Kundservice för transport och mobilitet: Enklare uppföljning med Zendesk

Bra kundservice är en viktig del av reseupplevelsen. För företag inom transport och mobilitet handlar det om att ge kunderna hjälp före, under och efter resan eller den tjänst de använder. Med Zendesk kan kunddialogen samlas på ett ställe, så att medarbetarna får bättre överblick och bättre förutsättningar att följa upp.

Kundservice är en del av resan

För företag inom transport och mobilitet kan behovet av hjälp uppstå vid många olika tillfällen. Det gäller bland annat flygbolag, buss- och kollektivtrafikföretag, parkeringsbolag och tjänster för bil- och cykeldelning.

En förfrågan kan handla om en bokning, betalning, tillgång till en tjänst, en försening eller ett problem som gör att kunden inte kommer vidare. Då är det viktigt att kundservice snabbt kan förstå situationen och hitta rätt information. För kunden är det viktigt att ärendet hänger ihop, även när flera personer eller avdelningar är involverade i uppföljningen.

Samla kunddialogen och få ärendet till rätt person

Zendesk är en kontaktcenterlösning som samlar kunddialogen från bland annat e-post, telefon, chatt och meddelandekanaler på ett ställe. Medarbetarna inom kundservice får överblick över tidigare dialog och kan fortsätta uppföljningen utan att kunden behöver förklara ärendet igen.

Förfrågningar kan fördelas automatiskt till rätt medarbetare eller team utifrån bland annat tillgänglighet och kapacitet. Det gör det enklare att organisera arbetet och se till att ärendena följs upp av någon som kan hjälpa.

För företag med en egen app kan Zendesk även byggas in i appen, så att kunden kan ta kontakt direkt från den tjänst de redan använder.

Ge kundservice den kontext de behöver under resan

När en kund tar kontakt räcker det ofta inte att veta vem kunden är och vad frågan gäller. Medarbetaren kan också behöva information om resan eller den tjänst kunden använder just nu.

Det kan till exempel vara information om en bokning eller biljett, betalning, en aktiv parkering, ett fordon som kunden har hyrt eller delat, eller andra uppgifter som är relevanta för tjänsten.

Genom integrationer och API:er kan relevant information från externa system göras tillgänglig i Zendesk. Då får medarbetaren bättre kontext i ärendet och slipper leta i flera lösningar för att förstå situationen.

Vilken information som kan visas och vilka åtgärder medarbetaren kan utföra beror på vilka system företaget använder och hur integrationen är konfigurerad. Målet är att göra det enklare att se kunddialogen och den information som behövs för att hjälpa kunden i ett sammanhang.

Illustration av hur information från ett bokningssystem kan göras tillgänglig direkt i kundärendet. (Bilden är endast avsedd som exempel).

Automatisera uppföljningen när situationen förändras

Inom transport och mobilitet kan situationen förändras snabbt. Förseningar, ändrade tider eller andra avvikelser kan leda till många förfrågningar på kort tid, samtidigt som medarbetarna måste följa upp kunder som behöver konkret hjälp.

I sådana situationer kan automatisering bidra till att minska det manuella arbetet och göra det enklare att prioritera de kunder som faktiskt behöver hjälp av en medarbetare.

I Zendesk kan automatisering och integrationer användas för att hämta information, uppdatera ärenden och sätta igång fortsatt uppföljning. Med Action Builder kan företaget bygga arbetsflöden mellan Zendesk och externa lösningar. Ett arbetsflöde kan till exempel hämta relevant information från ett annat system, uppdatera ärendet och sätta igång nästa steg i uppföljningen.

Vad som kan automatiseras beror på vilka system som är kopplade till Zendesk och hur arbetsflödet är konfigurerat. Målet är inte att automatisera allt, utan att minska onödiga manuella steg när många kunder behöver hjälp samtidigt.

Illustration av ett möjligt arbetsflöde där Zendesk hämtar information, uppdaterar ärendet och sätter igång fortsatt uppföljning. (Bilden är endast avsedd som exempel).

Gör svaren tillgängliga när kunden är på resande fot

Alla frågor behöver inte bli ett ärende hos kundservice. Ett hjälpcenter kan göra det enklare för kunden att hitta svar själv när behovet uppstår före eller under en resa, eller medan en mobilitetstjänst används.

