Nyheter i Zendesk: september 2026

Zendesk fortsätter att utveckla plattformen med nya funktioner och förbättringar. Här är de viktigaste nyheterna från september 2026.

Support

Koppla en post till flera relaterade poster

Med fält för flervägsrelationer kan administratörer skapa ärendefält som kopplar ett ärende till flera relaterade poster, till exempel användare, organisationer, IT-utrustning och anpassade objekt. Relationerna kan användas i åtgärdsflöden och affärsregler, vilket gör att flera arbetsflöden kan automatiseras utan anpassad logik.

Multi-lookup-fält finns tillgängliga i Zendesk Suite Professional och Support Enterprise.

Bättre översikt över aktiva meddelandekonversationer i vyer

Meddelandeaktiviteten visas nu mer exakt i vyerna. Tidpunkten för ”Senaste uppdatering” uppdateras mer tillförlitligt, och en ny indikator visar om en konversation är aktiv.

Det gör det enklare för agenterna att se vilka meddelandeärenden som bör prioriteras. Ändringen kräver ingen åtgärd från användarna.

AI-översättning i livechatt och meddelanden

AI-översättningar, som redan finns tillgängliga för e-post, webbformulär och API, stöder nu även livechatt och meddelandetjänster. Översättningen sker i realtid, så att agenten och kunden kan kommunicera på sina respektive språk under samtalets gång.

Fler aviseringar och egna inställningar för aviseringar

Aviseringslistan stöder nu fler aviseringar för e-postärenden och ärenden som öppnas på nytt. Kundtjänstmedarbetarna kan också hantera sina egna aviseringsinställningar i Admin Center.

Dela en länk direkt till en specifik kommentar

Det går nu att skapa en direktlänk till en specifik kommentar i ett ärende och dela den med andra.

Det gör det enklare att visa kollegor exakt vilken del av ärendet det gäller, särskilt i långa eller komplexa ärenden.

Anpassa vilka agentstatusar som visas

Administratörer får större kontroll över den samlade statusväljaren för agenter. Statusar som inte är relevanta kan döljas, och ordningen kan anpassas efter hur teamet arbetar.

Ofta använda statusar kan därmed placeras högst upp, samtidigt som onödiga alternativ tas bort.

Skicka röstmeddelanden direkt från Agent Workspace

Agenter kan nu spela in, kontrollera och skicka röstmeddelanden direkt från Agent Workspace i meddelande- och e-postärenden.

Funktionen är aktiverad som standard, men administratörer kan välja om agenterna ska ha tillgång till den.

Konto och fakturering

Se mer information om fakturor

Fakturasidan i Admin Center visar nu mer information om varje faktura.

Översikten inkluderar transaktioner som betalningar, kreditnotor, återbetalningar och avskrivningar. För varje transaktion visas bland annat typ, status, det belopp som har använts och det återstående saldot på fakturan.

AI-agenter

Kopiera hela konfigurationen när en AI-agent klonas

När en AI-agent klonas kopieras nu hela konfigurationen. Det gäller procedurer, åtgärder, kunskapskällor, sökregler, segment och inställningar för personalisering.

Det gör det enklare att använda samma inställningar från en sandboxmiljö till produktion eller mellan olika sandboxmiljöer, samtidigt som den klonade AI-agenten behåller samma beteende som originalet.

Anpassa inledning och avslutning i AI-genererade e-postmeddelanden

Administratörer kan definiera fasta, anpassade inlednings- och avslutningsrader för e-postsvar från AI-agenter med agentisk AI.

Det ger bättre kontroll över hur AI-genererade e-postmeddelanden framstår och gör det enklare att säkerställa en konsekvent ton i kommunikationen.

Källor visas separat i AI-genererade svar

De källor som AI-agenterna använder för att generera svar visas nu i en egen vy.

I Web Widget och på sociala kanaler kan kunden klicka för att se källorna i stället för att hela källförteckningen visas direkt i svaret. Det ger en mer överskådlig konversation och gör innehållet lättare att läsa.

