Kundeservice er støtten du tilbyr dine kunder, fra det øyeblikket de først tar kontakt med virksomheten din og i tiden etterpå. Å tilby god kundeservice betyr å være en pålitelig partner for kundene dine - det handler om å hjelpe dem med å bruke og ta informerte beslutninger om produktet ditt, i tillegg til å hjelpe dem å løse problemer.
Kundeservicereisen er forskjellig for alle. Uansett er god kundeservice å gjøre mest mulig ut av hver interaksjon, med mål å utvikle langsiktige relasjoner med kundene dine.
Noen av de mest populære kundeservicekanalene inkluderer:
- Telefonsamtaler
- Mobil meldingstjenester
- Sosiale medier
- E-post
- Chatbots
- Video
- Selvbetjening
Selvbetjening inkluderer ressurser som kunnskapsbaser og forum som lar kundene finne svar på sine egne spørsmål.
Uansett hvilke kanaler du bruker, er det viktig å levere god kundeservice og skape en sømløs kommunikasjonsreise for kundene dine.
4 eksempler på god kundeservice
Her er noen hverdagslige eksempler på god kundeservice:
1. Tilby rask førstegangsrespons
76 prosent av kundene sier de forventer å få svar umiddelbart når de kontakter et selskap, for å anse kundeservice som god. Jo mer du kan redusere førstegangsresponstiden, jo bedre kan du forbedre kundeopplevelsen. Selv om du ikke kan løse et problem umiddelbart, sørg for å svare kundene så snart som mulig med en forventet tidsramme.
Eksempel: Udacity implementerte en chat-funksjon som gir kundene svar raskt via selvbetjening, dette hjalp selskapet å redusere sin førstegangsrespons og øke kundetilfredsheten. Les hele historien her.
2. Møt kundene der de er
Kunder kontakter bedrifter i de samme kanalene de selv bruker for å snakke med venner og familie. Å kunne hjelpe en kunde i deres foretrukne support-kanal, er en av de beste måtene å skape en god kundeserviceopplevelse på.
Foretrukket support-kanal kan variere basert på problemtype og kundens behov. Zendesk’s CX Trends-rapport viste at 73 prosent av kundene ønsker muligheten til å starte en samtale i en kanal og plukke den opp igjen på en annen. Dette er grunnen til at omnichannel kundeservice er så viktig.
Eksempel: WATCHA implementerte omnichannel kundeserviceopplevelse, som lar støtteagenter kommunisere med kunder i deres favorittkanaler og fortsette disse samtalene på tvers av kanaler. Les hele historien her.
3. Hjelp kundene å hjelpe seg selv
Kunder vil ikke alltid snakke med noen, spesielt ikke hvis henvendelsen deres er enkel. Rapporten til Zendesk, avslørte at 83 prosent av kundene vil bruke mer penger hos selskaper, som lar dem finne svar online uten å kontakte noen.
Å gjøre kundene selvhjulpne, gir agentene mer tid til å jobbe med mer komplekse problemer.
4. Være proaktiv
Reaktiv støtte var tidligere standarden: du venter på at en kunde skal ta kontakt med et spørsmål eller problem, så responderer du deretter. Nå må selskaper også gi proaktiv støtte - dette handler om å forutse kundeutfordringer og håndtere dem, før kundene er klar over dem eller trenger å kontakte deg for hjelp.
Et godt tips er å utforme en omfattende oversikt over alle de forskjellige henvendelsene som kan komme inn. På denne måten kan man finne ut hva man skal fokusere på og fikse problemer før de oppstår.
Gjør god kundeservice til et konkurransefortrinn
Kundeservice er avgjørende for å drive og opprettholde forretningsvekst. For å gjøre god kundeservice til et konkurransefortrinn, må man sette kundene først og levere rask, grundig og hjelpsom kundeservice.
50 prosent av forbrukerne vil bytte til en konkurrent etter bare en dårlig opplevelse, ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report 2023. En kundeservice software, som Zendesk, kan bidra til å sikre at du konsekvent gir den støtten kundene dine ønsker og fortjener. Snakk med oss om Zendesk.