Zendesk fortsetter å utvikle plattformen med nye funksjoner og forbedringer. Her er de viktigste nyhetene fra september 2026.
Support
Koble én sak til flere relaterte poster
Med Multi-lookup relationship fields kan administratorer opprette saksfelt som kobler én sak til flere relaterte poster, for eksempel brukere, organisasjoner, IT-utstyr og custom objects. Relasjonene kan brukes i action flows og forretningsregler, slik at flere arbeidsflyter kan automatiseres uten egendefinert logikk.
Multi-lookup-felter er tilgjengelige i Zendesk Suite Professional og Support Enterprise.
Bedre oversikt over aktive messaging-samtaler i views
Messaging-aktivitet vises nå mer presist i views. Tidspunktet for Latest Update oppdateres mer pålitelig, og en ny indikator viser om en samtale er aktiv.
Dette gjør det enklere for agentene å se hvilke messaging-saker som bør prioriteres. Endringen krever ingen handling fra brukerne.
AI-oversettelse i live chat og messaging
AI translations, som allerede er tilgjengelig for e-post, webskjema og API, støtter nå også live chat og messaging. Oversettelsen skjer i sanntid, slik at agenten og kunden kan kommunisere på hvert sitt språk mens samtalen pågår.
Flere varsler og egne varslingsinnstillinger
Varslingslisten støtter nå flere varsler for e-postsaker og saker som åpnes på nytt. Agentene kan også administrere sine egne varslingsinnstillinger i Admin Center.
Del en lenke direkte til en bestemt kommentar
Det er nå mulig å opprette en direkte lenke til en spesifikk kommentar i en sak og dele den med andre.
Det gjør det enklere å vise kollegaer nøyaktig hvilken del av saken det gjelder, særlig i lange eller komplekse henvendelser.
Tilpass hvilke agentstatuser som vises
Administratorer får større kontroll over den samlede statusvelgeren for agenter. Statuser som ikke er relevante kan skjules, og rekkefølgen kan tilpasses etter hvordan teamet jobber.
Ofte brukte statuser kan dermed plasseres øverst, samtidig som unødvendige valg fjernes.
Send lydmeldinger direkte fra Agent Workspace
Agenter kan nå spille inn, kontrollere og sende lydmeldinger direkte fra Agent Workspace i messaging- og e-postsaker.
Funksjonen er aktivert som standard, men administratorer kan velge om agentene skal ha tilgang til den.
Konto og fakturering
Se flere detaljer om fakturaer
Fakturasiden i Admin Center viser nå flere detaljer om hver faktura.
Oversikten inkluderer transaksjoner som betalinger, kreditnotaer, refusjoner og avskrivninger. For hver transaksjon vises blant annet type, status, beløpet som er brukt og gjenstående saldo på fakturaen.
AI agents
Kopier hele konfigurasjonen når en AI agent klones
Når en AI agent klones, kopieres nå hele konfigurasjonen. Det gjelder prosedyrer, actions, kunnskapskilder, søkeregler, segmenter og innstillinger for personalisering.
Dette gjør det enklere å bruke samme oppsett fra sandbox til produksjon eller mellom ulike sandbox-miljøer, samtidig som den klonede AI agenten beholder samme oppførsel som originalen.
Tilpass åpning og avslutning i AI-genererte e-poster
Administratorer kan definere faste, personaliserte åpnings- og avslutningslinjer for e-postsvar fra AI agents med agentic AI.
Det gir bedre kontroll på hvordan AI-genererte e-poster fremstår og gjør det enklere å sikre en konsekvent tone i kommunikasjonen.
Kilder vises separat i AI-genererte svar
Kildene som AI agents bruker for å generere svar vises nå i en egen visning.