Öppettider kan användas av AI-agenter

Scheman som har ställts in i Admin Center gäller nu även för AI-agenter. Företagets öppettider, tidszoner och helgdagar kan därmed inkluderas i arbetsflöden som avgör när och hur en konversation ska eskaleras.

Bättre översikt över användning av lösningar och tillgängliga lösningar

Dashboarderna för ”Resolution usage” och ”Resolution allowance” har fått fler filtreringsmöjligheter. Data kan filtreras efter varumärke och nivå. I dashboarden för ”Resolution usage” kan användningsdata även exporteras för en vald tidsperiod.

Copilot

Sammanslagningsförslag ingår i flera abonnemang

AI-genererade sammanslagningsförslag ingår nu utan extra kostnad i Suite Professional, Support Professional och högre abonnemang.

Funktionen hjälper agenterna att identifiera ärenden som hör ihop och föreslår att de slås samman. Det kan minska dubbelarbetet och tiden som läggs på att hantera dubbletter.

Användningen beräknas sammanlagt för alla agenter på kontot.

Guidad uppstart för Auto Assist

En guidad startguide för Auto Assist finns nu tillgänglig. Administratörer guidas genom val av kunskapskällor, aktivering av åtkomst och publicering av AI-genererade procedurer. Startguiden är tillgänglig en gång per konto i Admin Center.

Fler funktioner och bättre åtkomsthantering i Admin Copilot

Admin Copilot har fått rollbaserade behörigheter för konversationsstöd. Administratörer kan därmed styra vilka anpassade roller som ska ha åtkomst.

En utökad vy ger också mer utrymme för detaljerade svar, samtidigt som rekommendationer från Zendesk QA är integrerade för att bidra till proaktiva förbättringar av konversationskvaliteten.

Bättre sökning efter liknande ärenden

Funktionen ”Liknande ärenden” i Copilot använder nu en hybridsökningsmodell som kombinerar sökord med semantisk matchning. Funktionen stöder alla språk och kanaler och ska göra det enklare att hitta relevanta tidigare ärenden och lösningar.

Versionshantering för Agent Copilot och Intelligent Triage

Konfigurationer för Agent Copilot och Intelligent Triage kan nu kontrolleras, sparas, jämföras och flyttas mellan sandbox- och produktionsmiljöer.

Det gör det enklare att hålla inställningarna synkroniserade och testa ändringar i en sandboxmiljö innan de tas i bruk i produktion.

Objekt och affärsregler

Zendesk-åtgärder använder inte längre action credits

Standardåtgärder i Zendesk och externa åtgärder som skapats av Zendesk kan nu automatiseras utan att de förbrukar action credits.

Action credits används nu främst för tredjepartsintegrationer och anpassade åtgärder. Det ger större utrymme för att automatisera processer internt i Zendesk.

Den AI-drivna objektbyggaren är nu allmänt tillgänglig

Den AI-drivna objektbyggaren i Admin Copilot är nu allmänt tillgänglig. Administratörer kan med vardagligt språk beskriva vilka anpassade objekt och fält de vill skapa. AI skapar sedan ett förslag till datamodell som kan vidareutvecklas.

Det minskar behovet av att bygga hela strukturen manuellt.

Mer flexibla behörigheter för anpassade objektposter

Administratörer kan nu konfigurera mer detaljerade behörigheter för light agents och contributors. Åtkomsten kan styras både på objektnivå och postnivå, så att rollerna endast får tillgång till de data de behöver.

Säkerhet

Särskild behörighet för administration av API:er

Enterprise-kunder får en ny behörighet, ”Manage APIs”. Den gör det möjligt att ge utvecklare ansvar för API- och OAuth-hantering utan att ge dem fullständiga administratörsbehörigheter. Åtkomsten kan bland annat omfatta skapande, redigering och radering av API-tokens, OAuth-klienter och Conversations API-autentisering samt åtkomst till API-analys.

