Amundsen Sports:
Från manuell kundservice till en strukturerad och datadriven lösning
Detta har vi gjort för Amundsen Sports:
- Implementerat Zendesk som ny plattform för kundtjänst
- Infört Zendesk Copilot som stöd i kundtjänstarbetet
- Strukturerat kundtjänsten efter målgrupper
- Skapat ett nytt hjälpcenter anpassat till Amundsens varumärke
- Skapat formulär, arbetsflöden och automatiserad uppföljning av förfrågningar
- Infört rapportering för bättre överblick
- Importerat över 500 produkter som anpassade objekt i Zendesk
”Jag vill först rikta ett stort tack till Patrick, Vlad och Hege för ett mycket gott samarbete redan från det första mötet. Det har varit både lärorikt och inspirerande att få inblick i alla möjligheter som Zendesk erbjuder, i kombination med den positiva och lösningsorienterade inställningen hos teamet på Kundelab. Jag har fortfarande inte hört orden ”Nej, det går inte” från dem.
Implementeringen av Zendesk har öppnat en ny dörr för oss på Amundsen Sports. Teamet arbetar nu mer strukturerat, förfrågningar hanteras mer effektivt, svarstiden har förbättrats och vi har samlat all kundkommunikation på en enda plattform. Jag kan varmt rekommendera Kundelab till andra företag som vill förbättra sitt kundservicearbete, både internt i organisationen och gentemot kunderna.”
Hedda Jacobsen, Aftersales Manager på Amundsen Sports
”Vi har haft nöjet att samarbeta nära med Kundelab i samband med etableringen av vårt nya kundcenter, och upplevelsen har varit uteslutande positiv under hela processen. Teamet, med Patrick i spetsen, har lyckats sätta sig grundligt in i vårt företag och vårt arbetssätt, och har levererat lösningar som passar våra behov mycket väl. Vi är särskilt imponerade av flexibiliteten i Zendesk, och inte minst av Kundelabs förmåga att utnyttja systemet och hitta kreativa, skräddarsydda lösningar som passar oss. De uppträder mycket professionellt och serviceinriktat, svarar alltid snabbt, ger noggrann uppföljning och visar stort tålamod gentemot oss som kund. Vi ser fram emot att vidareutveckla samarbetet framöver och kan med gott samvete rekommendera Kundelab till andra.”
Silje Havdal, chef för kundcentret på EC Dahls Eiendom
Samlad kundservice i en enda lösning
Tidigare präglades kundservicen av manuella processer och begränsat systemstöd. Amundsen använde ett system som inte tillhandahöll tillräcklig rapportering, och mycket av insikten om kunderna fanns hos medarbetarna och inte i data. Genom implementeringen av Zendesk hjälpte vi Amundsen att samla alla förfrågningar på en enda plattform, med funktioner för ärendehantering och uppföljning. Lösningen togs först i bruk för befintliga kanaler som e-post och kontaktformulär, som en första fas i implementeringen.
Zendesk Copilot infördes
Zendesk Copilot togs i bruk som ett stödverktyg i kundservicen. Lösningen hjälper agenterna i det dagliga arbetet, bland annat genom att stödja dem i att formulera svar och hantera ärenden. Detta gör det enklare att arbeta mer effektivt och säkerställa en mer konsekvent uppföljning av kunderna.
Strukturerat efter målgrupper
Tillsammans med Amundsen strukturerade vi kundservicen med en tydlig uppdelning mellan olika målgrupper. Detta innebär att förfrågningar dirigeras och hanteras olika beroende på vem de kommer från, vilket ger en mer överskådlig uppbyggnad internt. Upplägget gör det också möjligt att prioritera olika typer av ärenden på olika sätt, och att teamet enklare kan arbeta fokuserat inom sina respektive områden. Samtidigt ger det bättre kontroll över vilka förfrågningar som kommer in från de olika kanalerna och kundtyperna.
Nytt hjälpcenter inrättat
Vi inrättade ett hjälpcenter i Zendesk, som anpassades efter Amundsens visuella uttryck och webbplats. Hjälpcentret fungerar som en ingång för kunder som vill hitta information eller skicka in förfrågningar, och samlar relevant innehåll på ett ställe. Lösningen är uppbyggd så att Amundsen själva kan uppdatera och vidareutveckla innehållet över tid, med artiklar och kategorier baserade på de vanligaste frågorna som kunderna har.
Formulär, arbetsflöden och uppföljning på plats
Egna formulär skapades för olika typer av förfrågningar, anpassade för kunder, återförsäljare och butiker. Detta säkerställer att rätt information samlas in från början och gör det enklare att förstå och hantera ärendet vidare. Samtidigt etablerades tydliga arbetsflöden, automatiseringar och regler i Zendesk för hur ärenden registreras, fördelas och följs upp. Detta bidrar till en mer strukturerad uppföljning och bättre överblick över öppna och pågående ärenden.
Bättre överblick genom rapportering
Rapporteringsfunktionen i Zendesk togs i bruk, vilket ger en översikt över inkommande förfrågningar och utvecklingen över tid. Detta gör det enklare att följa volymen och ger en bättre grund för att förstå vad kunderna kontaktar kundtjänsten om.
Över 500 produkter importerade som anpassade objekt
Vi importerade över 500 produkter som anpassade objekt i Zendesk, så att supportteamet får omedelbar tillgång till relevant produktinformation direkt i kundärendena. Detta möjliggör en snabbare och mer precis hantering, eftersom man enkelt kan koppla förfrågningar till specifika produkter, tillverkningsdatum eller ursprung. Lösningen gör det också möjligt att upptäcka mönster i fel eller avvikelser, vilket kan bidra till bättre kvalitetssäkring. Samtidigt erbjuder den ett skalbart och strukturerat sätt att hantera stora produktvolymer.
Hjälpcentret fungerar som en ingång för kunder som vill hitta information eller skicka in förfrågningar, och samlar relevant innehåll på ett och samma ställe.