I Web Widget og sosiale kanaler kan kunden klikke for å se kildene, i stedet for at hele kildelisten vises direkte i svaret. Det gir en ryddigere samtale og gjør innholdet lettere å lese.
 |
 |
Åpningstider kan brukes av AI agents
Tidsplaner som er satt opp i Admin Center gjelder nå også for AI agents. Bedriftens åpningstider, tidssoner og helligdager kan dermed tas med i arbeidsflyter som avgjør når og hvordan en samtale skal eskaleres.
Bedre oversikt over Resolution usage og Resolution allowance
Dashbordene for Resolution usage og Resolution allowance har fått flere muligheter for filtrering. Data kan filtreres etter merkevare og nivå. I Resolution usage-dashbordet kan bruksdata også eksporteres for en valgt datoperiode.
Copilot
Merge suggestions inkludert i flere abonnement
AI-genererte Merge suggestions er nå inkludert uten ekstra kostnad i Suite Professional, Support Professional og høyere abonnementer.
Funksjonen hjelper agentene med å identifisere saker som hører sammen og foreslår at disse slås sammen. Det kan redusere dobbeltarbeid og tiden som brukes på å håndtere duplikater.
Bruken beregnes samlet for alle agentene på kontoen.
Veiledet oppstart for Auto assist
Det er nå tilgjengelig en veiledet oppstart for Auto assist. Administratorer blir guidet gjennom valg av kunnskapskilder, aktivering av tilgang og publisering av AI-genererte prosedyrer. Oppstartsveiledningen er tilgjengelig én gang per konto i Admin Center.
Flere funksjoner og bedre tilgangsstyring i Admin Copilot
Admin Copilot har fått rollebaserte rettigheter for conversational assistance. Administratorer kan dermed styre hvilke egendefinerte roller som skal ha tilgang.
En utvidet visning gir også mer plass til detaljerte svar, samtidig som anbefalinger fra Zendesk QA er integrert for å bidra til proaktive forbedringer av samtalekvaliteten.
Bedre søk etter lignende saker
Similar tickets i Copilot bruker nå en hybrid søkemodell som kombinerer søkeord med semantisk matching. Funksjonen støtter alle språk og kanaler, og skal gjøre det enklere å finne relevante tidligere saker og løsninger.
Versjonsstyring for Agent Copilot og Intelligent Triage
Konfigurasjoner for Agent Copilot og Intelligent Triage kan nå kontrolleres, lagres, sammenlignes og flyttes mellom sandbox- og produksjonsmiljøer.
Det gjør det enklere å holde oppsett synkronisert og teste endringer i sandbox før de tas i bruk i produksjon.
Objekter og forretningsregler
Zendesk-handlinger bruker ikke lenger action credits
Standardhandlinger i Zendesk og eksterne handlinger som er bygget av Zendesk kan nå automatiseres uten at de bruker action credits.
Action credits brukes nå hovedsakelig på tredjepartskoblinger og egendefinerte actions. Det gir større rom for å automatisere operasjoner internt i Zendesk.
AI-powered object builder er generelt tilgjengelig
AI-powered object builder i Admin Copilot er nå generelt tilgjengelig. Administratorer kan beskrive med vanlig språk hvilke custom objects og felter de ønsker å opprette. AI lager deretter et forslag til datamodell som kan videreutvikles.
Dette reduserer behovet for å bygge hele strukturen manuelt.
Mer fleksible rettigheter for custom object records
Administratorer kan nå konfigurere mer detaljerte rettigheter for light agents og contributors. Tilgangen kan styres både på objektnivå og postnivå, slik at rollene bare får tilgang til dataene de trenger.
Sikkerhet
Egen rettighet for administrasjon av API-er
Enterprise-kunder får en ny Manage APIs-rettighet. Den gjør det mulig å gi utviklere ansvar for API- og OAuth-administrasjon uten å gi dem fulle administratorrettigheter. Tilgangen kan blant annet omfatte opprettelse, redigering og sletting av API-tokens, OAuth clients og Conversations API-legitimasjon, i tillegg til tilgang til API-analyse.
