Kundeservice for transport og mobilitet: Enklere oppfølging med Zendesk

God kundeservice er en viktig del av reiseopplevelsen. For bedrifter innen transport- og mobilitet handler det om å gi kundene hjelp før, under og etter reisen eller tjenesten de bruker. Med Zendesk kan kundedialogen samles på ett sted, slik at medarbeiderne får bedre oversikt og et bedre grunnlag for å følge opp.

Kundeservice er en del av reisen

For bedrifter innen transport og mobilitet kan behovet for hjelp oppstå på mange ulike tidspunkt. Det gjelder blant annet flyselskaper, buss- og kollektivselskaper, parkeringsselskaper og tjenester for bil- og sykkeldeling.

En henvendelse kan handle om en bestilling, betaling, tilgang til en tjeneste, en forsinkelse eller et problem som gjør at kunden ikke kommer videre. Da er det viktig at kundeservice raskt kan forstå situasjonen og finne frem til riktig informasjon. For kunden er det viktig at saken henger sammen, også når flere personer eller avdelinger er involvert i oppfølgingen.

Samle kundedialogen og få saken til riktig person

Zendesk er en kontaktsenterløsning som samler kundedialogen fra blant annet e-post, telefon, chat og meldingskanaler på ett sted. Medarbeiderne på kundeservice får oversikt over tidligere dialog og kan fortsette oppfølgingen uten at kunden må forklare saken på nytt.

Henvendelser kan fordeles automatisk til riktig medarbeider eller team ut fra blant annet tilgjengelighet og kapasitet. Det gjør det enklere å organisere arbeidet og sørge for at sakene blir fulgt opp av noen som kan hjelpe.

For bedrifter med egen app kan Zendesk også bygges inn i appen, slik at kunden kan ta kontakt direkte fra tjenesten de allerede bruker.

Gi kundeservice konteksten de trenger mens reisen pågår

Når en kunde tar kontakt, er det ofte ikke nok å vite hvem kunden er og hva spørsmålet gjelder. Medarbeideren kan også ha behov for informasjon om reisen eller tjenesten kunden bruker akkurat nå.

Det kan for eksempel være informasjon om en booking eller billett, betaling, en aktiv parkeringsøkt, et kjøretøy kunden har leid eller delt, eller andre opplysninger som er relevante for tjenesten.

Gjennom integrasjoner og API-er kan relevant informasjon fra eksterne systemer gjøres tilgjengelig i Zendesk. Da får medarbeideren bedre kontekst i saken og slipper å lete i flere løsninger for å forstå situasjonen.

Hvilken informasjon som kan vises, og hvilke handlinger medarbeideren kan utføre, avhenger av systemene bedriften bruker og hvordan integrasjonen er satt opp. Målet er å gjøre det enklere å se kundedialogen og informasjonen som trengs for å hjelpe kunden, i sammenheng.

Illustrasjon av hvordan informasjon fra et bookingsystem kan gjøres tilgjengelig direkte i kundesaken. (Bildet er kun ment som eksempel).

Automatiser oppfølging når situasjonen endrer seg

Innen transport og mobilitet kan situasjonen endre seg raskt. Forsinkelser, endrede tider eller andre avvik kan føre til mange henvendelser på kort tid, samtidig som medarbeiderne må følge opp kunder som trenger konkret hjelp.

I slike situasjoner kan automatisering bidra til å redusere manuelt arbeid og gjøre det enklere å prioritere kundene som faktisk trenger hjelp fra en medarbeider.

I Zendesk kan automatisering og integrasjoner brukes til å hente informasjon, oppdatere saker og sette i gang videre oppfølging. Med Action Builder kan bedriften bygge arbeidsflyter mellom Zendesk og eksterne løsninger. En arbeidsflyt kan for eksempel hente relevant informasjon fra et annet system, oppdatere saken og sette i gang neste steg i oppfølgingen.

Hva som kan automatiseres, avhenger av systemene som er koblet til Zendesk og hvordan arbeidsflyten er satt opp. Målet er ikke å automatisere alt, men å redusere unødvendige manuelle steg når mange kunder trenger hjelp samtidig.

Illustrasjon av en mulig arbeidsflyt der Zendesk henter informasjon, oppdaterer saken og setter i gang videre oppfølging. (Bildet er kun ment som eksempel).

Gjør svarene tilgjengelige når kunden er på farten

Ikke alle spørsmål trenger å bli en sak hos kundeservice. Et hjelpesenter kan gjøre det enklere for kunden å finne svar selv når behovet oppstår før eller under en reise, eller mens en mobilitetstjeneste brukes.

