Zendesk 2023: Se hva som er nytt

Dette er nytt for Zendesk Support  

Egendefinerte statuser

Zendesk har muliggjort egendefinerte ticket statuser. For å benytte funksjonaliteten må du aktivere Agent Workspace. Zendesk sine standard statuser er: Ny, åpen, på-vent, venter på tilbakemelding og løst. For noen er ikke disse tilstrekkelig. Med egendefinerte statuser kan du begynne å lage skreddersydde saks-statuser. For eksempel kan du opprette statuser som “Venter på svar fra 3P”, “Må godkjennes av regnskap” osv. Videre kan du lage utløsere, automatiseringer, visninger og andre funksjoner basert på disse tilpassede saksstatusene.

Sensurere innhold i sidesamtaler

Zendesk har utvidet muligheten for å sensurere sensitivt innhold til å også gjelde sidesamtaler. Man kan sensurere innhold i e-post, child tickets og Microsoft Teams sidesamtaler. Du kan enkelt sensurere sidesamtalene ved å åpne redigeringsfunksjoner og markere teksten du vil redigere og sensurere.

Enkelt endre sender av saken

Trinnene for å endre sender av saken er forenklet i brukergrensesnittet, for å gjøre at det passer inn i Zendesk Agent Workspace. Du trenger ikke lenger å klikke på en endringslenke for å se feltet og foreta oppdateringer. Nå vises Sender-feltet som standard og du endrer/søker med enkelthet opp den nye personen du ønsker å angi som sender (requester).

Endret informasjon i saksfanene

Informasjonen som vises i saksfanene, har blitt oppdatert i Zendesk Agent Workspace for å hjelpe deg å lettere administrere samtaler for ulike kanaltyper. Fanene for e-post og avsluttede chat-saker viser nå sakens emne og ID, i stedet for forespørselens navn og siste melding.

Dette er nytt for kategorien "Personer" i Zendesk

Innstillingen for sletting og redigering på egendefinerte roller, er separert:

Den siste oppdateringen gir egendefinerte roller separate tillatelser for sletting – og redigering. Dette gjør at administrator har mer detaljert kontroll når de definerer slette- og redigeringstillatelser for egendefinerte agentroller. Merk: Kun kontoer på Enterprise har egendefinerte roller.

Agenter blir automatisk satt som borte, når de har vært inaktive for lenge

Agentens status blir nå endre automatisk hvis du er inaktiv for lenge. Hvis du bruker en samlet agentsatus og omnikanalruting, kan administratorer nå konfigurere en terskel for inaktivt tidsavbrudd, hvoretter agentens status automatisk endres til borte eller frakoblet. Dette forhindrer at saker rutes til agenter som ikke er online.

Generer dataeksport for teammedlemmer

Fra siden som viser teammedlemmene, kan du nå generere dataeksport for teammedlemmer. Dataene eksporteres til en CSV-fil som inneholder informasjon som teammedlemmers kontaktinformasjon, opprettelsesdato av profilen, siste innlogging, produktroller og mer.

‍

Dette er nytt i Zendesk Adminsenter

Webhooks støtter nå tilpassede overskrifter og API-nøkkel autentisering

Zendesk webhooks har nylig blitt oppdatert for å inkludere to nyttige funksjoner: tilpassede overskrifter og API-nøkkel autentisering. Med denne nye autentiseringsmetoden kan brukere legge til opptil fem egendefinerte overskrifter til en webhook. Tilpassende overskrifter gir i tillegg bedre integrasjon med eksterne systemer og tjenester som har spesifikke overskriftskrav.

Zendesk sine nyheter for kategorien "sikkerhet":

Flervalg for påloggingsmetoder for teammedlemmer og sluttbrukere

Zendesk har nylig introdusert en ny funksjon som tillater flervalg for påloggingsmetoder for teammedlemmer og sluttbrukere. Hvis du for eksempel har konfigurert SSO for pålogging for teammedlemmer, kan du gi en annen autentiseringsmekanisme (som e-post og passord) hvis du har en gruppe brukere som ikke kan logge på via SSO. Denne funksjonen gir mulighet for større tilpasning i autentiseringsprosesser og bidrar til å sikre at alle teammedlemmer og sluttbrukere enkelt kan få tilgang til plattformen, uavhengig av deres individuelle omstendigheter.

Spesifiser hvilke e-poster som skal motta varsler om sikkerhetshendelser

En annen funksjon som nylig har blitt introdusert i Zendesk, er muligheten til å spesifisere e-postadressen der du ønsker å sende/motta varsel om en bekreftede sikkerhetshendelser som har påvirket tjenestedataene dine.  

Nye endepunkter for status API

Status API har blitt oppdatert med nye endepunkter, som ikke bare reduserer antallet forespørsel som kreves for å identifisere hendelser som påvirker kontoen din, men også lar den se etter vedlikeholds-hendelser. Disse nye endepunktene vil erstatte de originale Status API-endepunktene senere i år.  

Nyheter for Zendesk Explore

To nye attributter

Datasettet Support - Tickets inkluderer nå to nye attributter som hjelper deg med å rapportere på mottatte saker og forespørsler. De nye attributtene er:  

- E-postadresse for sak:

Support-e-postadressen der en sak først ble mottatt.

- Senders telefonnummer:

Det primære telefonnummeret knyttet til brukerens profil.

Tilgangsstyring på dashboardene

Beta dashboard builder sin nye funksjon gjør nå at du kan kontrollere hvilke data en bruker kan se på et dashbord. Med denne funksjonen kan du lage et enkelt delt dashbord som kan tilpasses for å passe ulike målgrupper, uten risiko for eksponering av sensitive data. Enkel administrasjon av dashboardtilganger sparer deg både tid og krefter.

Nyheter for Zendesk Guide

Rediger layout og plassering av bilder i content block

Det er nå mulig å regulere layout og plassering av bilder når du legger til bilder i content blocks. Når du setter inn et bilde i en content block, kan du aktivere en verktøylinje ved å klikke på bildet. Denne verktøylinjen gir deg nå muligheten til å velge tekstbryting og bildejustering, i tillegg til eksisterende bildevisningsstørrelse og ALT-tekstvalg.

Formateringsverktøy i innholdsblokker

En annen ny funksjon for innholdeblokker er at du nå får tilgang til nye tekstformatiseringsverktøy som hjelper deg med å lage og formatere tekst i innholdsblokker. Spesifikt kan du bruke de nye verktøyene til å endre tekststørrelse, justering, innrykk, farge og bakgrunnsfarge.

Nyheter som er verdt å merke seg

AI summerer henvendelser

Veileningen "Bruk av AI til å oppsummere samtaler i en støtteapp" viser hvordan du kan utnytte Zendesk Apps-rammeverket for å utvide Zendesk ved å integrere eksterne AI-systemer. Veiledningen viser hvordan du oppretter en Zendesk-app på klientsiden som bruker GPT-3 for å gi et sammendrag av kundehenvendelser.

Oppsummering av nyheter for Zendesk:

Zendesk endrer seg kontinuerlig, husk at du alltid kan stemme frem og registrere endringsønsker i Zendesk Community.