Webhooks för åtkomstloggar

Kunder med ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) kan löpande ta emot händelser från åtkomstloggen till en HTTPS-ändpunkt som de själva konfigurerar.

Lösningen stöder bland annat webhook-prenumerationer, gruppering av händelser, nya leveransförsök och leveransbekräftelser. Det kan underlätta integrationen med SIEM-lösningar.

Anpassade förslag för borttagning av känslig information

ADPP får även stöd för anpassade redigeringsförslag. Företaget kan skapa egna regler med reguljära uttryck, RegEx, för att identifiera vissa typer av personuppgifter i ärenden. Zendesk markerar sedan informationen i Agent Workspace så att den lättare kan tas bort.

Strängare krav på lösenord

De tidigare säkerhetsnivåerna Låg, Medel och Hög för teammedlemmar tas bort. Konton flyttas till Rekommenderad eller uppdaterade anpassade regler med strängare krav.

Lösenord måste bland annat bestå av minst 12 tecken och får inte likna användarens e-postadress.

Övergången inleddes den 17 augusti 2026, och teammedlemmarna ombeds att byta lösenord efter att kontot har flyttats över till de nya kraven.

Maximal sessionstid på 12 timmar

Zendesk tillämpar nu en maximal sessionstid på 12 timmar för alla teammedlemmar.

Ändringen införs i två faser baserat på befintliga inställningar för inaktivitet. Långvariga sessioner kommer att avslutas automatiskt, och administratörer kan kontrollera och justera inställningarna för sessionens utgångstid.

Användare

Ändrad synlighet för teammedlemmar

Zendesk har åtgärdat ett åtkomstfel i Admin Center för Enterprise-kunder.

Agenter som endast har behörigheten ”Hantera slutanvändare” kan inte längre se eller öppna sidan ”Teammedlemmar”. Åtkomsten överensstämmer därmed med de behörigheter de faktiskt har tilldelats.

Ändringen kräver ingen åtgärd.

Knowledge

Salesforce och HubSpot som externa kunskapskällor

Salesforce och HubSpot kan nu kopplas till Zendesk som externa kunskapskällor. Innehållet från dessa system blir tillgängligt i Zendesk där externt kunskapsinnehåll stöds.

Större kontroll över innehållet som hämtas med Web Crawler

Web Crawler får mer avancerade URL-filter och möjlighet till anpassade uppdateringsscheman. Varje crawler kan ha upp till 500 startadresser och hämta innehåll från flera domäner. Administratörer kan också bestämma hur ofta innehållet ska uppdateras och skapa upp till 500 regler för vilka adresser som ska inkluderas eller uteslutas.

Det ger bättre kontroll över vilket innehåll som används i sökningar och AI-genererade svar.

Meddelanden

Filtrera samtal efter varumärke i Web Widget

Företag med flera varumärken kan nu begränsa vilka konversationer slutanvändaren ser i Messaging Web Widget.

Kunden ser endast konversationer som är kopplade till det varumärke som hen kommunicerar med. Filtreringen gäller de senaste 100 konversationerna och kräver att kontot använder både flera konversationer och flera varumärken.

Stöd i Mobile SDK kommer senare.

Stöd för WhatsApp Business-specifika användar-ID:n

WhatsApp-användar-ID:n för företag (BSUID) är nu allmänt tillgängliga i Zendesk och Sunshine Conversations API.

Uppdateringen stöder WhatsApp-användare som identifieras med BSUID i stället för telefonnummer, i takt med att Meta lanserar användarnamn i WhatsApp.

BSUID kan visas i API-svar och händelser, och Zendesk uppdaterar samtidigt modellen för hur användaridentitet hanteras. Det säkerställer att meddelanden fortfarande kan behandlas när ett telefonnummer inte är tillgängligt.

Hantera meddelandetriggers med Admin Copilot

Administratörer kan nu använda Admin Copilot för att hantera meddelandetriggers med hjälp av naturligt språk.

