Av erfaring vet vi viktigheten av optimalisering av kundeservice-teamet basert på data. I denne artikkelen tar vi for oss det vi mener er de mest kritiske KPIene for å optimalisere kundeservice-teamet og identifisere områder for forbedring. Ved å overvåke KPIene regelmessig, kan man optimalisere kundeservicen og gi en bedre kundeopplevelse.
Kundetilfredshet (CSAT)
Kundetilfredshetsmålinger, eller CSAT-målinger gir en indikasjon på hvor fornøyde kundene er med kundeserviceopplevelsen de har hatt. Dette kan måles ved hjelp av en spørreundersøkelse eller feedbacksystem. Kundetilfredshet kan være en viktig KPI for team-ledere og stakeholders da det viser hvor fornøyde kundene er med kundeserviceopplevelsen. Høy kundetilfredshet kan indikere at kundene har en positiv oppfatning av selskapet, og det kan føre til økt kundelojalitet og inntekter.
Et kundeservice system med innebygget CSAT system og gode rapporteringsmuligheter som gir deg oversikt over disse, hjelper deg å samle inn og bruke kundetilfredshet til å bedre kundeopplevelsene kundeservice leverer.
One touch Resolution - Saker løst med ett svar eller en handling
One touch Resolution refererer til en kundeservicetilnærming der en representant prøver å løse kundens problem eller bekymring i ett enkelt steg, eller med en enkelt handling. Dette gjør at kundene ikke trenger å kontakte kundeservice flere ganger for å få sitt problem løst, noe som kan øke kundetilfredsheten og redusere kostnadene for selskapet. Gjennomsnittlig antall behandlingssteg kan være en viktig KPI for team-ledere og stakeholders, da det viser hvor effektivt teamet er til å løse problemer ved første kontakt. Et lavt antall steg før løsning kan redusere kostnader og øke kundetilfredshet og lojalitet.
Requester wait time - Agentenes svarhastighet
Det å måle hvor lang tid det tar i snitt før saksoppretter får første svar og total ventetid fra en sak er opprettet, til den er løst, er viktig for å sikre at saksoppretter ikke venter for lenge. Gjennomsnittlig håndteringstid kan være en viktig KPI for team-ledere og stakeholders da det viser hvor effektivt teamet er til å håndtere kundehenvendelser. Lav svartid kan redusere kostnader og øke kundetilfredshet.
Eskalasjonsrate - Group stations average
Eskalasjonsrate måler hvor mange ganger en kundehenvendelse må eskaleres til en høyere instans for å løse problemet. Høy eskalasjonsrate kan indikere at teamet ikke er effektivt eller at kundeservicemedarbeiderne trenger mer opplæring. Lav eskalasjonsrate kan indikere at teamet er effektivt og kan gi bedre kundeopplevelser.
Agenterfaring
Dette måler kvaliteten på kundeserviceopplevelsen som gis av agentene. Det kan måles ved å se på tilbakemeldinger fra kunder eller ved å overvåke samtaler for å gi tilbakemelding og coaching til teammedlemmer.
Volum
Det er viktig å se på volum over tid. Filtrerer man volum på ulike attributter som henvendelseskategori, kanal, gruppe etc. og sammenligner over tid, er man bedre rustet til å planlegge bemanningen på kundeservice. Man kan planlegge antall agenter med riktig kunnskap fordelt på kanaler som skal bemannes i de ulike sesongene.
Identifisere områder for forbedring av kundeservice og gi bedre kundeopplevelser basert på data, er en viktig og kontinuerlig jobb.