Har dere allerede Zendesk, men opplever at løsningen ikke utnyttes fullt ut? Vi hjelper virksomheter med å videreutvikle, optimalisere og forvalte Zendesk, slik at systemet støtter arbeidsflyten, teamene og kundeopplevelsen på en bedre måte.
Gjennom analyse, workshops og rådgivning hjelper vi dere med å forbedre arbeidsprosesser, redusere manuelt arbeid og få mer ut av Zendesk over tid.
Oppstart og planlegging
Vi starter med en kick-off hvor vi diskuterer dagens bruk og opplevelse av Zendesk. Formålet er å kartlegge hvordan løsningen benyttes i dag, identifisere flaskehalser og manuelle prosesser, samt avdekke ulike forbedringsområder.
Denne fasen handler i stor grad om å lytte og få innsikt i hvordan dere opplever dagens løsning. Hva som fungerer godt, hva som skaper frustrasjon og hvilke områder dere ønsker å forbedre. Sammen etablerer vi et tydelig bilde av dagens situasjon, og legger grunnlaget for det videre optimaliseringsløpet.
Systemsjekk
Gjennom en systemsjekk får vi tilgang til deres Zendesk-konto og tar en teknisk gjennomgang av hvordan løsningen er satt opp og konfigurert i dag. Her gjennomfører vi en analyse og får en oversikt over hvilke funksjoner som benyttes og ikke, i dagens løsning.
Med denne gjennomgangen vil vi få en oppfatning av hvor det er rom for tekniske forbedringer.
Agent shadowing
Gjennom agent shadowing observerer vi hvordan agentene faktisk bruker Zendesk i det daglige arbeidet. Målet er å forstå arbeidsflyten, avdekke unødvendig manuelt arbeid og identifisere områder hvor arbeidsprosessene kan forbedres.
Dette gir innsikt i hvordan løsning og arbeidsmåter fungerer i praksis og hva utfordringene skyldes. Kanskje det er behov for bedre opplæring og rutiner fremfor systemendring. Det legges særlig vekt på å identifisere områder hvor automatisering, bedre struktur eller økt kompetanse kan bidra til en mer effektiv arbeidshverdag for agentene.
Workshop og design av løsning
Vi gjennomfører en eller flere målrettede workshops der vi går igjennom funn fra systemsjekken og shadowing av agentene. Med bakgrunn i denne analysen etablerer vi en felles forståelse av hvordan dere ønsker å jobbe videre i Zendesk, og hvordan agentene kan støttes i det daglige arbeidet.
Sammen ser vi på blant annet arbeidsflyt og hvordan enkle og gjentakende henvendelser kan håndteres mer effektivt gjennom forbedrede arbeidsprosesser og automatisering.
Oppsett og konfigurering
Basert på funn og prioriteringer gjennomfører vi tiltak og videreutvikler Zendesk-løsningen sammen med dere. Dette kan inkludere forbedringer i arbeidsprosesser, struktur, automatiseringer og AI-funksjonalitet som bidrar til bedre flyt, redusert manuelt arbeid og mer effektiv håndtering av kundedialog.
Mindre justeringer kan ofte gjennomføres fortløpende, mens større endringer og redesign forberedes og koordineres som en del av optimaliseringsløpet.
Design av hjelpesenter
Vi bistår med å videreutvikle hjelpesenteret slik at det fremstår profesjonelt, brukervennlig og godt tilpasset deres visuelle profil. Dette kan omfatte både designmessige og strukturelle tilpasninger som gjør hjelpesenteret mer helhetlig, gjenkjennelig og enklere å bruke.
Samtidig ser vi på struktur og brukeropplevelse, slik at kundene raskere finner relevant informasjon. Vi vurderer også hvordan innholdet kan støtte agentene i saksbehandlingen, og hvordan løsningen kan brukes sammen med Zendesk AI og automatiserte svar.
Hjelpesenteret kan forbedres med utgangspunkt i eksisterende design, eller videreutvikles mer omfattende ved behov.
Integrasjoner og apper
Vi går gjennom hvordan Zendesk samspiller med resten av systemlandskapet deres. Målet er å identifisere hvor integrasjoner, apper eller automatiseringer kan redusere manuelt arbeid og gi bedre flyt mellom systemene. Dette kan handle om å hente inn kundedata, vise relevant informasjon direkte i Zendesk, sende data videre til andre systemer, eller forenkle oppgaver agentene gjør ofte.
Vi bistår med oppsett og videreutvikling av eksisterende integrasjoner, anbefaler relevante apper og utvikler skreddersydde løsninger når standardfunksjonalitet ikke dekker behovet.
Testing og opplæring
For å sikre at endringene fungerer godt i praksis, tester vi løsningen sammen med dere underveis og gjør nødvendige justeringer fortløpende. Etter gjennomføring av tiltak gjennomfører Kundelab opplæring tilpasset deres behov for å sikre riktig bruk av løsningen.
Opplæringen kan tilpasses både agenter og administratorer, og skal bidra til trygghet i nye arbeidsprosesser, økt internkompetanse og at løsningene tas i bruk på en god måte over tid.
Det utarbeides ved behov tilpasset dokumentasjon og opplæringsmateriell.
Implementering av endringer
Når forbedringene er klare, settes de live på en kontrollert måte. Vi følger opp overgangen, gjør nødvendige justeringer og sikrer at nye arbeidsprosesser, automatiseringer og strukturer fungerer som forventet.
Målet er at endringene ikke bare blir teknisk implementert, men faktisk tatt i bruk i organisasjonen. Derfor legger vi vekt på tydelig kommunikasjon, forankring hos nøkkelpersoner og praktisk støtte i perioden etter lansering. Slik får dere en trygg overgang og bedre effekt av tiltakene som er gjennomført.
Løpende forvaltning og videreutvikling
For mange virksomheter er optimalisering starten på et mer langsiktig arbeid med Zendesk. Når nye arbeidsprosesser er tatt i bruk, oppstår det ofte nye muligheter for forbedring etter hvert som teamene jobber mer i systemet. Samtidig utvikler plattformen seg raskt, noe som gjør det viktig å jevnlig evaluere og tilpasse løsningen for å få mest mulig verdi ut av systemet.
Kundelab kan bistå med løpende forvaltning og videreutvikling gjennom rådgivning, prioritering av tiltak, justering av oppsett og støtte til interne eiere av løsningen. Målet er å sikre at Zendesk fortsetter å utvikle seg i takt med organisasjonen, og at løsningen forblir ryddig, effektiv og enkel å videreutvikle over tid.