Access log webhooks
Kunder med ADPP (Advanced Data Privacy and Protection) kan motta hendelser fra access log fortløpende til et HTTPS-endepunkt de selv konfigurerer.
Løsningen støtter blant annet webhook-abonnementer, gruppering av hendelser, nye leveringsforsøk og leveringsbekreftelser. Det kan gjøre integrasjonen med SIEM-løsninger enklere.
Egendefinerte forslag til fjerning av sensitiv informasjon
ADPP får også støtte for Custom redaction suggestions. Bedriften kan lage egne regler med regulære uttrykk, RegEx, for å identifisere bestemte typer personopplysninger i saker. Zendesk markerer deretter informasjonen i Agent Workspace slik at den enklere kan fjernes.
Strengere krav til passord
De tidligere sikkerhetsnivåene Low, Medium og High for teammedlemmer fjernes. Kontoer flyttes til Recommended eller oppdaterte Custom-regler med strengere krav.
Passord må blant annet bestå av minst 12 tegn og kan ikke ligne på brukerens e-postadresse.
Migreringen startet 17. august 2026, og teammedlemmer blir bedt om å endre passord etter at kontoen er flyttet til de nye kravene.
Maksimal sesjonstid på 12 timer
Zendesk håndhever nå en maksimal sesjonstid på 12 timer for alle teammedlemmer.
Endringen innføres i to faser basert på eksisterende innstillinger for inaktivitet. Langvarige økter vil bli avsluttet automatisk, og administratorer kan kontrollere og justere innstillingene for sesjonsutløp.
People
Endret synlighet for Team Members
Zendesk har rettet en tilgangsfeil i Admin Center for Enterprise-kunder.
Agenter som kun har rettigheten Manage end users kan ikke lenger se eller åpne Team Members-siden. Tilgangen samsvarer dermed med rettighetene de faktisk har fått.
Endringen krever ingen handling.
Knowledge
Salesforce og HubSpot som eksterne kunnskapskilder
Salesforce og HubSpot kan nå kobles til Zendesk som eksterne kunnskapskilder. Innholdet fra disse systemene blir tilgjengelig i Zendesk der eksternt kunnskapsinnhold støttes.
Mer kontroll over innholdet som hentes med Web Crawler
Web Crawler får mer avanserte URL-filtre og mulighet for egendefinerte oppdateringsplaner. Hver crawler kan ha opptil 500 startadresser og hente innhold fra flere domener. Administratorer kan også bestemme hvor ofte innholdet skal oppdateres og opprette opptil 500 regler for hvilke adresser som skal inkluderes eller utelates.
Det gir bedre kontroll på hvilket innhold som brukes i søk og AI-genererte svar.
Messaging
Filtrer samtaler etter merkevare i Web Widget
Bedrifter med flere merkevarer kan nå begrense hvilke samtaler sluttbrukeren ser i Messaging Web Widget.
Kunden ser bare samtaler som er knyttet til merkevaren vedkommende kommuniserer med. Filtreringen gjelder de siste 100 samtalene og krever at kontoen bruker både flere samtaler og flere merkevarer.
Støtte i Mobile SDK kommer senere.
Støtte for WhatsApp business-scoped user IDs
WhatsApp business-scoped user IDs (BSUIDs) er nå generelt tilgjengelig i Zendesk og Sunshine Conversations API.
Oppdateringen støtter WhatsApp-brukere som identifiseres med BSUID i stedet for telefonnummer, i takt med at Meta ruller ut brukernavn i WhatsApp.
BSUID kan vises i API-svar og hendelser, og Zendesk oppdaterer samtidig modellen for hvordan brukeridentitet håndteres. Det sikrer at meldinger fortsatt kan behandles når et telefonnummer ikke er tilgjengelig.
Administrer messaging triggers med Admin Copilot
Administratorer kan nå bruke Admin Copilot til å administrere messaging triggers ved hjelp av vanlig språk.
