningar. Det kan vara användbart när kundservice samarbetar nära med tekniska team, produktteam eller andra delar av företaget.
Teamen behöver inte arbeta i samma system. Det viktiga är att ärendet kan följas upp över systemgränserna och att nödvändig information följer med hela vägen.
Illustration av Action Builder. Ett arbetsflöde kan hämta information från anslutna system, uppdatera ärendet och starta rätt uppföljning.
Använd kunddialogen för att förbättra produkten
Supporten handlar inte bara om att lösa enskilda ärenden. Kunddialogen kan också säga mycket om var kunderna stöter på problem i produkten.
Många frågor om en ny funktion kan tyda på att något behöver förklaras bättre. Återkommande problem med en integration kan vara värdefull information för produkt- eller utvecklingsteamet. En ökning av frågor om användaråtkomst kan visa att konfigurationen är otydlig.
Med rapportering i Zendesk kan företaget följa vilka frågor som återkommer, hur många ärenden som kommer in och hur snabbt kunderna får svar. För SaaS-företag kan den insikten vara värdefull även utanför kundservice. Feedback och återkommande problem kan ge produktteamet en bättre bild av var kunderna upplever friktion och vad som bör förbättras.
Efter en lansering kan det till exempel vara värdefullt att följa om vissa funktioner eller förändringar skapar större behov av hjälp än förväntat.
Rapporter i Zendesk kan hjälpa företaget att identifiera trender i ärendevolym, svarstider och återkommande supportbehov.
Börja med företagets behov
Zendesk har många möjligheter, men allt behöver inte införas samtidigt.
En naturlig utgångspunkt är att samla kunddialogen, säkerställa tydligt ansvar och ge medarbetarna den information de behöver för att hjälpa kunden.
Därifrån kan ni bygga vidare med automatisering, hjälpcenter, AI och integrationer där de skapar värde.
Rätt konfiguration beror på produkten och systemen företaget använder. Kundernas behov och samarbetet mellan kundservice och andra team spelar också in.
Som Zendesk-partner hjälper vi på Kundelab SaaS-företag att konfigurera och vidareutveckla Zendesk så att lösningen fungerar i vardagen – även när produkten, kundbasen och behoven förändras.
Vill du veta hur Zendesk kan bidra till en bättre kundupplevelse och effektivare kundservice i ditt SaaS-företag? Kontakta en av våra Zendesk-experter för ett förutsättningslöst samtal.