4 MIN LESETID

Topp trender for retail i 2023

Teknologisk utvikling påvirker alle bransjer, også retail-bransjen. Selv om de grunnleggende behovene innen retail fortsatt er de samme, som enkel tilgang og et tilfredsstillende utvalg, gir ny teknologi oss nye muligheter som påvirker våre behov og hvordan vi gjennomfører kjøpsprosessen. Her er noen av de viktigste retail-trendene som vil prege året 2023.

Møt kundene der de er

Kundene får en bedre kundeopplevelse om de får kundeservice der de er, enten det er i butikk, på melding, i sosiale medier, per telefon eller e-post. I følge Zendesk CX rapport for 2023, vil 64 % kjøpe mer om spørsmål og problemer i kjøpsprosessen blir løst i kanalen de allerede bruker. For B2C er spesielt tilgjengelighet i sosiale medier, chat-bot og bistand det sekundet man ber om det viktig.

Phygital retail

Phygital eller fysisk og digital retail er en rask, interaktiv og hyper-personalisert handleopplevelse som kombinerer det beste fra handling online og i butikk. Mange digitale butikker velger nå å åpne fysiske butikker og mange fysiske butikker velger å også bli digitale.  

Eksempler på phygital shopping er:

  • Intelligente prøverom som lar kunder finne størrelsen sin virtuelt
  • Influensere og live streaming som gir en digital opplevelse av produktene og kan erstatte behovet for å kunne ta og føle på produktene.

Fordeler med phygital shopping er:

  • Økt Net Promoter Scores (NPS). Kunder blir mer fornøyde med hyper-personaliserte kundeopplevelser.
  • Økt kundelojalitet med gode kundeopplevelser.
  • Økt grad av konvertering om kundene engasjerer seg.
  • Flere kunder ved hjelp av Word-of-mouth.

Hyperpersonaliserte kundeopplevelser

For å oppnå hyperpersonaliserte kundeopplevelser, må man samle inn nok data om kundene til å vite hva de foretrekker. Samler man informasjonen man har på kunden fra tidligere kjøp, ønskelister, preferanser og supporthenvendelser (uansett kanal), sitter man på nok data til å kunne gi hyper-personaliserte kundeopplevelser. Kombinerer man dette med AI-teknologi, blir informasjonen brukt automatisk:

  • Forbrukerne får tilpasset innhold servert basert på tidligere interaksjoner.
  • Kundebehandlere får automatiske forslag for å kunne gi hyper-personaliserte kundeopplevelser.

I Zendesk kan agenter be om AI-basert smart assistanse for å få forslag til hvordan de bør behandle en henvendelse.

Her er noen e-commerce integrasjoner for Zendesk.

Metaverse

Om kundegruppen eksisterer i nettsamfunn (metaverse), bør man også skape kundeopplevelser her. Et eksempel er Tommy Hilfiger som arrangerte et moteshow under New York Fashion week, som ble vist live for Roblox brukere. Eksisterer ikke kundegruppen i et nettsamfunn, kan man forsøke skape dette.

Sofistikerte retur-incentiver

Personaliserte returprosesser med incentiv som tilbyr tilpassede tilbud er en viktig strategi innen retail for å beholde eksisterende kunder og øke sannsynligheten for at de kommer tilbake igjen. Sofistikerte retur-incentiver kan være:

  • Rabattkoder
  • Gratis retur
  • Gratis frakt og retur
  • Gi kundene bonus-poeng om de velger tilgodelapp

Her er noen retur-apper for Zendesk.

Tilgang på riktig og oppdatert kunnskap for alle kundebehandlere

Kunnskap er makt, derfor må alle kundebehandlere utstyres med tilgang til samme, oppdaterte informasjon, enten de jobber på salg eller support. En måte er å gi dem tilgang til en intern FAQ. En intern FAQ kan inneholde informasjon som ikke er for alles øyne, men som kundebehandlere må ha tilgang til for å ha oppdatert informasjon. Dette kan være informasjon som gjør at de kan svare på spørsmål om produksjon, produksjonsland, etisk produksjon, bærekraftighet, interne rutiner etc. Kombinerer man en intern FAQ med et internt forum, vil kundebehandlerne i tillegg ha anledning til å utveksle erfaringer, diskutere problemstillinger og komme med innspill på mangler i FAQ.

Moderne forbrukere tilegner seg mye informasjon og ønsker full åpenhet i forsyningskjedene til bedriftene de kjøper fra. Det er viktig at kundebehandlere har tilgang til samme oppdaterte informasjon som forbrukerne, for å unngå at forbrukerne har mer kunnskap enn kundebehandlerne. Dette er nødvendig for å kunne tilby høy kvalitet i kundebehandlingen og sikre tillit og lojalitet hos kundene.

Snakk med oss om Zendesk.