Easee:
Automatiserad kundtjänst
för komplexa processer
Detta har vi gjort för Easee:
- Implementerat AI-agenter och automatiserat hanteringen av förfrågningar
- Infört AI-stöd för agenternas svar (Auto Assist)
- Infört Intelligent Triage och en struktur för klassificering av ärenden
- Deltagit aktivt i automatiseringsarbetet för garanti- och returprocesser
- Utvecklat avancerad rapportering och insikter i kundservicearbetet
- Rensat upp och optimerat systemuppsättningar och arbetsflöden samt bistått med hjälpcenter
”Kundelab har spelat en mycket viktig roll i vår vardag, särskilt under krävande perioder. De har hjälpt oss både med administrationen och optimeringen av våra kundserviceprocesser i Zendesk. Vi uppskattar verkligen deras proaktiva tillvägagångssätt, där de ser till att nya funktioner implementeras och tas i bruk. Våra garanti- och returprocesser är komplexa, och här har Mai Lena varit ett enastående stöd. Hon har spelat en central roll i både vidareutvecklingen och driften av dessa lösningar. Vlad har också bidragit avsevärt med implementering och uppföljning av AI-agenterna.
När utmaningar uppstår agerar Kundelab snabbt och vidtar nödvändiga åtgärder för att säkerställa en stabil drift.
Vi ser fram emot att fortsätta samarbetet med Kundelab framöver.”
Ole Rosland, specialist på serviceoptimering hos Easee
”Vi har haft glädjen att samarbeta nära med Kundelab i samband med etableringen av vårt nya kundcenter, och upplevelsen har varit uteslutande positiv under hela processen. Teamet, med Patrick i spetsen, har lyckats sätta sig grundligt in i vårt företag och vårt arbetssätt, och har levererat lösningar som passar våra behov mycket bra. Vi är särskilt imponerade av flexibiliteten i Zendesk, och inte minst av Kundelabs förmåga att utnyttja systemet och hitta kreativa, skräddarsydda lösningar som passar just oss. De uppträder mycket professionellt och serviceinriktat, svarar alltid snabbt, ger noggrann uppföljning och visar stort tålamod gentemot oss som kund. Vi ser fram emot att vidareutveckla samarbetet framöver och kan med gott samvete rekommendera Kundelab till andra.”
Silje Havdal, chef för kundtjänsten på EC Dahls Eiendom
Implementerade AI-agenter och automatiserad hantering
Vi implementerade en AI-agent i chattlösningen, som hanterar en stor andel av de inkommande förfrågningarna automatiskt. Lösningen använder befintlig kunskap och rutiner för att ge relevanta svar och har konsekvent hanterat över 40 % av förfrågningarna utan behov av manuell uppföljning. Detta innebär att många vanliga frågor kan lösas direkt i chatboten, samtidigt som kundtjänsten får färre ärenden som måste hanteras manuellt.
AI-stöd för agenternas svar har införts
AI-stöd (Auto Assist) har införts för att hjälpa kundtjänsten att besvara förfrågningar snabbare och på ett mer enhetligt sätt. Lösningen föreslår svar baserat på tidigare dialoger, artiklar och interna rutiner, så att relevant information finns tillgänglig direkt i ärendet. Detta gör det enklare att ge korrekta och konsekventa svar till kunderna, samtidigt som handläggningstiden minskas.
Skapat en bättre struktur och automatisk kategorisering av förfrågningar
Vi genomförde en förbättring av hur förfrågningar kategoriseras och hanteras. Målet var att göra det enklare att förstå vad kunderna behöver hjälp med, vidarebefordra ärendena till rätt uppföljning och få bättre överblick över vilka typer av frågor som kommer in. Dessutom utvecklades översiktspaneler som visar utveckling och trender över tid. Detta ger bättre insikt i kundernas behov och gör det enklare att identifiera områden som kan förbättras.
Automatiserade garanti- och returprocesser
Vi har bistått med drift, support och vidareutveckling av lösningen för garanti- och returhantering. Arbetet har bland annat bestått av felsökning, rådgivning och vidareutveckling av automatiseringar som minskar behovet av manuella bedömningar och säkerställer en mer konsekvent hantering av ärenden. Vi har även utvecklat lösningar för hantering av större returer, där många produkter behandlas samlat.
Med hjälp av automatisering i Knots blev det enklare att få överblick över större returer, kontrollera innehållet och följa upp ärendena mer effektivt. Samtidigt minskade behovet av manuellt arbete avsevärt.
Utveckling av avancerad rapportering och insikter över tid
Genom det löpande samarbetet med Easee utvecklas dashboards och rapporter kontinuerligt utifrån behoven i kundtjänstarbetet. Rapporteringen används för att ge bättre insikt i arbetsflödet och vilka typer av förfrågningar som kommer in över tid. Rapporterna används också för att mäta effekten av förändringar och identifiera förbättringsområden.
Överskådlig och optimerad struktur och arbetsflöden
Som en del av det löpande samarbetet arbetar vi kontinuerligt med vidareutveckling och optimering av struktur och arbetsflöden i kundtjänstsystemet. Detta innefattar bland annat att rensa upp i gamla flöden och processer för att göra lösningen enklare att underhålla och vidareutveckla över tid.
Vi har även utvecklat egna appar för att säkerställa bättre kontroll och kvalitet i kundtjänstarbetet. Apparna används bland annat för att hantera ändringar i strukturen och säkerställa att viktig information är korrekt och konsekvent över olika ärenden och system. Dessutom har vi bidragit med funktionella och visuella anpassningar i hjälpcenter och portaler för att göra det enklare för olika användargrupper att hitta rätt information och kanal.
Genom att integrera en AI-agent i chattlösningen får kundtjänsten färre ärenden att hantera manuellt.