Det kan for eksempel være informasjon om bestilling og betaling, endringer, bruk av tjenesten, tilgang, avbestilling eller hva kunden skal gjøre dersom noe ikke fungerer som forventet.

Med Zendesk Knowledge kan bedriften samle denne informasjonen i en søkbar kunnskapsbase og oppdatere innholdet når tjenester, rutiner eller vilkår endrer seg. Den samme kunnskapen kan brukes av medarbeiderne når de svarer kunder, slik at informasjonen blir tydelig og konsekvent.

Søkene i hjelpesenteret kan også gi innsikt i hva kundene forsøker å finne svar på, og hvor informasjonen bør bli bedre.

Et søkbart hjelpesenter gjør det enklere for kunder å finne svar om reisen og endringer på egen hånd. (Bildet er kun ment som eksempel).

Bruk AI når mange trenger hjelp samtidig

Mange henvendelser til kundeservice handler om de samme spørsmålene. Her kan AI bidra med raske svar på vanlige henvendelser, slik at medarbeiderne kan bruke mer tid på saker som krever vurdering eller personlig oppfølging.

Med Zendesk AI Agents kan vanlige henvendelser besvares automatisk ved hjelp av hjelpesenteret og andre tilknyttede kunnskapskilder. Med integrasjoner og API-er kan AI Agents også hente informasjon fra eksterne systemer og utføre bestemte oppgaver. Hvis saken krever menneskelig oppfølging, kan informasjonen som allerede er samlet inn følge med videre til medarbeideren.

Zendesk Copilot kan støtte medarbeideren ved blant annet å oppsummere saken og foreslå svar. Med Auto Assist kan medarbeideren få forslag til svar, handlinger og neste steg basert på tilgjengelig kunnskap og etablerte prosedyrer. Det kan være særlig nyttig når trykket på kundeservice øker. Gjentakende spørsmål kan håndteres mer effektivt, mens medarbeiderne kan prioritere saker som krever vurdering, endringer eller annen menneskelig oppfølging.

Hvor mye som kan automatiseres, avhenger av kunnskapsinnholdet, integrasjonene og arbeidsprosessene bedriften har lagt til rette for.

Les mer om Zendesk AI Agents og Zendesk Copilot.

Illustrasjon som viser hvordan Zendesk Copilot med Auto Assist kan støtte medarbeideren når en kunde trenger hjelp. (Bildet er kun ment som eksempel).

Se hvor i kundereisen det oppstår problemer

Kundedialogen kan også fortelle noe om hvor kundene møter problemer i reisen eller tjenesten. For å få denne innsikten må sakene registreres og kategoriseres på en måte som er relevant for bedriften. Hva som bør registreres, avhenger av hvilke spørsmål bedriften ønsker svar på – om det gjelder henvendelser rundt bestilling, betaling,  forsinkelser eller andre deler av tjenesten.

Rapporteringen i Zendesk kan deretter brukes til å se hvilke typer henvendelser som går igjen, når bestemte problemer oppstår oftere og hvor kundene ofte trenger hjelp.

Hvis mange kunder tar kontakt om det samme problemet eller på samme punkt i kundereisen, kan det gi et bedre grunnlag for å undersøke hva som bør forbedres. Det kan være informasjonen kundene får, en arbeidsprosess, et hjelpesenter eller selve tjenesten.

På den måten blir kundedialogen ikke bare noe som skal håndteres. Den kan også gi nyttig innsikt i hvor bedriften bør se nærmere på kundeopplevelsen.

Rapporter i Zendesk kan gi oversikt over saksmengde, når henvendelser kommer inn og andre nøkkeltall i kundeservicen. (Bildet er kun ment som eksempel).

Start med behovene i bedriften

Zendesk har mange muligheter, men alt trenger ikke tas i bruk samtidig. Et naturlig utgangspunkt er å samle kundedialogen, sørge for tydelig ansvar og gi medarbeiderne informasjonen de trenger for å hjelpe kunden.

Derfra kan automatisering, hjelpesenter, AI og integrasjoner bygges videre på der det gir verdi. Det riktige oppsettet avhenger av tjenestene bedriften tilbyr, hvilke systemer som allerede brukes og hvordan kundeservice samarbeider med resten av organisasjonen.

Hos Kundelab hjelper vi bedrifter med å implementere og tilpasse Zendesk til disse behovene. Målet er en ryddig løsning som fungerer i arbeidshverdagen og som kan videreutvikles når behovene endrer seg.

Vil du vite hvordan Zendesk kan brukes i din bedrift? Ta kontakt med en av våre Zendesk-eksperter for en uforpliktende prat.