Copilot lager eller endrer et forslag til konfigurasjon, som administratoren kan kontrollere før endringene blir gjennomført.
Sett automatiske kapasitetsvarsler på pause for enkelte saker
Agenter kan utelate bestemte saker fra timeren for automatisk frigjøring av kapasitet og fra påminnelser om inaktive messaging-samtaler.
Når automatisk frigjøring av kapasitet er aktivert, kan standardfeltet Pause messaging reminders legges til i saksskjemaer. Feltet kan deretter brukes på saker i Agent Workspace der teamet ønsker å beholde kapasiteten lenger.
Dette gir mer kontroll ved komplekse samtaler som krever lengre oppfølging.
Enklere bruk av WhatsApp-maler
Det blir enklere for agentene å bruke godkjente WhatsApp-maler når meldingsvinduet på 24 timer er utløpt.
Godkjente maler legges automatisk til på WhatsApp templates-siden i Admin Center og blir umiddelbart tilgjengelige for agentene i Agent Workspace.
En ny nedtelling viser samtidig hvor lang tid som gjenstår før 24-timersvinduet lukkes.
Contact Center
Agent-first callback
Contact Center støtter nå agent-first callback. Kunden kan forlate køen uten å miste plassen. Når det er kundens tur, finner Contact Center først en tilgjengelig agent og ringer deretter kunden.
Administratorer konfigurerer callback-funksjonen i Amazon Connect.
Jobb i flere nettleserfaner uten duplikatsaker
Native Zendesk Contact Center støtter nå at agenter jobber i flere nettleserfaner eller vinduer. Når en samtale kommer inn, ringer den og vises i alle åpne faner. Zendesk oppretter likevel bare én sak for samtalen.
Dette reduserer risikoen for duplikatsaker og gir mer presis rapportering. Endringen krever ingen handling.
Voice
Transkripsjoner og AI-oppsummeringer som sammenleggbare kommentarer
Administratorer som bruker Zendesk Voice med Copilot kan velge å legge transkripsjoner og AI-genererte oppsummeringer inn som sammenleggbare kommentarer i stedet for interne notater.
Det gjør at lange transkripsjoner tar mindre plass i saken og kan åpnes ved behov.
Innstillingen gjelder bare nye samtaler. Eksisterende transkripsjoner og oppsummeringer beholder dagens format.
Analytics
Utfør handlinger direkte fra real-time monitoring assistant
Real-time monitoring assistant støtter nå samtalebaserte kommandoer. Det betyr at ledere kan be assistenten om å utføre handlinger direkte fra overvåkingsområdet, uten å måtte gå ut av arbeidsflaten.
Egendefinerte felter i kolonner og filtre
Søkeresultater kan nå tilpasses med egendefinerte felter i både kolonner og filtre.
Tidligere var denne funksjonaliteten begrenset til standardfelter. Oppdateringen er tilgjengelig i alle Support- og Suite-abonnementer.
Workforce Management
Mer kontroll over automatiske agentstatuser
Zendesk Workforce Management gir administratorer flere muligheter til å styre når aktiviteter som registreres av Zendesk WFM Chrome extension skal endre agentens status.
Automatiske statusoppdateringer kan aktiveres eller deaktiveres globalt, for bestemte URL-regler eller for URL-er som ikke er knyttet til en regel.
Det gir mer fleksibel tidsregistrering og reduserer risikoen for at agentstatus endres på feil grunnlag.
Quality Assurance
Kvalitetssikring av de som gjennomfører evalueringer
Reviewer QA assignments og det tilhørende dashboardet gjør det mulig å evaluere kvaliteten på arbeidet til de som vurderer samtaler i Zendesk QA.
Evalueringene kan opprettes automatisk og tilfeldig. Ledere får dermed bedre innsikt i hvor presise og konsekvente vurderingene er, og kan sammenligne resultater på en mer strukturert måte.