Det kan till exempel vara information om bokning och betalning, ändringar, hur tjänsten används, tillgång, avbokning eller vad kunden ska göra om något inte fungerar som förväntat.

Med Zendesk Knowledge kan företaget samla den här informationen i en sökbar kunskapsbas och uppdatera innehållet när tjänster, rutiner eller villkor ändras. Samma kunskap kan användas av medarbetarna när de svarar kunder, så att informationen blir tydlig och konsekvent.

Sökningarna i hjälpcentret kan också ge insikt i vad kunderna försöker hitta svar på och var informationen kan förbättras.

Ett sökbart hjälpcenter gör det enklare för kunder att själva hitta svar om resan och förändringar. (Bilden är endast avsedd som exempel).

Använd AI när många behöver hjälp samtidigt

Många förfrågningar till kundservice handlar om samma frågor. Här kan AI bidra med snabba svar på vanliga förfrågningar, så att medarbetarna kan lägga mer tid på ärenden som kräver bedömning eller personlig uppföljning.

Med Zendesk AI Agents kan vanliga förfrågningar besvaras automatiskt med hjälp av hjälpcentret och andra anslutna kunskapskällor. Med integrationer och API:er kan AI Agents även hämta information från externa system och utföra bestämda uppgifter. Om ärendet kräver mänsklig uppföljning kan den information som redan har samlats in följa med vidare till medarbetaren.

Zendesk Copilot kan stötta medarbetaren genom att bland annat sammanfatta ärendet och föreslå svar. Med Auto Assist kan medarbetaren få förslag på svar, åtgärder och nästa steg baserat på tillgänglig kunskap och etablerade rutiner. Det kan vara särskilt användbart när trycket på kundservice ökar. Återkommande frågor kan hanteras mer effektivt, medan medarbetarna kan prioritera ärenden som kräver bedömning, ändringar eller annan mänsklig uppföljning.

Hur mycket som kan automatiseras beror på kunskapsinnehållet, integrationerna och de arbetsprocesser som företaget har lagt till rätta för.

Läs mer om Zendesk AI Agents och Zendesk Copilot.

Illustration som visar hur Zendesk Copilot med Auto Assist kan stötta medarbetaren när en kund behöver hjälp. (Bilden är endast avsedd som exempel).

Se var i kundresan problem uppstår

Kunddialogen kan också visa var kunderna stöter på problem i resan eller tjänsten. För att få den här insikten behöver ärendena registreras och kategoriseras på ett sätt som är relevant för företaget. Vad som bör registreras beror på vilka frågor företaget vill ha svar på – om det gäller förfrågningar om bokning, betalning,  förseningar eller andra delar av tjänsten.

Rapporteringen i Zendesk kan sedan användas för att se vilka typer av förfrågningar som återkommer, när vissa problem uppstår oftare och var kunderna ofta behöver hjälp.

Om många kunder kontaktar företaget om samma problem eller vid samma punkt i kundresan kan det ge ett bättre underlag för att undersöka vad som bör förbättras. Det kan handla om informationen kunderna får, ett arbetsflöde, ett hjälpcenter eller själva tjänsten.

På så sätt blir kunddialogen inte bara något som ska hanteras. Den kan också ge värdefull insikt i var företaget bör titta närmare på kundupplevelsen.

Rapporter i Zendesk kan ge överblick över ärendevolym, när förfrågningar kommer in och andra nyckeltal inom kundservice. (Bilden är endast avsedd som exempel).

Utgå från företagets behov

Zendesk har många möjligheter, men allt behöver inte tas i bruk på en gång. En naturlig utgångspunkt är att samla kunddialogen, skapa tydligt ansvar och ge medarbetarna den information de behöver för att hjälpa kunden.

Därifrån kan automatisering, hjälpcenter, AI och integrationer byggas vidare på där det skapar värde. Rätt upplägg beror på vilka tjänster företaget erbjuder, vilka system som redan används och hur kundservice samarbetar med resten av organisationen.

På Kundelab hjälper vi företag att implementera och anpassa Zendesk efter dessa behov. Målet är en tydlig lösning som fungerar i det dagliga arbetet och som kan vidareutvecklas när behoven förändras.

Vill du veta hur Zendesk kan användas i ditt företag? Kontakta en av våra Zendesk-experter för ett förutsättningslöst samtal.