Kundservice inom industri- och tillverkningsföretag handlar om mer än att bara svara på enkla frågor. En förfrågan kan gälla en beställning, leverans, reservdel, ett tekniskt fel eller ett serviceavtal och involvera flera avdelningar. Med Zendesk kan kunddialogen samlas på ett ställe, samtidigt som medarbetarna får den information de behöver för att följa upp ärendet.
Kundservice kräver samarbete över avdelningsgränserna
Ett industri- eller tillverkningsföretag kan ta emot förfrågningar från bland annat distributörer, återförsäljare, leverantörer och slutkunder. Ärendena kommer ofta in till olika delar av företaget och kan kräva hjälp från flera avdelningar.
Om dialogen är utspridd över olika kanaler blir det svårt att se vem som har ansvaret och vad som redan har gjorts. Medarbetarna lägger tid på att leta efter information, och kunden riskerar att behöva förklara ärendet flera gånger.
Zendesk är en kontaktcenterlösning som samlar förfrågningar från bland annat e-post, telefon, chatt och kontaktformulär i ett enda system. Varje förfrågan registreras som ett ärende där dialog, status och ansvar kan följas upp. På så sätt kan flera avdelningar samarbeta utan att tappa överblicken.
En distributör kan till exempel skicka ett e-postmeddelande om en försenad leverans och senare ringa för att få en uppdatering. I Zendesk finns dialogen samlad, så att medarbetaren snabbt kan se vad ärendet gäller och vilken information kunden redan har fått.
Skicka ärendet vidare till rätt person
Inom industri och tillverkning kräver många ärenden specifik fackkunskap. En fråga om leverans ska kanske gå till logistikavdelningen, medan ett tekniskt fel behöver följas upp av någon som känner till produkten.
Kontaktformulären i Zendesk kan anpassas så att kunden anger nödvändig information redan från början. Det kan till exempel vara produkt, ordernummer, typ av förfrågan och allvarlighetsgrad. Kunden kan också bifoga en bild av problemet om bilagor är aktiverade. Uppgifterna gör det enklare att förstå ärendet och skicka det vidare till rätt team.
Fördelningen kan även automatiseras. En teknisk förfrågan kan skickas direkt till produktsupporten, medan en fråga om reservdelar går till rätt avdelning. Kritiska ärenden kan prioriteras, så att problem som påverkar kundens verksamhet snabbt uppmärksammas.
För företag med olika serviceavtal kan SLA-regler i Zendesk användas för att sätta upp mål för bland annat svarstid, uppdateringar och lösningstid. Det ger medarbetarna bättre överblick över vilka ärenden som är brådskande och gör det enklare att följa upp de avtal som ingåtts med kunden.
Illustration av hur SLA-regler kan ställas in i Zendesk för produktions- och serviceärenden. (Bilden är endast avsedd som exempel).
Samla relevant produkt- och orderinformation
För att kunna hjälpa kunden är det ofta nödvändigt att se mer än själva meddelandet. Medarbetaren kan behöva information om produkten, ordern, leveransen, serviceavtalet eller den utrustning som kunden använder.
Genom integrationer kan relevant information från order-, logistik- eller andra verksamhetssystem göras tillgänglig i Zendesk. Vilken information som visas beror på vilka system företaget har och hur de är konfigurerade. Poängen är att medarbetaren får bättre sammanhang utan att behöva söka i flera olika system.
Zendesk har också anpassade objekt, så kallade custom objects. Dessa kan användas för att registrera och koppla samman information om bland annat produkter, order, kontrakt, maskiner och annan utrustning.
När informationen kopplas till kundärendet blir det enklare att se vilken produkt eller beställning förfrågan gäller. Medarbetaren kan få tillgång till relevant information i samma arbetsyta som kunddialogen. Det ger en bättre grund för att svara korrekt och följa upp ärendet.
Zendesk kan kopplas till de system som företaget använder för order, lager och service. Då blir relevant information från dessa system tillgänglig för medarbetaren när ett ärende ska följas upp.
Illustration av hur anpassade objekt (custom objects) kan ge relevant information direkt i kundärendet.
(Bilden är endast avsedd som exempel).
Gör det enklare att hitta teknisk kunskap
Industri- och tillverkningsföretag har ofta stora mängder produktdokumentation. Informationen kan finnas i manualer, PDF-filer, mappar och hos medarbetare med lång erfarenhet. När en kund behöver hjälp kan mycket tid gå åt till att hitta rätt dokument eller person.