Apper og integrasjoner
Mer detaljerte rettigheter for OAuth clients
Administratorer kan nå konfigurere mer detaljerte scopes for OAuth clients direkte i Admin Center. Det gir bedre kontroll over hvilke ressurser hver integrasjon får tilgang til, og gjør det mulig å begrense rettighetene til det integrasjonen faktisk trenger.
Over 50 nye connectors for Action Builder
Action flow connectors har fått et eget område i Zendesk Marketplace.
Zendesk har lagt til over 50 nye connectors, blant annet for Slack og Microsoft Teams. Det er også kommet en ny MCP Client og et oppdatert Marketplace-grensesnitt for integrasjoner som brukes i automatiserte arbeidsflyter.
Nye connectors for ClickUp og Magento 2
Action Builder får nye connectors for ClickUp og Magento 2. ClickUp-integrasjonen gjør det mulig å opprette og oppdatere oppgaver som en del av en action flow. Magento 2 kan brukes til å hente informasjon fra nettbutikken direkte inn i automatiserte arbeidsflyter i Zendesk.
Samlet oversikt over eksterne tilkoblinger
En ny Connections-side i Admin Center samler eksterne systemtilkoblinger på ett sted. Her kan administratorer sette opp, kontrollere og vedlikeholde tilkoblinger uten å bytte mellom ulike Zendesk-produkter.
Siden inneholder en samlet liste over tilkoblinger, et bibliotek med connectors, søk, detaljert informasjon og mulighet for å koble til på nytt. Eksisterende tilkoblinger flyttes automatisk.
MCP client er generelt tilgjengelig
MCP client er nå generelt tilgjengelig. Administratorer kan koble Zendesk-kontoen til offentlige og private MCP-servere og gjøre MCP-verktøy tilgjengelige for bruk i action flows..
Det gjør det mulig å hente informasjon fra og utføre handlinger i eksterne systemer som del av AI-baserte arbeidsflyter.
App framework for custom object records er generelt tilgjengelig
Utviklere kan nå bygge egne kontekstuelle sidepanel-apper direkte på sider for Custom object records i Agent Workspace.
Appene kan tilpasses ulike typer data og arbeidsprosesser, slik at agentene kan utføre flere oppgaver uten å bytte mellom forskjellige systemer eller arbeidsflater.
Employee Services
Opprett egne oppgaver og oppgavelister direkte i saken
Agenter og administratorer kan opprette custom tasks og task lists direkte i saker uten at oppgavene må konfigureres av en administrator på forhånd.
Det gjør det enklere å følge opp handlinger som er spesifikke for den enkelte saken. Oppgavene kan også inngå i automatiserte arbeidsflyter.
Mer fleksibel håndtering av IT-utstyr
Administratorer får flere muligheter til å tilpasse ITAM asset fields. Feltene kan endres i rekkefølge for hver type IT-utstyr, og standardfelter som agentene ikke trenger kan skjules. Hendelser knyttet til assets kan også brukes som triggere i action flows.
I tillegg endres Purchase cost-feltet fra desimaltall til valuta og følger faktureringsvalutaen på kontoen.
Nye standardfelter for ansatte
Employee Service Suite får tre nye standardfelter på brukere:
-
Job Title
-
Manager
-
Team
Feltene legges automatisk til på alle brukerprofiler for Employee Service Suite-kunder.
Informasjonen kan blant annet brukes til ruting av godkjenninger, oversikt over IT-utstyr og integrasjoner med HR-systemer.
Gjør eksisterende saker om til serviceforespørsler
Eksisterende saker kan nå kobles til elementer i Service Catalog. Både agenter og forretningsregler kan bruke feltet Service til å knytte saker fra hvilken som helst kanal til riktig element i tjenestekatalogen.
Det gjør det enklere å strukturere innkommende henvendelser og automatisere klassifiseringen av serviceforespørsler.
Vi hjelper deg med å vurdere hvilke av de nye Zendesk-funksjonene som er relevante for deres oppsett, og hvordan de kan brukes i praksis.