För andra året i rad har Zendesk utsetts till ledare i Gartner® Magic Quadrant™ för CRM Customer Engagement Center. Utmärkelsen kommer i en period då Zendesk satsar på AI som kan lösa kundärenden, utföra uppgifter och samarbeta med medarbetare.
När en kund behöver hjälp räcker det inte att få ett snabbt svar. Problemet måste också lösas. Det är utgångspunkten för vidareutvecklingen av Zendesk: att kombinera AI, kunskap och mänsklig bedömning så att fler ärenden kan lösas från början till slut.
Tidigare i år utsågs Zendesk även till ledare i IDC MarketScape: Worldwide Agentic AI-Enabled Customer Service 2026 Vendor Assessment.* Samtidigt går kundservice från traditionell ärendehantering till lösningar där AI tar en mer aktiv roll i att hantera och lösa ärenden.
Från att svara på frågor till att utföra uppgifter
Automatisering inom kundservice har länge handlat om att minska antalet ärenden som går vidare till en medarbetare. Men om kunden fortfarande har kvar samma problem har automatiseringen ett begränsat värde.
Med Autonomous Service Workforce samlar Zendesk specialiserade AI-agenter, Copilot, kunskap och mänsklig expertis i en och samma lösning. AI-agenterna kan hantera ärenden som kräver flera steg och utföra åtgärder i de system företaget använder.
Lösningen bygger på Zendesk Resolution Platform, med en arkitektur som har tränats på omkring 20 miljarder serviceinteraktioner. AI använder tillgänglig information och verktyg för att lösa uppgifter, medan medarbetarna behåller kontrollen i situationer som kräver mänsklig bedömning och empati.
AI-agenter anpassade till företagets processer
Zendesk erbjuder både färdigbyggda AI-agenter för specifika branscher och verktyg för att skapa egna agenter.
Industry Agents kan bland annat hantera komplexa avvikelser i orderhanteringen inom e-handel. Med Agent Builder kan företaget bygga egna AI-agenter och arbetsflöden utan att skriva kod.
Under de första sju veckorna efter lanseringen genomförde kunder över en miljon körningar med Custom Agents. Användningen sträcker sig därmed bortom frågor och svar, till konkreta uppgifter i företagets anslutna system.
AI i flera kanaler
AI-agenterna är inte begränsade till chatt. Zendesk samlar röst, digitala kanaler och interna arbetsprocesser så att AI kan utföra uppgifter och involvera medarbetare i alla dessa.
I Zendesk Contact Center kan Voice AI Agents föra samtal på 53 språk, utföra åtgärder i anslutna tredjepartsverktyg och överföra samtalet till en medarbetare tillsammans med relevant information. Real-Time Voice Translation gör det också möjligt att översätta röstsamtal i realtid.
Samma möjligheter används för intern användarsupport via Slack och Microsoft Teams. Här har 300 kunder med tidig tillgång genomfört sex miljoner arbetsflöden. Det motsvarar uppskattningsvis 500 000 frigjorda arbetstimmar.**
Resultatbaserad prissättning, snabbare uppsättning och bättre kontroll
När AI ska användas i större skala blir kostnader, uppsättning och kontroll viktiga faktorer att ta hänsyn till. Tre principer är centrala i utvecklingen av Zendesk:
-
Prissättning kopplad till resultat
Resultatbaserad prissättning kopplar kostnaderna till det värde lösningen ger. Utvecklingen är inriktad på att lösa ärenden och ge kunderna tydlig avkastning på investeringen.
-
Kortare väg från uppsättning till värde
Lösningar för stora företag ska kunna anpassas och utökas utan fleråriga konsultprojekt eller sårbara, specialutvecklade integrationer. Zendesk utvecklas för att snabbt kunna konfigureras och tas i bruk, och för att växa i takt med företagets behov.
-
Kontroll över AI och kvalitet
Företaget måste kunna styra hur AI används. Centrala inställningar för riktlinjer, dataskydd och automatiserad kvalitetssäkring som bedömer alla interaktioner med medarbetare och AI-agenter ska stödja säker användning och efterlevnad av regelverk när fler uppgifter automatiseras.
Vidareutveckling av AI-driven kundservice
Vägen framåt handlar om att göra kundservice mer proaktiv och skapa förutsättningar för kontinuerlig förbättring. Genom att kombinera avancerade resonemang, integrationer med företagssystem och mänsklig bedömning kan god kundservice bli en varaktig konkurrensfördel.
Läs den kostnadsfria rapporten Gartner® Magic Quadrant™ för CRM Customer Engagement Center 2026 hos Zendesk här
Källa: Artikeln bygger på Zendesks beskrivning av rapporten, publicerad den 5 november 2026.
* IDC MarketScape: Worldwide Agentic AI–Enabled Customer Service 2026 Vendor Assessment, Michelle Morgan, september 2026, IDC #US54114826.
** Zendesks uppskattning bygger på ett konservativt branschriktvärde på fem sparade minuter per genomfört arbetsflöde.
Gartners förbehåll
Gartner och Magic Quadrant är varumärken som tillhör Gartner, Inc. och/eller dess närstående bolag.
Gartner rekommenderar inte specifika företag, leverantörer, produkter eller tjänster som omnämns i dess publikationer och råder inte teknikanvändare att enbart välja de leverantörer som har fått de högsta betygen eller andra utmärkelser. Gartners publikationer består av bedömningar från dess organisation för affärs- och teknikinsikter och ska inte tolkas som faktapåståenden. Gartner frånsäger sig alla uttryckliga eller underförstådda garantier avseende denna publikation, inklusive garantier om säljbarhet eller lämplighet för ett visst ändamål.