Zendesk fortsätter att utveckla plattformen med nya funktioner och förbättringar. Här är de viktigaste nyheterna från oktober 2026.
Accounts and billing
Aviseringar om användning av automatiska lösningar
Administratörer kan nu konfigurera vilka e-postaviseringar de vill få om användningen av automated resolutions och resolution allowance.
Aviseringarna kan användas både för användning som följs i Automated resolutions dashboard och i dashboarderna för Resolution allowance och Resolution usage. Det gör det enklare att följa förbrukningen och upptäcka när företaget närmar sig gränserna i abonnemanget.
Öka Resolution allowance direkt i Zendesk
Konton som använder prismodellen Resolution allowance kan nu öka tillgänglig kapacitet direkt från sidan Subscription eller dashboarden för Resolution allowance.
Extra kapacitet läggs i en gemensam pott som kan användas över flera resolution tiers. Det kan göra det enklare att hantera perioder med högre användning utan att nå användningsgränsen.
Support
Skapa flera ärenden från samma e-postmeddelande
Zendesk stöder nu ett arbetsflöde för e-postmeddelanden som skickas till flera supportadresser på samma Zendesk-konto.
När funktionen är aktiverad kan ett inkommande e-postmeddelande som innehåller flera supportadresser skapa separata ärenden. Det kan vara användbart när olika team eller avdelningar ska hantera var sin del av samma förfrågan.
Sender authentication sätts till Minimal som standard
Sender authentication sätts nu som standard till Minimal för alla konton. Syftet är att öka säkerheten samtidigt som legitima e-postmeddelanden fortfarande kan levereras som vanligt.
Befintliga kunder kan fortfarande hantera eller inaktivera inställningen i Admin Center. Konton som kvalificerar sig och har funktionen inaktiverad flyttas gradvis över till den nya standardinställningen.
Bättre arbetsflöde när ärenden slås samman
Zendesk har uppdaterat funktionen för att slå samman ärenden. Det nya arbetsflödet ger bland annat bättre överblick, rich text-formatering, tydligare statusindikatorer och mer information om ärendena som ska slås samman.
Det ska göra det enklare för agenterna att kontrollera att rätt ärenden slås samman, särskilt när flera ärenden hanteras samtidigt.
Behörigheter för light agents flyttas till Roles
Administratörer på abonnemang under Enterprise hanterar nu behörigheterna för light agents från sidan Roles i Admin Center.
Detta ersätter den tidigare inställningen i Agent Workspace och samlar fler åtkomstinställningar på ett ställe.
Stäng alla öppna ärenden samtidigt
Agenter som arbetar med många öppna flikar i Zendesk kan nu stänga alla flikar med ett enda kommando.
Tidigare behövde flikarna stängas en i taget. Uppdateringen gör det snabbare att rensa arbetsytan när många ärenden har varit öppna samtidigt.
Justera volymen på aviseringar
Agenter kan nu själva justera ljudnivån på aviseringar från Zendesk.
Inställningen är personlig och gör det möjligt att anpassa aviseringsljudet efter hur varje person arbetar.
Admin Center
Bättre sök i Admin Center
Sökfunktionen i Admin Center har förbättrats för att göra det enklare att hitta rätt inställningar.
Söket ger bättre träffar i både navigering och inställningssidor och hanterar även ofullständiga eller mindre precisa sökningar bättre än tidigare.
AI agents
Voice AI agents är allmänt tillgängliga
Voice AI agents är nu allmänt tillgängliga för kunder som använder Zendesk voice.
AI agents kan hantera telefonsamtal från början till slut i realtid och överföra samtalet till en agent när det behövs. Lösningen stöder även transkriptioner, sammanfattningar och inspelningar, och Zendesk uppger stöd för 53 språk.
Det gör det möjligt att använda AI agents även i telefonkanalen, samtidigt som samtalet kan överföras till en människa med historiken bevarad.
Embedded templates för AI agents på e-post
Embedded templates är nu tillgängliga för email AI agents med agentic AI.
Administratörer kan använda fördefinierade meddelanden i generative procedures och kombinera dem med villkor och integrationslogik. Det ger mer kontroll i delar av dialogen där innehållet ska vara fast, samtidigt som resten av processen kan vara generativ.
Segments kan användas i procedures för e-post
Segments fungerar nu även i procedures för email AI agents.
Det innebär att samma procedur kan hantera olika kundgrupper på olika sätt. Ett arbetsflöde kan till exempel ge en kundgrupp ett flöde och skicka en annan grupp vidare till en annan process eller kontaktperson.