Copilot skapar eller ändrar ett konfigurationsförslag som administratören kan granska innan ändringarna genomförs.

Pausa automatiska kapacitetsvarningar för enskilda ärenden

Agenter kan undanta vissa ärenden från timern för automatisk frigöring av kapacitet och från påminnelser om inaktiva meddelandekonversationer.

När automatisk kapacitetsfrigöring är aktiverad kan standardfältet ”Pausa meddelandepåminnelser” läggas till i ärendeformulär. Fältet kan sedan användas på ärenden i Agent Workspace där teamet vill behålla kapaciteten längre.

Det ger större kontroll vid komplexa konversationer som kräver längre uppföljning.

Enklare användning av WhatsApp-mallar

Det blir enklare för agenterna att använda godkända WhatsApp-mallar när meddelandefönstret på 24 timmar har löpt ut.

Godkända mallar läggs automatiskt till på sidan ”WhatsApp-mallar” i Admin Center och blir omedelbart tillgängliga för agenterna i Agent Workspace.

En ny nedräkning visar samtidigt hur lång tid som återstår innan 24-timmarsfönstret stängs.

Kontaktcenter

Agent-first-återuppringning

Contact Center stöder nu agent-first-återuppringning. Kunden kan lämna kön utan att förlora sin plats. När det är kundens tur letar Contact Center först upp en tillgänglig agent och ringer sedan upp kunden.

Administratörer konfigurerar återuppringningsfunktionen i Amazon Connect.

Arbeta i flera webbläsarflikar utan dubbla ärenden

Zendesk Contact Center stöder nu att agenter arbetar i flera webbläsarflikar eller fönster. När ett samtal kommer in ringer det i alla öppna flikar. Zendesk skapar dock endast ett ärende för samtalet.

Det minskar risken för dubbla ärenden och ger mer exakt rapportering. Ändringen kräver ingen åtgärd.

Röst

Transkriptioner och AI-sammanfattningar som hopfällbara kommentarer

Administratörer som använder Zendesk Voice med Copilot kan välja att lägga in transkriptioner och AI-genererade sammanfattningar som hopfällbara kommentarer i stället för interna anteckningar.

Det gör att långa transkriptioner tar mindre plats i ärendet och kan öppnas vid behov.

Inställningen gäller endast nya samtal. Befintliga transkriptioner och sammanfattningar behåller sitt nuvarande format.

Analytics

Utför åtgärder direkt från realtidsövervakningsassistenten

Realtidsövervakningsassistenten stöder nu röststyrda kommandon. Det innebär att chefer kan be assistenten att utföra åtgärder direkt från övervakningsområdet utan att behöva lämna arbetsytan.

Anpassade fält i kolumner och filter

Sökresultaten kan nu anpassas med anpassade fält i både kolumner och filter.

Tidigare var funktionen begränsad till standardfält. Uppdateringen är tillgänglig i alla Support- och Suite-abonnemang.

Workforce Management

Mer kontroll över automatiska agentstatusar

Zendesk Workforce Management ger administratörer fler möjligheter att styra när aktiviteter som registreras av Zendesk WFM Chrome-tillägget ska ändra agentens status.

Automatiska statusuppdateringar kan aktiveras eller inaktiveras globalt, för specifika URL-regler eller för URL:er som inte är kopplade till någon regel.

Det ger en mer flexibel tidsregistrering och minskar risken för att agentens status ändras på felaktiga grunder.

Kvalitetssäkring

Kvalitetssäkring av de som genomför utvärderingar

Med Reviewer QA-uppdrag och den tillhörande dashboarden går det att utvärdera kvaliteten på arbetet hos dem som granskar samtal i Zendesk QA.

Utvärderingarna kan skapas automatiskt och slumpmässigt. Chefer får därmed bättre insikt i hur precisa och konsekventa bedömningarna är och kan jämföra resultaten på ett mer strukturerat sätt.

