Zendesks uppdatering i juli innehåller en rad förbättringar som gör det enklare att hantera kundtjänsten, automatisera arbetsuppgifter och ge medarbetarna bättre verktyg i det dagliga arbetet. Här är de viktigaste nyheterna.
Support
Jämför anpassade roller
Det går nu att jämföra flera anpassade roller sida vid sida i en överskådlig matris. Det gör det enklare att se skillnader mellan rollerna och uppdatera behörigheter utan att behöva öppna varje roll separat.
Filtrera ärenden efter e-postadress
Det går nu att filtrera ärenden utifrån e-postadressen till den som har skickat in ärendet genom att använda filtren ”Är” och ”Är inte”. Zendesk kontrollerar samtidigt att e-postadresserna har rätt format, vilket bidrar till färre fel och enklare organisering och vidarebefordran av ärenden.
AI-baserad prediktiv vidarebefordran
AI-baserad prediktiv vidarebefordran i omnikanalrouting använder artificiell intelligens för att tilldela ärenden till den agent som förväntas lösa dem snabbast. För att mäta effekten införs även mätvärdet Agent Engagement Time, som registrerar agenternas aktivitet.
Sidopanel för sökning
Sökfunktionen har fått en sidopanel som samlar sökflikar och sparade sökningar på vänster sida av gränssnittet. Det ger en mer sammanhållen sökupplevelse och skapar bättre förutsättningar för vidare utveckling av sökfunktionaliteten.
Spela upp ljudmeddelanden direkt i Zendesk
Agenter kan nu spela upp ljudmeddelanden som bifogats i e-postkommentarer direkt i Zendesk, utan att behöva ladda ner filerna först.
Konto och fakturering
Pausa kontot
Kunder med digitala abonnemang och begränsad ARR kan pausa sitt konto i upp till tre månader som ett alternativ till att säga upp abonnemanget.
AI-agenter
Forethought AI-agenter från Zendesk
Forethought AI-agenter från Zendesk finns nu tillgängliga som en tilläggsprodukt. Lösningen erbjuder bland annat autonom hantering av kundförfrågningar, identifiering av avsikter, automatisering av uppgifter, stöd till agenter, insikter och kvalitetsgranskning.
Redigera AI-genererade flödesdiagram
När du skapar eller redigerar en generativ procedur skapar Zendesk automatiskt ett AI-genererat flödesschema. Om du vill göra specifika ändringar kan flödesschemat redigeras direkt utan att du behöver vänta på en ny AI-generering.
Begränsa användningsfall till dialoger
Användningsfall kan begränsas så att de endast används i dialogflöden. De aktiveras då inte under vanliga samtal, till exempel när en AI-agent genererar svar.
Copilot
Terminologi i Intelligent Triage
I Copilot ändras benämningen ”intent” till ”topic”. Det är endast en namnändring och påverkar varken funktionalitet eller arbetsflöden.
Guidad uppstart
Intelligent Triage innehåller nu en guidad startprocess som hjälper administratörer att komma igång och skapa arbetsflöden baserade på de vanligaste kundförfrågningarna.
Säkerhet
AI-genererade beskrivningar i åtkomstloggen
Åtkomstloggen kan nu visa AI-genererade beskrivningar av enskilda händelser. Beskrivningarna är skrivna på ett enklare språk för att göra loggdata lättare att förstå och underlätta utredningar.
Kunskap
Fler externa kunskapskällor
Det går nu att ansluta Google Drive, ett extra Zendesk-konto, Amazon S3 och Box som externa kunskapskällor.
Innehållet kan användas i Help Center-sökningar, generativ sökning, AI-agenter och Agent Workspace. Genom att ansluta ett extra Zendesk-konto blir det också möjligt att använda innehåll från flera Zendesk-konton på ett och samma ställe.
Meddelanden
Registrering av slutanvändares närvaro
Det går att aktivera registrering av slutanvändarnas närvaro i Messaging. Zendesk registrerar om användaren fortfarande är kvar på webbplatsen eller i appen, eller om konversationen har avbrutits. Det påverkar kö- och kapacitetshanteringen och gör det möjligt att automatiskt avsluta eller följa upp övergivna samtal.
API:er för beteendebaserad anpassning
API:er för beteendebaserad anpassning för Web Widget gör det möjligt att styra samtalsflödet programmatiskt. API:erna stöder bland annat skapande och hämtning av samtal, skickande av meddelanden, navigering mellan samtal och hantering av meddelanden.
Uppdaterad visning av ”Generated by AI”
Märkningen ”Generated by AI” visas nu som en del av botens visningsnamn i sociala kanaler och mobilkanaler. Det går också att inaktivera märkningen per kanal via API.
Röst
IVR-förbättringar
Administratörer kan ange hur många gånger IVR-hälsningen ska upprepas innan samtalet vidarebefordras till standardvalet. Antalet kan ställas in från en till tre upprepningar. Sidan för IVR-inställningar har också fått ett uppdaterat användargränssnitt.
Begränsa utgående samtal per agentgrupp
Administratörer kan begränsa vilka agentgrupper som får använda vissa telefonlinjer för utgående samtal i Voice (Talk).
Kontaktcenter
Zendesk Contact Center är nu allmänt tillgängligt
Lösningen är direkt integrerad i Zendesk Agent Workspace och erbjuder en samlad upplevelse med bland annat gemensam statushantering, samtalsövervakning, inbyggda inställningar, enklare autentisering och stöd för flera språk.
Workforce Management
Kombinerade arbetsflöden i bemanningspanelerna
Kombinerade arbetsflöden visas nu i bemanningspanelerna på sidan Schema i dagsvy. Det ger en översikt över planerad bemanning för kombinerade arbetsflöden.
Synlighet för orsaker till frånvaro
Chefer och administratörer kan styra vilka team som kan se och använda vissa orsaker till frånvaro. Det gör det möjligt att anpassa orsakerna efter olika team, platser och interna riktlinjer.
Workforce Management Experience i Suite Professional
Zendesk Workforce Management (WFM) Experience är nu tillgängligt utan extra kostnad för Suite Professional-abonnemang och högre. Lösningen ger en översikt över agenternas aktivitet och den genomsnittliga handläggningstiden (AHT) under de senaste 24 timmarna. Agenterna kan också se hur mycket tid de lägger på kundinteraktioner.
Automatisering vid avvikelser från arbetsplanen
Automatisering vid avvikelser från arbetsplanen gör det möjligt att konfigurera automatiska realtidsvarningar som meddelar chefer och agenter när en agent arbetar med en uppgift som inte överensstämmer med den aktuella arbetsplanen.
Kvalitetssäkring
Coaching-dashboard
Coaching-dashboarden i Zendesk Quality Assurance (QA) ger en översikt över coachingsamtal, granskning av feedback och hur coachningen påverkar Internal Quality Score (IQS). Dashboarden kan filtreras efter datum, coach och medarbetare, vilket gör det enklare att följa status och utveckling över tid.
Appar och integrationer
Fler integrationer i Action Builder
Action Builder får fem nya integrationer:
-
HubSpot
-
Chargebee
-
Stripe
-
Calendly
-
GitHub
Integrationerna gör det möjligt att automatisera arbetsflöden kopplade till CRM, fakturering, planering och utvecklingsuppgifter direkt i Zendesk.
Vi hjälper dig att börja använda nya Zendesk-funktioner och få ut mer värde av lösningen.