Känslig information kan tas bort från ärenden som hanteras av AI agents
Redaction är nu tillgängligt även i ärenden som hanteras av AI agents.
Både manuell borttagning av känslig information och redaction suggestions kan användas i dessa ärenden. Därmed kan samma integritetsfunktioner användas i AI agent-samtal som i vanliga ärenden.
Migreringsverktyg för essential AI agents
Zendesk har lanserat ett migreringsverktyg för essential AI agents.
När verktyget används skapas automatiskt en ny AI agent i den nya samlade AI agent-upplevelsen, med funktionalitet som återskapar det befintliga upplägget. Det ska göra övergången enklare för företag som använder essential AI agents i dag.
Samla in strukturerad information med Ask for details
Dialogue builder har fått ett nytt block som heter Ask for details.
Administratörer kan definiera vilka uppgifter AI agent ska hämta in från kunden innan samtalet går vidare. Blocket fungerar därmed som ett konfigurerbart formulär i dialogen och kan användas när specifika uppgifter behövs för att lösa ärendet eller välja rätt arbetsflöde.
Welcome reply för email AI agents
Email AI agents har fått stöd för Welcome reply.
Funktionen gör det möjligt att köra logik innan AI agent tar över e-postdialogen. Det kan bland annat vara villkor baserade på parametrar eller segments, actions, API-integrationer eller eskalering.
Knowledge reply för email AI agents
Email AI agents får också en egen Knowledge reply som används när inget relevant use case hittas.
AI agent söker då i anslutna kunskapskällor och genererar ett svar baserat på tillgängligt innehåll. Funktionen konfigureras tillsammans med övriga inställningar för AI agent.
Copilot
Spara rekommendationer från Admin Copilot
Rekommendationer från Admin Copilot kan nu sparas så att administratörer kan gå tillbaka till dem senare.
Sparade rekommendationer samlas i en egen flik i Admin Center. Det gör det enklare att spara relevanta förbättringsförslag utan att behöva följa upp dem direkt.
Draft mode för Auto assist procedures
Auto assist procedures kan nu sparas som utkast.
Administratörer kan därmed ändra, testa och hantera procedures i Knowledge admin utan att ändringarna påverkar de förslag som agenterna får i den aktiva miljön. Tidigare versioner kan också återställas vid behov.
Sök i Auto assist procedures
Det går nu att söka i listan över Auto assist procedures i Knowledge admin.
För konton med många procedures gör det enklare att hitta rätt upplägg utan att behöva bläddra igenom hela listan.
Objekt och affärsregler
Automatisk synkronisering från Salesforce till custom objects
Administratörer kan nu konfigurera schemalagd synkronisering av data från Salesforce till custom objects i Zendesk.
Zendesk kan föreslå hur fälten ska kopplas ihop med hjälp av AI, och upplägget stöder bland annat förhandsvisning, dagliga synkroniseringar, manuella körningar och loggar.
Det kan minska manuellt arbete för företag som använder information från Salesforce som en del av arbetsprocesserna i Zendesk.
Bättre överblick över action flows
Action flows har fått action logs och tracing som visar hur automatiserade arbetsflöden körs.
Administratörer får 30 dagars historik och kan se varje enskilt steg i en körning. Det gör det enklare att se var och varför ett arbetsflöde eventuellt misslyckas.
Fler steg i Action Builder
Gränsen för hur många steg en action flow kan innehålla höjs från 50 till 60.
Det ger utrymme för mer omfattande automatiserade arbetsflöden utan att befintliga action flows påverkas.
Pausa action flows med Wait steps
Action flows kan nu innehålla Wait steps från en minut till 31 dagar.
Det gör det möjligt att bygga in väntetid direkt i automatiserade processer, till exempel före en uppföljning, eskalering eller nästa del av ett arbetsflöde. Information om väntetiden registreras också i loggen.
Kopiera action flows och enskilda steg
Befintliga action flows kan nu klonas och användas som utgångspunkt för nya arbetsflöden.
Det går också att kopiera och klistra in enskilda steg mellan olika action flows. Det kan minska tiden som läggs på konfigurering och göra det enklare att återanvända arbetsflöden som redan fungerar.
Säkerhet
Kortare tidsgräns vid inaktivitet
Konton som i dag har en gräns för inaktivitet på tio timmar eller mer flyttas till en gräns på åtta timmar.
