Har ni redan Zendesk, men upplever att ni inte utnyttjar lösningen fullt ut? Vi hjälper företag att vidareutveckla, optimera och förvalta Zendesk, så att systemet bättre stöder arbetsflödet, teamen och kundupplevelsen.
Genom analyser, workshops och rådgivning hjälper vi er att förbättra arbetsprocesserna, minska det manuella arbetet och få ut mer av Zendesk på sikt.
Uppstart och planering
Vi inleder med ett kick-off-möte där vi diskuterar hur Zendesk används idag och vilka erfarenheter ni har av det. Syftet är att kartlägga hur lösningen används idag, identifiera flaskhalsar och manuella processer samt upptäcka olika förbättringsområden.
Denna fas handlar till stor del om att lyssna och få insikt i hur ni upplever den nuvarande lösningen. Vad som fungerar bra, vad som skapar frustration och vilka områden ni vill förbättra. Tillsammans skapar vi en tydlig bild av dagens situation och lägger grunden för den fortsatta optimeringsprocessen.
Systemkontroll
Genom en systemkontroll får vi tillgång till ert Zendesk-konto och gör en teknisk genomgång av hur lösningen är uppbyggd och konfigurerad idag. Här genomför vi en analys och får en översikt över vilka funktioner som används och vilka som inte används i den nuvarande lösningen.
Genom denna genomgång får vi en uppfattning om var det finns utrymme för tekniska förbättringar.
Agent shadowing
Genom agent shadowing observerar vi hur agenterna faktiskt använder Zendesk i sitt dagliga arbete. Målet är att förstå arbetsflödet, upptäcka onödigt manuellt arbete och identifiera områden där arbetsprocesserna kan förbättras.
Detta ger insikt i hur lösningen och arbetsmetoderna fungerar i praktiken och vad som ligger bakom utmaningarna. Kanske behövs bättre utbildning och rutiner snarare än systemförändringar. Särskild vikt läggs vid att identifiera områden där automatisering, bättre struktur eller ökad kompetens kan bidra till en mer effektiv arbetsdag för handläggarna.
Workshop och utformning av lösning
Vi genomför en eller flera målinriktade workshops där vi går igenom resultaten från systemgenomgången och skuggningen av agenterna. Utifrån denna analys skapar vi en gemensam förståelse för hur ni vill arbeta vidare i Zendesk och hur agenterna kan få stöd i sitt dagliga arbete.
Tillsammans tittar vi bland annat på arbetsflödet och hur enkla och återkommande förfrågningar kan hanteras mer effektivt genom förbättrade arbetsprocesser och automatisering.
Installation och konfiguration
Utifrån våra iakttagelser och prioriteringar genomför vi åtgärder och vidareutvecklar Zendesk-lösningen tillsammans med er. Detta kan innefatta förbättringar av arbetsflöden, struktur, automatiseringar och AI-funktioner som bidrar till bättre flöde, minskat manuellt arbete och en effektivare hantering av kunddialogen.
Mindre justeringar kan ofta genomföras löpande, medan större förändringar och omdesign förbereds och samordnas som en del av optimeringsprocessen.
Utformning av hjälpcenter
Vi hjälper till att vidareutveckla hjälpcentret så att det framstår som professionellt, användarvänligt och väl anpassat till er visuella profil. Detta kan omfatta både designmässiga och strukturella anpassningar som gör hjälpcentret mer enhetligt, igenkännbart och enklare att använda.
Samtidigt tittar vi på struktur och användarupplevelse, så att kunderna snabbare hittar relevant information. Vi utvärderar också hur innehållet kan stödja agenterna i ärendehanteringen och hur lösningen kan användas tillsammans med Zendesk AI och automatiserade svar.
Hjälpcentret kan förbättras med utgångspunkt i den befintliga designen eller vidareutvecklas mer omfattande vid behov.
Integrationer och appar
Vi går igenom hur Zendesk samverkar med resten av er systemmiljö. Målet är att identifiera var integrationer, appar eller automatiseringar kan minska manuellt arbete och skapa bättre flöde mellan systemen. Det kan handla om att hämta kunddata, visa relevant information direkt i Zendesk, vidarebefordra data till andra system eller förenkla uppgifter som agenterna ofta utför.
Vi hjälper till med konfiguration och vidareutveckling av befintliga integrationer, rekommenderar relevanta appar och utvecklar skräddarsydda lösningar när standardfunktionerna inte täcker behoven.
Testning och utbildning
För att säkerställa att förändringarna fungerar väl i praktiken testar vi lösningen tillsammans med er under arbetets gång och gör nödvändiga justeringar löpande. Efter att åtgärderna har genomförts håller Kundelab utbildning anpassad efter era behov för att säkerställa korrekt användning av lösningen.
Utbildningen kan anpassas både för handläggare och administratörer och ska bidra till trygghet i nya arbetsprocesser, ökad intern kompetens och att lösningarna används på ett bra sätt över tid.
Vid behov utarbetas anpassad dokumentation och utbildningsmaterial.
Implementering av förändringar
När förbättringarna är klara införs de på ett kontrollerat sätt. Vi följer upp övergången, gör nödvändiga justeringar och säkerställer att nya arbetsprocesser, automatiseringar och strukturer fungerar som förväntat.
Målet är att förändringarna inte bara ska implementeras tekniskt, utan också faktiskt tas i bruk inom organisationen. Därför lägger vi stor vikt vid tydlig kommunikation, förankring hos nyckelpersoner och praktiskt stöd under tiden efter lanseringen. På så sätt får ni en trygg övergång och bättre effekt av de åtgärder som har genomförts.
Löpande förvaltning och vidareutveckling
För många företag är optimering början på ett mer långsiktigt arbete med Zendesk. När nya arbetsprocesser har införts uppstår ofta nya möjligheter till förbättringar i takt med att teamen arbetar mer i systemet. Samtidigt utvecklas plattformen snabbt, vilket gör det viktigt att regelbundet utvärdera och anpassa lösningen för att få ut så mycket värde som möjligt av systemet.
Kundelab kan bistå med löpande förvaltning och vidareutveckling genom rådgivning, prioritering av åtgärder, justering av inställningar och stöd till interna ansvariga för lösningen. Målet är att säkerställa att Zendesk fortsätter att utvecklas i takt med organisationen och att lösningen förblir överskådlig, effektiv och enkel att vidareutveckla över tid.