Visste du at 73% vil gå til konkurrentene dersom de får mer enn en dårlig kundeopplevelse?
Zendesk har foretatt en global undersøkelse med nesten 3 700 kunder, 4 800 bedrifts respondenter og hentet data fra nesten 100 000 registrerte Zendesk kunder fra hele verden.
Undersøkelsen viser at de 5 viktigste trendene for å øke kundeopplevelsen er:
- Trend 1: Kunstig intelligens (AI)
- Trend 2: Sømløse samtaleopplevelser
- Trend 3: Personlige kundeopplevelser
- Trend 4: Emosjonelt velvære
- Trend 5: Integrerte team
TREND 1 - KUNSTIG INTELLIGENS (AI)
Vi er har kanskje ikke kommet til det punktet hvor AI kan erstatte menneskelig intelligens, men det har vært betydelige fremskritt på dette området det siste året. Ettersom kundene i økende grad etterspør mer avanserte AI-løsninger, forventes etterspørselen etter kunstig intelligens i markedet å vokse.
Dette er hva kundene tenker om potensialet for AI:
Bedriftene forstår viktigheten av å investere i AI som et verktøy, for å bedre den totale opplevelsen. 67 prosent av ledere forventer å øke AI/bot- utgiftene i løpet av det neste året.
TREND 2 - SØMLØSE SAMTALEOPPLEVELSER
Utviklingen av AI-drevet kundeservice, har resultert i mer sømløse opplevelser. En av nøkkelfaktorene for å yte utmerket kundeservice er evnen til å tilby rask assistanse, enten det er fra en AI-drevet bot eller en ekte menneskelig agent.
Dette er hva kundene forventer:
- 72% av kundene ønsker umiddelbar service
- 71% krever naturlige samtaleopplevelser
- 70% forventer at alle de samhandler med har full kontekst
- 66% ønsker at interaksjoner ikke skal avbryte deres nåværende handling
- 62% synes opplevelser skal flyte naturlig mellom både fysiske og digitale rom
Selv om kundens forventinger ikke kunne vært klarere, har mange bedrifter problemer med å møte dem. En betydelige prosentandel av forbrukerne, opptil 60% rapporterer at de møter agenter som mangler kontekst, noe som fører til at kunden må gjenta seg - dette er oppskriften på misfornøyde kunder. I kontrast kjøper 70% av forbrukere mer fra selskaper som tilbyr sømløse samtaleopplevelser.
TREND 3 – PERSONLIGE KUNDEOPPLEVELSER
Det er lett å falle i fellen og tro at bedriften din tilbyr personlige kundeopplevelser, mens det i virkeligheten kanskje bare er det overfladiske. Kundene søker i økende grad mer enn bare standard markedsføringstiltak fra selskaper; de vil at bedriften skal utnytte den enorme mengden data de besitter for å skape tilpassede opplevelser.
Høres det utfordrende ut? Det er det, men gevinsten for bedrifter vil være stor. Ved å tilby personlig tilpassede kundeopplevelser, vil bedrifter høste fordelene av dypere, mer varige relasjoner med kundene. 77 % av bedriftslederne erkjenner at dypere personalisering fører til økt kundetilfredshet. Det er en faktorer som ikke kan ignoreres.
TREND 4 – EMOSJONELT VELVÆRE
Vi er klar over at negative kundeopplevelser kan være frustrerende og ha en varig innvirkning for et selskap. Den største utfordringen er å fange opp og forstå følelsene til forbrukerne. Klarer man dette, vil det dukke opp nye muligheter for å tilby eksepsjonelle kundeopplevelser, som vil dempe frustrasjonen til forbrukerne.
To tredjedeler av kunder som oppfatter at et selskap er bekymret for deres emosjonelle velvære, har større sannsynlighet for å komme tilbake. Det er i tillegg slik at 73% av kundene vil bytte til en konkurrent etter flere dårlige opplevelser – og mer enn halvparten vil bytte etter kun en negativ interaksjon.
TREND 5 – INTERGRERTE TEAM
Bedriftsledere innser fordelene ved å skape eksepsjonelle opplevelser for sine interne kundeopplevelse-avdelinger. Tidligere ble kundeservice-teamet sett på som kostnadssenter, snarere enn inntektsdrivere. Siden kundene forventer at dataene deres deles bredt for å skape personlige opplevelser, kreves det samarbeid på tvers av team i en organisasjon. Siloene må brytes ned.
For å oppnå dette vurderer mange bedriftsledere å gjøre store endringer i hvordan teamene deres er strukturert. 72% av bedriftslederne tror at sammenslåing av team og ansvar rundt kundeopplevelser vil øke driftseffektiviteten. 64% har planer om å slå sammen team og ansvar. Ved å bryte ned siloer og integrere kundeservice, salg og markedsføring, kan bedrifter gi en eksepsjonell kundeopplevelse på tvers av kanaler.
Konklusjon
Forventninger til kundeopplevelsen utvikler seg raskt og bedrifter må følge med på de siste trendene for å holde seg konkurransedyktige. Kunstig intelligens, samtaleopplevelser, dypere personalisering, kundesentiment og integrerte team er alle kritiske områder som bedrifter må fokusere på for å gi en eksepsjonell kundeopplevelse. Bedrifter som investerer i disse trendene vil høste fordelene av dypere og-, varige relasjoner med kundene sine og økt kundelojalitet.
Last ned og les mer om CX Trends report 2023 her.