Juli-oppdateringen fra Zendesk inneholder en rekke forbedringer som gjør det enklere å administrere kundeservice, automatisere arbeidsoppgaver og gi ansatte bedre verktøy i hverdagen. Her er de viktigste nyhetene.
Support
Sammenlign egendefinerte roller
Det er nå mulig å sammenligne flere egendefinerte roller side om side i en oversiktlig matrise. Dette gjør det enklere å se forskjeller mellom rollene og oppdatere tillatelser uten å åpne hver rolle individuelt.
Filtrer saker på e-postadresse
Det er nå mulig å filtrere saker basert på e-postadressen til den som har sendt inn saken, ved å bruke filtrene "Is" og "Is not". Zendesk validerer samtidig at e-postadressene har riktig format, noe som bidrar til færre feil og enklere organisering og ruting av saker
AI-basert predictive routing
AI-basert predictive routing i omnichannel routing bruker kunstig intelligens til å tildele meldingssaker til agenten som forventes å løse dem raskest. For å måle effekten av predictive routing introduseres også måleverdien Agent Engagement Time, som registrerer agentaktivitet.
Sidepanel for søk
Søkefunksjonen har fått et sidepanel som samler søkefaner og lagrede søk på venstre side av grensesnittet. Dette gir en mer samlet søkeopplevelse og legger til rette for videre utvikling av søkefunksjonaliteten.
Spill av lydmeldinger direkte i Zendesk
Agenter kan nå spille av lydmeldinger som er lagt ved e-postkommentarer direkte i Zendesk, uten å laste ned filene først.
Konto og fakturering
Sett kontoen på pause
Kunder med digitalt abonnement og begrenset ARR kan sette kontoen på pause i opptil tre måneder som et alternativ til å avslutte abonnementet.
AI agents
Forethought AI agents by Zendesk
Forethought AI agents by Zendesk er nå tilgjengelig som et tilleggsprodukt. Løsningen tilbyr blant annet autonom håndtering av kundehenvendelser, identifisering av intensjoner, oppgaveautomatisering, støtte til agenter, innsikt og kvalitetsgjennomgang.
Rediger AI-genererte prosedyrekart
Når du oppretter eller redigerer en generativ prosedyre, oppretter Zendesk automatisk et AI-generert prosedyrekart. Dersom du ønsker å gjøre målrettede endringer, kan prosedyrekartet redigeres direkte i stedet for å genereres på nytt.
Begrens use cases til dialoger
Use cases kan begrenses slik at de kun brukes i dialogflyter. De aktiveres da ikke under vanlige samtaler, for eksempel når en AI agent genererer svar.
Copilot
Terminologi i Intelligent triage
I Copilot endres betegnelsen "intent" til "topic". Dette er kun en navneendring og påvirker ikke funksjonalitet eller arbeidsflyter.
Veiledet oppstart
Intelligent triage inkluderer nå en veiledet oppstartsprosess som hjelper administratorer med å komme i gang og bygge arbeidsflyter basert på de vanligste kundehenvendelsene.
Sikkerhet
AI-genererte beskrivelser i Access log
Access log kan nå vise AI-genererte beskrivelser av enkeltstående hendelser. Beskrivelsene er skrevet i et enklere språk for å gjøre loggdata lettere å forstå og støtte undersøkelser.
Knowledge
Flere eksterne kunnskapskilder
Det er nå mulig å koble til Google Drive, en ekstra Zendesk-konto, Amazon S3 og Box som eksterne kunnskapskilder.
Innholdet kan brukes i Help Center-søk, generative search, AI agents og Agent Workspace. Ved å koble til en ekstra Zendesk-konto blir det også mulig å bruke innhold fra flere Zendesk-kontoer på ett sted.
Messaging
Registrering av sluttbrukers tilstedeværelse
Det er mulig å aktivere registrering av sluttbrukeres tilstedeværelse i Messaging. Zendesk registrerer om brukeren fortsatt er på nettsiden eller i appen, eller om samtalen er forlatt. Dette påvirker kø- og kapasitetsstyring og gjør det mulig å avslutte eller følge opp forlatte samtaler automatisk.
Behavioral customization APIs
Behavioral customization APIs for Web Widget gjør det mulig å styre samtaleflyten programmatisk. API-ene støtter blant annet opprettelse og henting av samtaler, sending av meldinger, navigering mellom samtaler og håndtering av meldinger.
Oppdatert visning av "Generated by AI"
Merkingen "Generated by AI" vises nå som en del av botens visningsnavn i sosiale kanaler og mobilkanaler. Det er også mulig å deaktivere merkingen per kanal via API.
Voice
IVR forbedringer
Administratorer kan angi hvor mange ganger IVR-hilsenen skal gjentas før samtalen sendes til standardvalget. Antallet kan settes fra én til tre repetisjoner. Siden for IVR-innstillinger har også fått et oppdatert brukergrensesnitt.
Begrens utgående samtaler per agentgruppe
Administratorer kan begrense hvilke agentgrupper som kan bruke bestemte telefonlinjer for utgående samtaler i Voice (Talk).
Kontaktsenter
Zendesk Contact Center er nå generelt tilgjengelig
Løsningen er integrert direkte i Zendesk Agent Workspace og inkluderer blant annet felles statusstyring, samtaleovervåking, enklere autentisering, innebygde innstillinger og støtte for flere språk.
Workforce Mangement
Combined workstreams i bemanningspanelene
Combined workstreams vises nå i bemanningspanelene på Schedule-siden i dagsvisning. Dette gir oversikt over planlagt bemanning for combined workstreams.
Synlighet for årsaker til fravær
Ledere og administratorer kan styre hvilke team som kan se og bruke bestemte årsaker til fravær. Dette gjør det mulig å tilpasse fraværsårsaker til ulike team, lokasjoner og interne retningslinjer.
Workforce Management i Suite Professional
Zendesk Workforce Management (WFM) er nå tilgjengelig uten ekstra kostnad for Suite Professional-abonnement og høyere. Løsningen gir oversikt over agentaktivitet og gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) de siste 24 timene. Agenter kan også se hvor mye tid de bruker på kundeinteraksjoner.
Automatisering ved avvik fra arbeidsplan
Out of adherence automation gjør det mulig å konfigurere automatiske sanntidsvarsler som varsler ledere og agenter når en agent arbeider med en oppgave som ikke samsvarer med gjeldende arbeidsplan.
Quality assurance
Coaching dashboard
Coaching dashboard i Zendesk Quality Assurance (QA) gir oversikt over coachingsamtaler, gjennomgang av tilbakemeldinger og hvordan coaching påvirker Internal Quality Score (IQS). Dashboardet kan filtreres på dato, coach og medarbeider, slik at det blir enklere å følge status og utvikling over tid.
Apper og integrasjoner
Flere integrasjoner i Action builder
Action builder får fem nye integrasjoner:
-
HubSpot
-
Chargebee
-
Stripe
-
Calendly
-
GitHub
Integrasjonene gjør det mulig å automatisere arbeidsflyter knyttet til CRM, fakturering, planlegging og utviklingsoppgaver direkte i Zendesk.
Vi hjelper deg med å ta i bruk nye Zendesk-funksjoner og få mer verdi ut av løsningen.