Zendesk fortsetter å utvikle plattformen med nye funksjoner og forbedringer. Her er de viktigste nyhetene fra oktober 2026.
Accounts and billing
Varsler for bruk av automatiske løsninger
Administratorer kan nå konfigurere hvilke e-postvarsler de ønsker å motta om bruk av automated resolutions og resolution allowance.
Varslene kan brukes både for bruk som følges i Automated resolutions dashboard og i dashboardene for Resolution allowance og Resolution usage. Det gjør det enklere å følge med på forbruket og oppdage når bedriften nærmer seg grensene i abonnementet.
Øk Resolution allowance direkte i Zendesk
Kontoer som bruker prismodellen Resolution allowance kan nå øke tilgjengelig kapasitet direkte fra Subscription-siden eller Resolution allowance dashboard.
Ekstra kapasitet legges i en felles pott som kan brukes på tvers av resolution tiers. Dette kan gjøre det enklere å håndtere perioder med høyere bruk uten å nå bruksgrensen.
Support
Opprett flere saker fra samme e-post
Zendesk støtter nå en arbeidsflyt for e-poster som sendes til flere supportadresser på samme Zendesk-konto.
Når funksjonen er aktivert, kan én innkommende e-post som inkluderer flere supportadresser opprette separate saker. Det kan være nyttig når forskjellige team eller avdelinger skal håndtere hver sin del av samme henvendelse.
Sender authentication settes til Minimal som standard
Sender authentication settes nå som standard til Minimal for alle kontoer. Formålet er å øke sikkerheten samtidig som legitime e-poster fortsatt kan leveres som normalt.
Eksisterende kunder kan fortsatt administrere eller deaktivere innstillingen i Admin Center. Kontoer som kvalifiserer og har funksjonen deaktivert, blir gradvis flyttet over til den nye standardinnstillingen.
Bedre arbeidsflyt når saker slås sammen
Zendesk har oppdatert funksjonen for å slå sammen saker. Den nye arbeidsflyten gir blant annet bedre oversikt, rik tekstformatering, tydeligere statusindikatorer og mer informasjon om sakene som skal slås sammen.
Det skal gjøre det enklere for agentene å kontrollere at riktige saker blir slått sammen, særlig når flere saker håndteres samtidig.
Light agent-rettigheter flyttes til Roles
Administratorer på abonnementer under Enterprise administrerer nå rettighetene til light agents fra Roles-siden i Admin Center.
Dette erstatter den tidligere innstillingen i Agent Workspace og samler flere av tilgangsinnstillingene på ett sted.
Lukk alle åpne saker samtidig
Agenter som jobber med mange åpne faner i Zendesk kan nå lukke alle fanene med én kommando.
Tidligere måtte fanene lukkes én etter én. Oppdateringen gjør det raskere å rydde arbeidsflaten når mange saker har vært åpne samtidig.
Juster volumet på varsler
Agenter kan nå selv justere lydnivået på varsler som kommer fra Zendesk.
Innstillingen er personlig og gjør det mulig å tilpasse varslingslyden til hvordan den enkelte jobber.
Admin Center
Bedre søk i Admin Center
Søket i Admin Center er forbedret for å gjøre det enklere å finne frem til riktige innstillinger.
Søket gir bedre treff på tvers av navigasjon og innstillingssider og håndterer også ufullstendige eller mindre presise søk bedre enn tidligere.
AI agents
Voice AI agents er generelt tilgjengelig
Voice AI agents er nå generelt tilgjengelig for kunder som bruker Zendesk voice.
AI agents kan håndtere telefonsamtaler fra start til slutt i sanntid og overføre samtalen til en medarbeider når det er nødvendig. Løsningen støtter også transkripsjoner, oppsummeringer og opptak, og Zendesk oppgir støtte for 53 språk.
Dette gjør det mulig å bruke AI agents også i telefonkanalen, samtidig som samtalen kan overføres til et menneske med historikken bevart.
Embedded templates for AI agents på e-post
Embedded templates er nå tilgjengelig for email AI agents med agentic AI.
Administratorer kan bruke ferdig definerte meldinger inne i generative procedures og kombinere disse med betingelser og integrasjonslogikk. Det gir mer kontroll i deler av dialogen der innholdet skal være fast, samtidig som resten av prosessen kan være generativ.
Segments kan brukes i procedures for e-post
Segments fungerer nå også i procedures for email AI agents.
Det betyr at samme prosedyre kan håndtere ulike kundegrupper på forskjellige måter. En arbeidsflyt kan for eksempel gi ett løp til én kundegruppe og sende en annen gruppe videre til en annen prosess eller kontaktperson.
