Easee:
Automatisert kundeservice
for komplekse prosesser
Dette har vi gjort for Easee:
- Implementert AI-agenter og automatisert håndtering av henvendelser
- Tatt i bruk AI-støtte for agentsvar (Auto Assist)
- Etablert Intelligent Triage og struktur for klassifisering av saker
- Deltatt aktivt i automatiseringsarbeidet for garanti- og returprosesser
- Bygget avansert rapportering og innsikt i kundeservicearbeidet
- Ryddet og optimalisert oppsett og arbeidsflyter, samt bistått med hjelpesenter
“Kundelab har spilt en veldig viktig rolle i vår hverdag, spesielt gjennom krevende perioder. De har bistått oss med både administrasjon og optimalisering av våre kundeserviceprosesser i Zendesk. Vi setter stor pris på deres proaktive tilnærming, hvor de sørger for at nye funksjoner implementeres og tas i bruk. Våre garanti- og returflyter er komplekse, og her har Mai Lena vært en eksepsjonell støttespiller. Hun har vært sentral i både videreutvikling og drift av disse løsningene. Vlad har også bidratt betydelig med implementering og oppfølging av AI Agents.
Når utfordringer oppstår, er Kundelab raskt på ballen og tar de nødvendige grep for å sikre stabil drift.
Vi ser frem til å fortsette samarbeidet med Kundelab i tiden som kommer.”
Ole Rosland, Service Optimization Specialist i Easee
“Vi har hatt gleden av å samarbeide tett med Kundelab i forbindelse med etableringen av vårt nye kundesenter, og opplevelsen har vært utelukkende positiv gjennom hele prosessen. Teamet, med Patrick i spissen, har evnet å sette seg grundig inn i vårt selskap og måten vi jobber på, og har levert løsninger som treffer våre behov svært godt. Vi er spesielt imponerte over fleksibiliteten som ligger i Zendesk, og ikke minst Kundelab sin evne til å utnytte systemet og finne kreative, skreddersydde løsninger som passer oss. De opptrer svært profesjonelt og serviceinnstilt, svarer alltid raskt, gir tett oppfølging og viser stor tålmodighet ovenfor oss som kunde. Vi ser frem til å videreutvikle samarbeidet i tiden som kommer, og kan trygt anbefale Kundelab videre til andre”
Silje Havdal, leder for kundesenteret i EC Dahls Eiendom
Implementert AI-agenter og automatisert håndtering
Vi implementerte en AI-agent i chatløsningen, som håndterer en stor andel av innkommende henvendelser automatisk. Løsningen bruker eksisterende kunnskap og prosedyrer for å gi relevante svar, og har stabilt oppnådd over 40 % av henvendelsene uten behov for manuell oppfølging. Dette gjør at mange vanlige spørsmål kan løses direkte i chatboten, samtidig som kundeservice får færre saker som må håndteres manuelt.
Tatt i bruk AI-støtte for agentsvar
Det ble tatt i bruk AI-støtte (Auto Assist) som hjelper kundeservice med å besvare henvendelser raskere og mer enhetlig. Løsningen foreslår svar basert på tidligere dialoger, artikler og interne rutiner, slik at relevant informasjon er tilgjengelig direkte i saken. Dette gjør det enklere å gi riktige og konsistente svar til kundene, samtidig som behandlingstiden reduseres.
Etablerte bedre struktur og automatisk kategorisering av henvendelser
Vi gjennomførte en forbedring av hvordan henvendelser kategoriseres og håndteres. Målet var å gjøre det enklere å forstå hva kundene trenger hjelp med, sende sakene til riktig oppfølging og få bedre oversikt over hvilke typer spørsmål som kommer inn. I tillegg ble det utviklet dashboards som viser utvikling og trender over tid. Dette gir bedre innsikt i kundenes behov og gjør det enklere å identifisere områder som kan forbedres.
Automatiserte garanti- og returprosesser
Vi har bistått med drift, support og videreutvikling av løsningen for garanti- og returhåndtering. Arbeidet har blant annet bestått av feilsøking, rådgivning og videreutvikling av automatiseringer som reduserer behovet for manuelle vurderinger og sikrer en mer konsekvent behandling av saker. Vi har også utviklet løsninger for håndtering av større returer, der mange produkter behandles samlet.
Ved hjelp av automatisering i Knots ble det enklere å få oversikt over større returer, kontrollere innholdet og følge opp sakene mer effektivt. Samtidig ble behovet for manuelt arbeid betydelig redusert.
Bygget avansert rapportering og innsikt over tid
Gjennom det løpende samarbeidet med Easee utvikles dashboards og rapporter kontinuerlig basert på behovene i kundeservicearbeidet. Rapporteringen brukes for å gi bedre innsikt i arbeidsflyt og hvilke typer henvendelser som kommer inn over tid. Rapportene brukes også til å måle effekten av endringer og identifisere forbedringsområder.
Ryddet og optimalisert oppsett og arbeidsflyter
Som en del av det løpende samarbeidet jobber vi kontinuerlig med videreutvikling og optimalisering av oppsett og arbeidsflyter i kundeservicesystemet. Dette inkluderer blant annet opprydding i gamle flyter og prosesser for å gjøre løsningen enklere og vedlikeholde og videreutvikle over tid.
Vi har også utviklet egne apper for å sikre bedre kontroll og kvalitet i arbeidet med kundeservice. Appene brukes blant annet til å styre endringer i oppsett og sikre at viktig informasjon er korrekt og konsistent på tvers av saker og systemer. I tillegg har vi bistått med funksjonelle og visuelle tilpasninger i hjelpesenter og portaler, for å gjøre det enklere for ulike brukergrupper å finne riktig informasjon og kanal.
Ved å implementere en AI-agent i chatløsningen, får kundeservice færre saker å håndtere manuelt.