For andre år på rad er Zendesk kåret til leder i Gartner® Magic Quadrant™ for CRM Customer Engagement Center. Anerkjennelsen kommer i en periode der Zendesk satser på AI som kan løse kundehenvendelser, utføre oppgaver og samarbeide med medarbeidere.
Når en kunde trenger hjelp, er det ikke nok å få et raskt svar. Problemet må også bli løst. Det er utgangspunktet for videreutviklingen av Zendesk: å kombinere AI, kunnskap og menneskelig vurdering slik at flere henvendelser kan løses fra start til slutt.
Tidligere i år ble Zendesk også kåret til leder i IDC MarketScape: Worldwide Agentic AI-Enabled Customer Service 2026 Vendor Assessment.* Samtidig beveger kundeservice seg fra tradisjonell sakshåndtering til løsninger der AI tar en mer aktiv rolle i å håndtere og løse henvendelser.
Fra å svare på spørsmål til å utføre oppgaver
Automatisering i kundeservice har lenge handlet om å redusere antallet henvendelser som går videre til en medarbeider. Men dersom kunden fortsatt sitter igjen med det samme problemet, har automatiseringen begrenset verdi.
Med Autonomous Service Workforce samler Zendesk spesialiserte AI-agenter, Copilot, kunnskap og menneskelig ekspertise i én løsning. AI-agentene kan håndtere henvendelser som krever flere steg, og utføre handlinger i systemene bedriften bruker.
Løsningen bygger på Zendesk Resolution Platform, med en arkitektur som er trent på rundt 20 milliarder serviceinteraksjoner. AI bruker tilgjengelig informasjon og verktøy til å løse oppgaver, mens medarbeidere beholder kontrollen i situasjoner som krever menneskelig vurdering og empati.
AI-agenter tilpasset bedriftens prosesser
Zendesk tilbyr både ferdigbygde AI-agenter for bestemte bransjer og verktøy for å lage egne agenter.
Industry Agents kan blant annet håndtere komplekse avvik i ordrebehandlingen i netthandel. Med Agent Builder kan bedriften bygge egne AI-agenter og arbeidsflyter uten å skrive kode.
I løpet av de første sju ukene etter lanseringen gjennomførte kunder over én million kjøringer med Custom Agents. Bruken strekker seg dermed utover spørsmål og svar, til konkrete oppgaver i bedriftens tilkoblede systemer.
AI på tvers av kanaler
AI-agentene er ikke begrenset til chat. Zendesk samler tale, digitale kanaler og interne arbeidsprosesser, slik at AI kan utføre oppgaver og involvere medarbeidere på tvers av disse.
I Zendesk Contact Center kan Voice AI Agents føre samtaler på 53 språk, utføre handlinger i tilkoblede tredjepartsverktøy og overføre samtalen til en medarbeider med relevant informasjon. Real-Time Voice Translation gjør det også mulig å oversette talesamtaler i sanntid.
De samme mulighetene brukes til intern brukerstøtte gjennom Slack og Microsoft Teams. Her har 300 kunder med tidlig tilgang gjennomført seks millioner arbeidsflyter. Det tilsvarer anslagsvis 500 000 frigjorte arbeidstimer.**
Resultatbasert prising, raskere oppsett og bedre kontroll
Når AI skal tas i bruk i større skala, blir kostnader, oppsett og kontroll viktige vurderinger. Tre prinsipper står sentralt i utviklingen av Zendesk:
-
Prising knyttet til resultater
Resultatbasert prising knytter kostnadene til verdien løsningen gir. Utviklingen er rettet mot å løse saker og gi kundene tydelig avkastning på investeringen.
-
Kortere vei fra oppsett til verdi
Løsninger for store bedrifter skal kunne tilpasses og utvides uten flerårige konsulentprosjekter eller sårbare, spesialutviklede integrasjoner. Zendesk utvikles for å kunne konfigureres og tas i bruk raskt, og for å vokse i takt med bedriftens behov.
-
Kontroll over AI og kvalitet
Bedriften må kunne styre hvordan AI brukes. Sentrale innstillinger for retningslinjer, beskyttelse av data og automatisert kvalitetssikring som vurderer alle interaksjoner med medarbeidere og AI-agenter, skal støtte sikker bruk og etterlevelse av regelverk når flere oppgaver automatiseres.
Videre utvikling av AI-drevet kundeservice
Veien videre handler om å gjøre kundeservice mer proaktiv og legge til rette for kontinuerlig forbedring. Ved å kombinere avansert resonnering, integrasjoner mot bedriftssystemer og menneskelig vurdering kan god kundeservice bli et varig konkurransefortrinn.
Les den kostnadsfrie rapporten Gartner® Magic Quadrant™ for CRM Customer Engagement Center 2026 hos Zendesk her
Kilde: Artikkelen bygger på Zendesks omtale av rapporten, publisert 5. november 2026.
* IDC MarketScape: Worldwide Agentic AI–Enabled Customer Service 2026 Vendor Assessment, Michelle Morgan, september 2026, IDC #US54114826.
** Zendesks anslag bygger på en konservativ bransjereferanse på fem minutter spart per gjennomføring av en arbeidsflyt.
Gartners forbehold
Gartner og Magic Quadrant er varemerker som tilhører Gartner, Inc. og/eller tilknyttede selskaper.
Gartner anbefaler ikke bestemte selskaper, leverandører, produkter eller tjenester som omtales i publikasjonene deres, og råder ikke teknologibrukere til å velge utelukkende leverandørene som har fått de høyeste vurderingene eller andre utmerkelser. Gartners publikasjoner består av vurderingene til organisasjonen deres for forretnings- og teknologiinnsikt og skal ikke forstås som faktapåstander. Gartner fraskriver seg alle uttrykkelige eller underforståtte garantier knyttet til denne publikasjonen, inkludert garantier om salgbarhet eller egnethet for et bestemt formål.