Sensitiv informasjon kan fjernes fra AI agent-saker
Redaction er nå tilgjengelig også i saker som håndteres av AI agents.
Både manuell fjerning av sensitiv informasjon og redaction suggestions kan brukes på disse sakene. Dermed kan de samme personvernfunksjonene brukes i AI agent-samtaler som i vanlige saker.
Migreringsverktøy for essential AI agents
Zendesk har lansert et migreringsverktøy for essential AI agents.
Når verktøyet brukes, opprettes det automatisk en ny AI agent i den nye samlede AI agent-opplevelsen med funksjonalitet som gjenskaper det eksisterende oppsettet. Dette skal gjøre overgangen enklere for bedrifter som bruker essential AI agents i dag.
Samle strukturert informasjon med Ask for details
Dialogue builder har fått en ny blokk kalt Ask for details.
Administratorer kan definere hvilke opplysninger AI agent skal hente inn fra kunden før samtalen går videre. Blokken fungerer dermed som et konfigurerbart skjema inne i dialogen og kan brukes når bestemte opplysninger er nødvendige for å løse saken eller velge riktig arbeidsflyt.
Welcome reply for email AI agents
Email AI agents har fått støtte for Welcome reply.
Funksjonen gjør det mulig å kjøre logikk før AI agent tar over e-postdialogen. Det kan blant annet være betingelser basert på parametere eller segments, actions, API-integrasjoner eller eskalering.
Knowledge reply for email AI agents
Email AI agents får også en egen Knowledge reply som brukes når ingen relevant use case blir funnet.
AI agent søker da i tilknyttede kunnskapskilder og genererer et svar basert på tilgjengelig innhold. Funksjonen konfigureres sammen med de øvrige innstillingene for AI agent.
Copilot
Lagre anbefalinger fra Admin Copilot
Anbefalinger fra Admin Copilot kan nå lagres slik at administratorer kan gå tilbake til dem senere.
Lagrede anbefalinger samles i en egen fane i Admin Center. Det gjør det enklere å ta vare på relevante forbedringsforslag uten å måtte følge dem opp med én gang.
Draft mode for Auto assist procedures
Auto assist procedures kan nå lagres som utkast.
Administratorer kan dermed endre, teste og administrere procedures i Knowledge admin uten at endringene påvirker forslagene agentene får i det aktive miljøet. Tidligere versjoner kan også gjenopprettes ved behov.
Søk i Auto assist procedures
Det er nå mulig å søke i listen over Auto assist procedures i Knowledge admin.
For kontoer med mange procedures gjør dette det enklere å finne frem til riktig oppsett uten å bla gjennom hele listen.
Objects and business rules
Automatisk synkronisering fra Salesforce til custom objects
Administratorer kan nå sette opp planlagt synkronisering av data fra Salesforce til custom objects i Zendesk.
Zendesk kan foreslå hvordan feltene skal kobles sammen ved hjelp av AI, og oppsettet støtter blant annet forhåndsvisning, daglige synkroniseringer, manuelle kjøringer og logger.
Dette kan redusere manuelt arbeid for bedrifter som bruker informasjon fra Salesforce som en del av arbeidsprosessene i Zendesk.
Bedre oversikt over action flows
Action flows har fått action logs og tracing som viser hvordan automatiserte arbeidsflyter kjører.
Administratorer får 30 dagers historikk og kan se hvert enkelt trinn i en kjøring. Det gjør det enklere å finne ut hvor og hvorfor en arbeidsflyt eventuelt feiler.
Flere trinn i Action Builder
Grensen for hvor mange trinn en action flow kan inneholde økes fra 50 til 60.
Det gir rom for mer omfattende automatiserte arbeidsflyter uten at eksisterende action flows påvirkes.
Sett action flows på pause med Wait steps
Action flows kan nå inneholde Wait steps fra ett minutt til 31 dager.
Det gjør det mulig å bygge inn ventetid direkte i automatiserte prosesser, for eksempel før en oppfølging, eskalering eller neste del av en arbeidsflyt. Informasjon om ventetiden registreres også i loggen.
Kopier action flows og enkelttrinn
Eksisterende action flows kan nå klones og brukes som utgangspunkt for nye arbeidsflyter.
Det er også mulig å kopiere og lime inn enkelttrinn mellom forskjellige action flows. Dette kan redusere tiden som brukes på oppsett og gjøre det enklere å gjenbruke arbeidsflyter som allerede fungerer.
Security
Kortere tidsgrense ved inaktivitet
Kontoer som i dag har en grense for inaktivitet på ti timer eller mer, blir flyttet til en grense på åtte timer.
Eksisterende sesjoner som varer lenger enn 12 timer vil også avsluttes automatisk, slik at brukeren må logge inn på nytt. Endringen skal bidra til bedre sikkerhet ved langvarige innloggede sesjoner.
