Kunstig intelligens (AI) er i ferd med å transformere måten vi jobber med kundeservice på. Likevel er det en avgjørende faktor som ikke kan overses: holdningen og viljen til de ansatte. Uten deres engasjement og støtte kan selv de mest lovende muligheter som AI bringer med seg, forbli uutnyttede.
Ved å utnytte AI-teknologier kan selskaper oppnå en rekke fordeler, fra betydelige kostnadsbesparelser til en mer dyptgående oppfølging på arbeidsplassen og forbedret kvalitet på kundeopplevelsene. Likevel er det en avgjørende faktor som ikke kan overses: holdningen og viljen til de ansatte.
Noen av fordelene med AI på arbeidsplassen for ansatte
AI kan brukes til å kontrollere kostnader og levere raskere service til ansatte. Implementering av AI-teknologier muliggjør automatisering av rutinemessige oppgaver, noe som resulterer i økt effektivitet og kostnadsreduksjoner.
I kundeservice-arbeidet kan AI fungere som en virtuell assistent som analyserer og kategoriserer alle henvendelser før de videresendes til riktig mottaker. Assistenten kan i tillegg redigere og formulere svar.
Fordi AI-boter har blitt mer sofistikerte og menneskelignende, har interaksjon med disse blitt naturlig og sømløs. Som om man samhandler med en kollega, kan man nå enkelt få svar på spørsmål og assistanse med oppgaver i løpet av en arbeidsdag.
Noen av fordelene med AI på arbeidsplassen for ledelsen
AI kan utføre en rekke oppgaver som støtter ledelsen, inkludert generering av rapporter og identifisering av strategiske tiltak for kundeservice. Den har også kapasitet til å avdekke mangler.
For eksempel, hvis selskapet aktivt vedlikeholder både en intern og en ekstern kunnskapsbase, kan implementeringen av en AI som administrerer kunnskapsbasen gi flere fordeler.
Den kan foreslå nytt innhold, oppdage artikler med feil og veilede brukere til riktig informasjon i kunnskapsbasen.
Ved å involvere AI i dataanalyse kan den avdekke viktige innsikter, for eksempel samarbeidsgraden mellom avdelinger, optimal balanse av kompetanse blant ansatte og indentifisere områder som krever kompetanseutvikling.
De ansattes avgjørende rolle
Så med alle disse fordelene, hvor kan AIs transformasjon av kundeservice stanse? Selvfølgelig kan vi omfavne og investere i den banebrytende AI-teknologien på arbeidsplassen, utruste kundeservice for fremtidens kundeservice. Det høres flott ut, ikke sant?
Men dersom de ansatte ikke tar i bruk AI-funksjonalitet, forblir investeringen uten verdi. Resultatet vil begrense seg til anbefalinger, svarmaler og lovende rapporter som aldri ser dagens lys.
Den genererte planen om hvordan Daniel på internsupport kan oppgradere sin kompetanse på ny brukerprovisjonering, slik at han neste gang kan gi Viktoria fra salgsavdelingen den korrekte løsningen på hennes problemer med intranett, vil ikke bli brukt.
Eller den strategiske planen til ledelsen om å justere bemanningen på fredager fra 14-16 og redusere callsenterets åpningstider fra 16 til 15, for å minimere antall henvendelser med brudd på servicenivå (SLA).
AI-teknologien har potensial til å skape en betydningsfull innvirkning på arbeidsplassen. Gjennom strategisk anvendelse kan kundeserviceteam oppnå kostnadsbesparelser, styrket oppfølging på arbeidsplassen og hevet kvalitet på kundeopplevelsene.
Alt dette kan realiseres, men det forutsetter at de ansatte ønsker det.