Befintliga sessioner som varar längre än 12 timmar avslutas också automatiskt, så att användaren måste logga in igen. Ändringen ska bidra till bättre säkerhet vid långvariga inloggade sessioner.
Knowledge
Universal Connector är allmänt tillgänglig
Universal Connector är nu allmänt tillgänglig som kunskapskälla i Zendesk.
Administratörer kan ansluta REST/JSON API-baserat innehåll till Zendesk med hjälp av en API-nyckel och konfigurera bland annat hur data ska kopplas samman och hämtas.
Innehållet kan därefter användas av bland annat AI agents, Copilot, sök och generative search. Det gör det möjligt att använda kunskap som ligger utanför Zendesk utan att behöva flytta innehållet manuellt.
Nya connectors för externa kunskapskällor
Helpjuice, WordPress och ReadMe är nu allmänt tillgängliga som egna kunskapskällor i Zendesk.
Innehåll från dessa system kan synkroniseras med Zendesk Knowledge och användas av AI agents, Copilot, sök och generative search.
Messaging
Mer naturlig visning av AI-svar
Svar från AI agents i Messaging Web Widget visas nu med en streaming-animering, så att texten visas gradvis medan svaret genereras.
Det ger kunden en mer löpande samtalsupplevelse i stället för att hela svaret visas samtidigt.
Enklare uppföljning i WhatsApp efter 24 timmar
Zendesk gör det enklare att fortsätta WhatsApp-dialoger efter att svarsfönstret på 24 timmar har löpt ut.
Agenterna kan se hur länge svarsfönstret är öppet och hitta, förhandsgranska och skicka godkända WhatsApp-mallar från Agent Workspace efter att fönstret har stängts.
Administratörer får samtidigt en egen WhatsApp templates-sida i Admin Center för att hantera åtkomsten till mallarna.
Multi-conversations blir standard för nya kunder
Multi-conversations är nu aktiverat som standard för nya Zendesk-kunder.
Funktionen låter slutanvändare ha flera separata messaging-samtal samtidigt. Befintliga kunders nuvarande messaging-upplägg ändras eller migreras inte.
Contact Center
Sök efter användare före utgående samtal
Agenter kan nu söka efter Zendesk-användare med namn eller telefonnummer innan de startar ett utgående samtal i Contact Center.
Det går fortfarande att skriva in numret manuellt, men sökfunktionen kan göra det snabbare att hitta rätt person och starta samtalet.
Välj kö vid utgående samtal
Vid utgående samtal kan agenten välja vilken kö samtalet ska ringas från.
Valet styr bland annat vilket telefonnummer kunden ser och vilket call flow som gäller. Det ger mer flexibilitet när samma team hanterar samtal för olika köer eller syften.
Voicemail i Contact Center
Contact Center stöder nu voicemail när inga agenter är tillgängliga, kön är upptagen eller kontaktcentret är stängt.
När kunden lämnar ett meddelande skapas eller uppdateras automatiskt ett ärende med information om den som ringt, ljudinspelningen och routingen. En transkription kan också läggas till.
Administratörer kan konfigurera voicemail separat för varje kö, bland annat med routing, tags och transkription.
För att använda funktionen måste Contact Center-miljön vara uppgraderad till version 1.2.8 (20260908) eller senare.
Voice
Voice AI agents är allmänt tillgängliga
Voice AI agents är nu allmänt tillgängliga för Zendesk voice-kunder.
Lösningen gör det möjligt att automatisera telefonsamtal med AI från början till slut, med samtal i realtid och möjlighet att överföra till en agent. Transkriptioner, sammanfattningar och inspelningar kan följa med samtalet, och Zendesk uppger stöd för 53 språk.
Employee services
Bättre överblick över IT assets
Listan över IT asset records kan nu anpassas med egna kolumner, mer avancerad filtrering och sortering på både standardfält och anpassade asset-fält.
Det gör det enklare för administratörer och agenter att hitta och organisera utrustning och andra registrerade assets.
Automatisk synkronisering av IT assets
IT-administratörer kan nu automatiskt synkronisera information om enheter och assets från Jamf Pro och Microsoft Intune till Zendesk.
Synkroniseringen stöder bland annat loggar, nya försök vid fel, avbrott och olika importtyper. Det ger bättre överblick över synkroniseringen och stöd för större datamängder.
Custom roles och department spaces i Professional
Custom roles och department spaces blir tillgängliga i Employee Service Suite Professional.
Det innebär att administratörer kan styra behörigheter och åtkomst till ärenden mer detaljerat utan att företaget behöver ett Enterprise-abonnemang.