Knowledge
Universal Connector er generelt tilgjengelig
Universal Connector er nå generelt tilgjengelig som kunnskapskilde i Zendesk.
Administratorer kan koble REST/JSON API-basert innhold til Zendesk ved hjelp av en API-nøkkel og konfigurere blant annet hvordan dataene skal kobles sammen og hentes.
Innholdet kan deretter brukes av blant annet AI agents, Copilot, søk og generative search. Dette gjør det mulig å bruke kunnskap som ligger utenfor Zendesk uten å måtte flytte innholdet manuelt.
Nye connectors for eksterne kunnskapskilder
Helpjuice, WordPress og ReadMe er nå generelt tilgjengelige som egne kunnskapskilder i Zendesk.
Innhold fra disse systemene kan synkroniseres med Zendesk Knowledge og brukes av AI agents, Copilot, søk og generative search.
Messaging
Mer naturlig visning av AI-svar
Svar fra AI agents i Messaging Web Widget vises nå med en streaming-animasjon, slik at teksten dukker opp gradvis mens svaret genereres.
Dette gir en mer løpende samtaleopplevelse for kunden i stedet for at hele svaret vises samtidig.
Enklere oppfølging i WhatsApp etter 24 timer
Zendesk gjør det enklere å fortsette WhatsApp-dialoger etter at svarvinduet på 24 timer har utløpt.
Agentene kan se hvor lenge svarvinduet er åpent og finne, forhåndsvise og sende godkjente WhatsApp-maler fra Agent Workspace etter at vinduet er lukket.
Administratorer får samtidig en egen WhatsApp templates-side i Admin Center for å administrere tilgangen til malene.
Multi-conversations blir standard for nye kunder
Multi-conversations er nå aktivert som standard for nye Zendesk-kunder.
Funksjonen lar sluttbrukere ha flere separate messaging-samtaler samtidig. Eksisterende kunders nåværende messaging-oppsett blir ikke endret eller migrert.
Contact Center
Søk etter brukere før utgående samtaler
Agenter kan nå søke etter Zendesk-brukere med navn eller telefonnummer før de starter en utgående samtale i Contact Center.
Det er fortsatt mulig å taste inn nummeret manuelt, men søkefunksjonen kan gjøre det raskere å finne riktig person og starte samtalen.
Velg kø ved utgående samtaler
Ved utgående samtaler kan agenten velge hvilken kø samtalen skal ringes fra.
Valget styrer blant annet hvilket telefonnummer kunden ser og hvilken call flow som gjelder. Dette gir mer fleksibilitet når samme team håndterer samtaler for forskjellige køer eller formål.
Voicemail i Contact Center
Contact Center støtter nå voicemail når ingen agenter er tilgjengelige, køen er opptatt eller kontaktsenteret er stengt.
Når kunden legger igjen en melding, opprettes eller oppdateres en sak automatisk med informasjon om innringeren, lydopptaket og rutingen. Transkripsjon kan også legges til.
Administratorer kan konfigurere voicemail separat for hver kø, blant annet med ruting, tags og transkripsjon.
For å bruke funksjonen må Contact Center-miljøet være oppgradert til versjon 1.2.8 (20260908) eller nyere.
Voice
Voice AI agents er generelt tilgjengelig
Voice AI agents er nå generelt tilgjengelig for Zendesk voice-kunder.
Løsningen gjør det mulig å automatisere telefonsamtaler med AI fra start til slutt, med samtaler i sanntid og mulighet for overføring til en medarbeider. Transkripsjoner, oppsummeringer og opptak kan følge samtalen videre, og Zendesk oppgir støtte for 53 språk.
Employee services
Bedre oversikt over IT assets
Listen over IT asset records kan nå tilpasses med egne kolonner, mer avansert filtrering og sortering på både standardfelter og egendefinerte asset-felter.
Det gjør det enklere for administratorer og agenter å finne og organisere utstyr og andre registrerte assets.
Automatisk synkronisering av IT assets
IT-administratorer kan nå synkronisere informasjon om enheter og assets automatisk fra Jamf Pro og Microsoft Intune til Zendesk.
Synkroniseringen støtter blant annet logger, nye forsøk ved feil, avbrytelse og forskjellige importtyper. Dette gir bedre oversikt over synkroniseringen og støtte for større datamengder.
Custom roles og department spaces i Professional
Custom roles og department spaces blir tilgjengelig i Employee Service Suite Professional.
Dermed kan administratorer styre rettigheter og tilgang til saker mer detaljert uten at bedriften trenger et Enterprise-abonnement.