Appar och integrationer

Mer detaljerade behörigheter för OAuth-klienter

Administratörer kan nu konfigurera mer detaljerade behörighetsområden för OAuth-klienter direkt i Admin Center. Det ger bättre kontroll över vilka resurser varje integration får tillgång till och gör det möjligt att begränsa behörigheterna till det som integrationen faktiskt behöver.

Över 50 nya kopplingar för Action Builder

Action Flow-anslutningar har fått ett eget område i Zendesk Marketplace.

Zendesk har lagt till över 50 nya kopplingar, bland annat för Slack och Microsoft Teams. Det har också kommit en ny MCP-klient och ett uppdaterat Marketplace-gränssnitt för integrationer som används i automatiserade arbetsflöden.

Nya kopplingar för ClickUp och Magento 2

Action Builder får nya kopplingar för ClickUp och Magento 2. ClickUp-integrationen gör det möjligt att skapa och uppdatera uppgifter som en del av ett åtgärdsflöde. Magento 2 kan användas för att hämta information från webbutiken direkt in i automatiserade arbetsflöden i Zendesk.

Översikt över externa anslutningar

En ny Connections-sida i Admin Center samlar externa systemanslutningar på ett ställe. Här kan administratörer konfigurera, kontrollera och underhålla anslutningar utan att behöva växla mellan olika Zendesk-produkter.

Sidan innehåller en samlad lista över anslutningar, ett bibliotek med anslutningar, sökfunktioner, detaljerad information och möjlighet att ansluta på nytt. Befintliga anslutningar flyttas automatiskt.

MCP-klienten är allmänt tillgänglig

MCP-klienten är nu allmänt tillgänglig. Administratörer kan koppla sitt Zendesk-konto till offentliga och privata MCP-servrar och göra MCP-verktyg tillgängliga för användning i åtgärdsflöden.

Det gör det möjligt att hämta information från och utföra åtgärder i externa system som en del av AI-baserade arbetsflöden.

Appramverket för anpassade objektposter är allmänt tillgängligt

Utvecklare kan nu bygga egna kontextuella sidopanel-appar direkt på sidor för anpassade objektposter i Agent Workspace.

Apparna kan anpassas till olika typer av data och arbetsflöden, så att agenterna kan utföra fler uppgifter utan att behöva växla mellan olika system eller arbetsytor.

Employee Service

Skapa egna uppgifter och uppgiftslistor direkt i ärendet

Agenter och administratörer kan skapa anpassade uppgifter och uppgiftslistor direkt i ärendet utan att uppgifterna behöver konfigureras av en administratör i förväg.

Det gör det enklare att följa upp åtgärder som är specifika för det enskilda ärendet. Uppgifterna kan också ingå i automatiserade arbetsflöden.

Mer flexibel hantering av IT-utrustning

Administratörer får fler möjligheter att anpassa ITAM-tillgångsfält. Fälten kan ordnas om för varje typ av IT-utrustning, och standardfält som agenterna inte behöver kan döljas. Händelser kopplade till tillgångar kan också användas som utlösare i åtgärdsflöden.

Dessutom ändras fältet ”Inköpskostnad” från decimaltal till valuta och följer faktureringsvalutan på kontot.

Nya standardfält för anställda

Employee Service Suite får tre nya standardfält för användare:

• Jobbtitel

• Chef

• Team

Fälten läggs automatiskt till i alla användarprofiler för Employee Service Suite-kunder.

Informationen kan bland annat användas för hantering av godkännanden, översikt över IT-utrustning och integrationer med HR-system.

Omvandla befintliga ärenden till serviceförfrågningar

Befintliga ärenden kan nu kopplas till objekt i servicekatalogen. Både handläggare och affärsregler kan använda fältet ”Service” för att koppla ärenden från valfri kanal till rätt objekt i servicekatalogen.

Det gör det enklare att strukturera inkommande förfrågningar och automatisera klassificeringen av serviceförfrågningar.

Vi hjälper dig att bedöma vilka av de nya Zendesk-funktionerna som är relevanta för er konfiguration och hur de kan användas i praktiken.