Med Zendesk Knowledge kan företaget bygga upp ett hjälpcenter med installationsanvisningar, produktmanualer, underhållsråd och svar på vanliga tekniska frågor. Kunder och samarbetspartners kan då hitta informationen själva, utan att behöva vänta på svar från kundtjänsten.
Samma kunskap hjälper de medarbetare som hanterar förfrågningarna. När informationen är samlad och uppdaterad blir det enklare att ge enhetliga och korrekta svar inom kundtjänst, teknisk support och serviceteam.
Ett bra hjälpcenter ersätter inte den tekniska kompetensen i företaget. Det gör kompetensen mer lättillgänglig och minskar tiden som läggs på återkommande frågor.
Bilden illustrerar hur Zendesk Knowledge kan använda tidigare kundförfrågningar och information om företaget för att föreslå struktur och skapa utkast till artiklar. (Bilden är endast avsedd som exempel).
AI kan hantera vanliga frågor och stödja medarbetarna
För industri- och tillverkningsföretag kan många förfrågningar handla om samma ämnen. Kunden vill veta var ordern befinner sig, hitta dokumentation till en produkt eller få hjälp med att beställa rätt reservdel.
Zendesk AI Agents kan använda innehåll från hjälpcentret och andra kopplade kunskapskällor för att svara på vanliga frågor. Med rätt integrationer och inställningar kan de även hämta information, till exempel orderstatus, eller samla in nödvändiga uppgifter innan ärendet skickas vidare.
Om ärendet är komplicerat eller brådskande kan det överföras till en mänsklig handläggare tillsammans med den information som redan har samlats in. Kunden slipper då börja om från början, och medarbetaren får en bättre grund för att hjälpa till.
När en medarbetare behöver följa upp ärendet kan Zendesk Copilot sammanfatta dialogen, föreslå svar och rekommendera nästa steg. Förslagen kan bland annat baseras på rutiner, ärendeinformation och innehåll från hjälpcentret. Det kan göra det enklare att hantera tekniska förfrågningar snabbt och på ett konsekvent sätt.
Målet är inte att automatisera alla tekniska förfrågningar. AI är mest användbart när företaget har tydlig och uppdaterad information, och när de uppgifter som ska lösas är väl definierade. Då kan tekniken ta hand om mer av det repetitiva arbetet, medan medarbetarna ägnar sin tid åt ärenden som kräver erfarenhet och bedömning.
Läs mer om Zendesk AI Agents och Zendesk Copilot
Illustration som visar hur Zendesk Copilot kan föreslå svar när en kund behöver hjälp med en produkt.
(Bilden är endast avsedd som exempel).
Kundtjänsten ger insikter om produkter och arbetsprocesser
När förfrågningarna registreras på ett strukturerat sätt kan kunddialogen ge värdefull insikt till resten av företaget. Ärendena kan till exempel kategoriseras efter produkt, typ av problem, allvarlighetsgrad, order eller kundgrupp.
Rapporterna i Zendesk kan ge en översikt över antalet ärenden, svarstider, lösningstider och vilka typer av ärenden som återkommer. Egna fält kan användas för att registrera information som är relevant för företaget, vilket gör det enklare att upptäcka mönster över tid.
Om många kunder frågar om samma produkt eller samma tillvägagångssätt kan det vara ett tecken på att dokumentationen bör förbättras. Återkommande problem kopplade till en produkt eller leverans kan också ge värdefulla insikter för produktutveckling, kvalitetsarbete, logistik eller andra delar av verksamheten.
Kundtjänsten blir därmed mer än bara en plats där man tar emot och löser ärenden. Kunddialogen blir också en strukturerad källa till kunskap om var kunderna stöter på problem och vad företaget bör titta närmare på.
Rätt uppbyggnad är viktigare än så många funktioner som möjligt
Industri- och tillverkningsföretag har olika produkter, kunder och arbetsprocesser. För vissa är teknisk support och serviceavtal viktigast. Andra har störst behov av bättre kontroll över orderförfrågningar, distributörer eller reservdelar.
Zendesk bör därför konfigureras utifrån hur företaget faktiskt arbetar. Det innebär att kartlägga vilka förfrågningar som kommer in, vilken information medarbetarna behöver och vem som ska följa upp de olika ärendena.
Hos Kundelab hjälper vi företag att anpassa Zendesk efter dessa behov. Målet är att skapa en överskådlig lösning som ger bättre överblick från början och som kan vidareutvecklas med integrationer, automatisering och AI när det tillför värde.
Undrar du hur Zendesk kan användas i ditt industri- eller tillverkningsföretag? Kontakta en av våra Zendesk-experter för ett förutsättningslöst samtal.