Kommentarer til approvals fra Slack
Personer som skal godkjenne en forespørsel kan nå legge inn kommentarer direkte fra Slack.
Kommentarene synkroniseres tilbake til Zendesk og blir en del av historikken som kan etterprøves senere. Administratorer må koble Slack-integrasjonen til på nytt og aktivere approval requests for å bruke funksjonen.
Workforce management
Importer egne forecast scenarios
Forecast scenario imports er nå generelt tilgjengelig i Zendesk WFM.
Bedrifter kan laste opp egne CSV-filer med prognoser for innkommende volum eller en kombinasjon av forventet volum og nødvendig bemanning.
Dette gjør det mulig å bruke eksisterende planleggingsdata i Zendesk WFM og redusere behovet for å registrere eller sammenligne informasjon manuelt.
Eksporter inbound volume fra workstreams
Administratorer kan nå eksportere en CSV-fil med sakene som har kommet inn i en bestemt workstream de siste 30 dagene.
Eksporten bestilles fra oppsettet for workstream og sendes på e-post. Dataene kan blant annet brukes til å kontrollere volum og sammenligne informasjon med andre planleggingsgrunnlag.
Mer detaljerte WFM-rettigheter
Administratorer får mer detaljert kontroll over hvem som kan se og administrere Team members-siden i Zendesk WFM.
Ledere uten full administratortilgang kan blant annet få tilgang til bestemte brukere og administrere team, workstreams, task locks og auto-tracking assignments innenfor sitt ansvarsområde.
Enklere import av arbeidsplaner
Det blir enklere å importere arbeidsplaner til Zendesk WFM med CSV.
Filen trenger nå bare informasjon om agent, intraday variant, starttidspunkt og dato. Zendesk WFM oppretter deretter riktig shift automatisk, i stedet for at hver enkelt oppgave må defineres i importen.
Quality assurance
Endringer i AutoQA-beregning av tone
Zendesk oppdaterer hvordan kategorien Tone beregnes i AutoQA.
Endringen skal forbedre nøyaktigheten og bidra til at AI-funksjonaliteten i Zendesk QA følger regulatoriske krav.
QA-hendelser registreres i audit logs
Zendesk QA registrerer nå hendelser knyttet til reviews, scorecards og workspaces i audit logs i Admin Center.
Det gir administratorer bedre oversikt over endringer som gjøres i QA-oppsettet og hvem som har utført dem.
Accuracy scores for custom prompts
Custom prompts får nå en egen kolonne med accuracy score.
Resultatet beregnes ved å sammenligne AI-basert scoring med de manuelle vurderingene som er gjennomført for den aktuelle prompten. Dette kan gjøre det enklere å følge med på hvor godt de egendefinerte AI-vurderingene fungerer.
Apps and integrations
Google Sheets-actions i Action Builder
Action flows kan nå arbeide direkte med data i Google Sheets.
Det er mulig å søke etter informasjon, lese bestemte rader, oppdatere eksisterende rader og legge til nye. Dette gjør det mulig å automatisere arbeidsprosesser som bruker Google Sheets uten at informasjonen må håndteres manuelt utenfor Zendesk.
WooCommerce i Action Builder
WooCommerce har fått egne connections og actions i Action Builder.
Arbeidsflyter kan blant annet opprette, oppdatere og søke etter kunder, ordre og produkter. Det åpner for mer automatisering av kundeserviceprosesser for nettbutikker som bruker WooCommerce.
Flere actions for BambooHR og Shopify
Action Builder får flere muligheter for å arbeide med BambooHR og Shopify.
For BambooHR kan automatiseringer håndtere custom tables og fields. Shopify-actions kan arbeide med blant annet ordre, kunder, produkter, returmuligheter og juridiske retningslinjer.
Dette gjør det mulig å bygge mer komplette HR- og netthandelsprosesser direkte inn i action flows.
Smartsheet i Action Builder
Smartsheet kan nå kobles til Action Builder.
Action flows kan legge til, finne, oppdatere og organisere informasjon i Smartsheet-ark og rader. Det kan brukes til å automatisere arbeidsprosesser der supportoppgaver også følges opp i Smartsheet.
Nye connections for ShipStation og AfterShip
ShipStation og AfterShip er nå tilgjengelige i Action Builder.
Integrasjonene kan brukes til å automatisere arbeidsflyter knyttet til blant annet frakt, sporing, ordre og returer. Dette kan være spesielt nyttig for nettbutikker som ønsker å samle flere deler av oppfølgingen etter et kjøp i automatiserte prosesser.
Vi hjelper deg med å vurdere hvilke av de nye Zendesk-funksjonene som er relevante for deres oppsett, og hvordan de kan brukes i praksis.