Kommentarer till approvals från Slack
Personer som ska godkänna en förfrågan kan nu lägga till kommentarer direkt från Slack.
Kommentarerna synkroniseras tillbaka till Zendesk och blir en del av historiken som kan granskas i efterhand. Administratörer måste ansluta Slack-integrationen på nytt och aktivera approval requests för att använda funktionen.
Workforce management
Importera egna forecast scenarios
Forecast scenario imports är nu allmänt tillgängligt i Zendesk WFM.
Företag kan ladda upp egna CSV-filer med prognoser för inkommande volym eller en kombination av förväntad volym och nödvändig bemanning.
Det gör det möjligt att använda befintliga planeringsdata i Zendesk WFM och minska behovet av att registrera eller jämföra information manuellt.
Exportera inbound volume från workstreams
Administratörer kan nu exportera en CSV-fil med ärendena som har kommit in i en viss workstream under de senaste 30 dagarna.
Exporten beställs från inställningarna för workstream och skickas via e-post. Data kan bland annat användas för att kontrollera volym och jämföra information med andra planeringsunderlag.
Mer detaljerade WFM-behörigheter
Administratörer får mer detaljerad kontroll över vem som kan se och hantera sidan Team members i Zendesk WFM.
Chefer utan full administratörsåtkomst kan bland annat få åtkomst till specifika användare och hantera team, workstreams, task locks och auto-tracking assignments inom sitt ansvarsområde.
Enklare import av arbetsplaner
Det blir enklare att importera arbetsplaner till Zendesk WFM med CSV.
Filen behöver nu bara innehålla information om agent, intraday variant, starttid och datum. Zendesk WFM skapar sedan rätt shift automatiskt, i stället för att varje enskild uppgift måste definieras i importen.
Quality assurance
Ändringar i AutoQA-beräkningen av tone
Zendesk uppdaterar hur kategorin Tone beräknas i AutoQA.
Ändringen ska förbättra precisionen och bidra till att AI-funktionaliteten i Zendesk QA följer regulatoriska krav.
QA-händelser registreras i audit logs
Zendesk QA registrerar nu händelser kopplade till reviews, scorecards och workspaces i audit logs i Admin Center.
Det ger administratörer bättre överblick över ändringar som görs i QA-upplägget och vem som har gjort dem.
Accuracy scores för custom prompts
Custom prompts får nu en egen kolumn med accuracy score.
Resultatet beräknas genom att jämföra AI-baserad scoring med de manuella bedömningar som har genomförts för den aktuella prompten. Det kan göra det enklare att följa hur väl de anpassade AI-bedömningarna fungerar.
Appar och integrationer
Google Sheets-actions i Action Builder
Action flows kan nu arbeta direkt med data i Google Sheets.
Det går att söka efter information, läsa specifika rader, uppdatera befintliga rader och lägga till nya. Det gör det möjligt att automatisera arbetsprocesser som använder Google Sheets utan att informationen behöver hanteras manuellt utanför Zendesk.
WooCommerce i Action Builder
WooCommerce har fått egna connections och actions i Action Builder.
Arbetsflöden kan bland annat skapa, uppdatera och söka efter kunder, order och produkter. Det öppnar för mer automatisering av kundserviceprocesser för webbutiker som använder WooCommerce.
Fler actions för BambooHR och Shopify
Action Builder får fler möjligheter att arbeta med BambooHR och Shopify.
För BambooHR kan automatiseringar hantera custom tables och fields. Shopify-actions kan arbeta med bland annat order, kunder, produkter, returalternativ och juridiska riktlinjer.
Det gör det möjligt att bygga mer kompletta HR- och e-handelsprocesser direkt i action flows.
Smartsheet i Action Builder
Smartsheet kan nu anslutas till Action Builder.
Action flows kan lägga till, hitta, uppdatera och organisera information i Smartsheet-ark och rader. Det kan användas för att automatisera arbetsprocesser där supportuppgifter också följs upp i Smartsheet.
Nya connections för ShipStation och AfterShip
ShipStation och AfterShip är nu tillgängliga i Action Builder.
Integrationerna kan användas för att automatisera arbetsflöden kopplade till bland annat frakt, spårning, order och returer. Det kan vara särskilt användbart för webbutiker som vill samla fler delar av uppföljningen efter ett köp i automatiserade processer.
Vi hjälper er att bedöma vilka av de nya Zendesk-funktionerna som är relevanta för ert upplägg och hur de kan användas i praktiken.