Under årets Zendesk Relate presenterade Zendesk en rad nya AI-funktioner och verktyg som ska göra kundtjänsten mer automatiserad, intelligent och smidig. Med nya AI-agenter, copiloter och arbetsflöden tar Zendesk nu ett stort steg mot det som de själva kallar en ”Autonomous Service Workforce”.
Kärnan i satsningen är Zendesk Resolution Platform, där AI-agenter, kunskap, automatisering, arbetsflöden och insikter ska samverka på en gemensam plattform.
I stället för att växla mellan system, manuellt uppdatera ärenden och bygga komplicerade integrationer vill Zendesk samla allt i en lösning. Målet är att supportteamet ska lägga mindre tid på administration och mer tid på att faktiskt lösa problem.
AI-agenter som gör mer än att bara svara på frågor
Ett av de största temana under Relate var utvecklingen av nya AI-agenter. Zendesk menar att de bästa AI-lösningarna inte bara svarar på frågor, utan också kan förstå komplexa problem och utföra åtgärder i flera system.
De nya Zendesk AI-agenterna är nu tillgängliga inom:
meddelanden
e-post
röst
bakomliggande system
Samtidigt bygger Zendesk vidare på förvärvet av Forethought, vilket gör det möjligt att använda dessa AI-agenter även på andra plattformar som företaget redan använder.
Specialiserade AI-agenter
Zendesk introducerade även Agent Builder, som låter företag bygga egna AI-agenter med hjälp av naturligt språk, utan behov av omfattande utveckling eller komplicerad kod.
Dessa agenter kan bland annat:
navigera i komplexa arbetsflöden
samarbeta med andra AI-agenter
delegera uppgifter
arbeta sida vid sida med mänskliga agenter
Zendesk visade också hur AI-agenter kan hantera komplexa processer och samarbeta med både andra agenter och mänskliga team.
Copiloter som hjälper både agenter och administratörer
Zendesk lanserar dessutom flera nya copiloter som ska hjälpa olika roller inom serviceorganisationen.
Den nya Agent Copilot hjälper agenter med rutiner och rekommendationer baserade på interna kunskapskällor. Målet är att få nya agenter igång snabbare och säkerställa mer konsekventa svar.
För administratörer introducerar Zendesk Admin Copilot, som kommer med över 70 proaktiva rekommendationer för att förbättra arbetsflöden och inställningar. Tanken är att minska det manuella arbetet och göra det enklare att förbättra supportverksamheten över tid.
Zendesk visade även upp:
Knowledge Copilot, som identifierar luckor i kunskapsbasen
Analyst Copilot och nya Agentic Analytics, som analyserar trender och hittar bakomliggande orsaker till problem
en kommande Quality Score, som automatiskt analyserar både AI- och mänskliga interaktioner
Målet är att ge supportteamet bättre insikt i vad som faktiskt fungerar och vad som bör förbättras.
Analyst Copilot
Automatisering i flera system
För att AI-agenterna ska kunna lösa uppgifter självständigt behöver de också kunna arbeta över gränserna mellan olika system och datakällor.
Därför introducerar Zendesk nu Action Flows för AI-agenter, byggda i Action Builder, ett visuellt verktyg utan kodning för att automatisera arbetsflöden.
Här kan företag skapa flöden som:
hämtar information
uppdaterar ärenden
utför åtgärder
kopplar samman olika system
Zendesk presenterade även sitt nya Model Context Protocol (MCP), som ska göra det enklare för AI-agenter att automatiskt välja rätt verktyg och integrationer.
Åtgärdsflöden för AI-agenter
Samtidigt utökar Zendesk sina Knowledge Connectors, som nu bland annat stöder:
Notion
SharePoint
Google Drive
PDF-import
Det gör att AI-agenterna får tillgång till mer av företagets befintliga kunskap direkt i Zendesk.
Employee Service får större utrymme
Zendesk ägnade också mycket tid åt hur AI kan förbättra den interna supporten för medarbetare.
Företaget lanserar nya Employee Service AI-agenter som är utvecklade för intern support, med målet att hjälpa IT-team att ge snabbare och säkrare support direkt i arbetsflödet.
AI-agenter för medarbetarservice
Zendesk lanserar samtidigt en moderniserad Zendesk ITSM-lösning, som inkluderar:
Employee Service AI Agents
inbyggd IT-tillgångshantering
nya integrationer för IT-arbetsflöden
Målet är att minska den komplexitet som många upplever i traditionella ITSM-system.
Nytt enhetligt kontaktcenter
Zendesk tillkännagav även ett nytt inbyggt kontaktcenter direkt i Zendesk Agent Workspace.
Genom att samla telefoni, AI och support i samma lösning vill Zendesk göra det enklare att erbjuda en verklig omnikanalupplevelse utan krångliga tredjepartsinstallationer.
Lösningen utvecklas tillsammans med AWS och ska göra samarbetet mellan AI-agenter och mänskliga agenter smidigare i olika kanaler.
Unified contact center
En plattform byggd för smartare problemlösning
Det genomgående budskapet under Zendesk Relate 2026 var att det här handlar om mer än bara nya AI-funktioner.
Zendesk vill bygga en plattform där AI-agenter, copiloter, arbetsflöden, kunskap och insikter samverkar i ett gemensamt ekosystem.
Enligt Zendesk är målet kontinuerlig förbättring, inte bara mer automatisering. AI ska lära sig av varje interaktion och bli bättre över tid.
Resultatet ska bli snabbare problemlösning, smartare skalning och bättre upplevelser för både medarbetare och kunder på sikt.
Vill du veta mer om Zendesk eller se våra tjänster?