Makroer i Zendesk fungerer som forhåndsdefinerte svarmaler som effektiviserer arbeidsflyten for alle saksbehandlerne i Zendesk. Her er noen beste praksis for å maksimere nytten av makroer:
1. Organiser makroene systematisk og etter kategori:
Makroer bør ideelt sett kategoriseres etter henvendelseskategoriene i tillegg til standard svar og prosedyrer. Start med å sette opp alle makrokategoriene. Eks. Si at du er en retail bedrift og en av henvendelseskategoriene din er ordre. La oss si at du har tre ordrekategorier:
- Ny ordre
- Endre ordre
- Kanseller ordre
FAQene du har under Ny ordre er:
- Hvordan oppretter jeg en ordre?
- Feil ved utsjekk
FAQene du har for endre ordre er:
- Feil på ordre
- Legge til mer på ordre
FAQene du har på kanseller ordre er:
- Kanseller ordre
2. Eksempel makro navnestruktur:
Gi makroene en enhetlig navnestruktur for enkel identifikasjon. Makroene bør strukturerer på følgende måte:
Ordre::Ny ordre::Hvordan oppretter jeg en ordre?
Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk (Betalingstilbyder 1)
Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk (Betalingstilbyder 2)
Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk – Eskaler til leverandør
Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk – Nedetid hos leverandør [DATO]
Ordre::Endre ordre::Hvordan endrer jeg en ordre? (B2C)
Ordre::Endre ordre::Hvordan endrer jeg en ordre? (B2B)
Osv.
3. Inkluder flere handlinger i makroene:
Makro som svarmal bør inneholde eller populere følgende:
- Kommentar
- Kommentarmodus
- Status
- Merke (hvis relevant)
- Skjema
- Prioritet
- Gruppe
- Sakseier
- Henvendelseskategori (hvis relevant)
- Løsningskode (hvis relevant)
Andre relevante elementer som kan legges til makroene er:
- Sidesamtale
- Følgere
- Tagg
- Type
4. Svar på alle henvendelser med makro:
- Ved å svare på alle henvendelser med en forhåndsdefinert makro, sparer du tid og forenkler prosessen.
- Inkluder introduserende setninger og viktig informasjon for å øke effektiviteten.
- Alle bør ha minst en makro for vanlige hilsener som "hei" og "hade."
5. Bruk plassholdere for å hente informasjon fra saken, saksoppretter eller lignende
Dette punktet er spesielt viktig om du skal referere til informasjon eller eskalere saken eksternt.
- Integrer plassholdere for å hente informasjon fra saken, saksoppretter eller andre relevante kilder.
- Dette er spesielt nyttig når du refererer til spesifikke detaljer i saken eller når du skal eskalere saken eksternt.
- Eksempel på plassholdere man kan referere til er Saks-ID, ordrenummer, e-postadresse, henvendelseskategori, feilmelding og lignende.
6. Bruk dynamisk innhold for flerspråkelig støtte:
- Unngå å opprette separate makroer for hvert språk, bruk heller dynamisk innhold. På denne måten får man færre makroer.
- Med dynamisk innhold endrer språket seg dynamisk basert på språket angitt på saksoppretterens profil.
- Opprett dynamiske strenger for hvert språk og erstatt teksten på makroene dine med plassholderen.
Vi håper du er klar for å bli en ekspert på Zendesk makroer! Synes du det ble overveldende? Vi setter gjerne opp svarmalene dine.