Flere kunder betyr gjerne flere spørsmål om innlogging, kontoer, abonnementer, funksjoner og tekniske problemer. For SaaS-bedrifter og andre programvareselskaper kan Zendesk samle kundedialogen på ett sted og gi medarbeiderne bedre støtte gjennom AI, automatisering og integrasjoner. Det gjør det enklere å holde oversikten når både kundebasen og produktet vokser.
Kundeservice følger hele kundeforholdet
For en SaaS-bedrift stopper ikke jobben når kunden har kjøpt et abonnement. Programvaren skal settes opp, tas i bruk og fungere godt over tid.
Behovene endrer seg underveis. Nye kunder kan trenge hjelp med oppsett og brukertilgang. Andre har spørsmål om funksjoner, integrasjoner eller hvorfor noe ikke virker som forventet. Etter en produktendring eller lansering kan det også komme mange spørsmål på kort tid. Da blir det fort vanskelig å holde oversikten hvis dialogen ligger spredt mellom ulike innbokser, chatter og enkeltpersoner.
Kundeservice må samtidig forstå mer enn selve spørsmålet. Hvilket produkt eller abonnement har kunden? Hva har de vært i kontakt om tidligere? Er dette et vanlig spørsmål, eller har kunden oppdaget en teknisk feil som må undersøkes nærmere?
Samle kundedialogen og få bedre kontekst
Zendesk er en kontaktsenterløsning som samler henvendelser fra blant annet e-post, chat og kontaktskjema i ett system. Medarbeiderne kan se hva kunden har spurt om tidligere, hva som allerede er gjort og hvem som følger opp saken. Det gjør det enklere å fortsette der en kollega slapp. Kunden slipper også å forklare hele problemet på nytt hvis saken bytter kanal eller medarbeider.
For SaaS-bedrifter er det ofte nyttig å se mer enn selve meldingen. Gjennom integrasjoner kan relevant informasjon fra for eksempel kundekontoen, CRM-systemet, faktureringsløsningen eller produktet gjøres tilgjengelig for medarbeideren. Hvilken informasjon som kan vises, avhenger av systemene og oppsettet. Dette gir kundeserviceteamet bedre kontekst når kunden skal hjelpes.
Opplysninger som dette kan også struktureres i Zendesk ved hjelp av Zendesk Custom Objects. Zendesk er i utgangspunktet bygget opp rundt saker, brukere og organisasjoner. Med Custom Objects kan bedriften opprette egne kategorier for annen informasjon – som produkter, abonnementer og kontrakter. Opplysningene kan knyttes til kunden eller saken, slik at medarbeideren raskt ser hvilket produkt kunden bruker, hvilket abonnement de har, eller hvilken kontrakt henvendelsen gjelder.
Illustrasjon av hvordan egendefinerte objekter (custom objects) kan gi relevant informasjon direkte i kundesaken.
(Bildet er kun ment som eksempel).
Automatiser oppgaver som tar unødvendig tid
Når antallet kunder og henvendelser vokser, øker også behovet for å sortere, prioritere og sende saker videre. I Zendesk kan deler av dette automatiseres. Med riktig oppsett sendes spørsmål om abonnement eller fakturering til riktig team, mens tekniske saker prioriteres ut fra hva problemet gjelder. Oppfølging kan i tillegg automatiseres dersom en sak har stått uten svar en viss periode.
Med intelligent triage blir nye henvendelser automatisk klassifisert allerede når de opprettes. Da registreres blant annet tema, språk og tonen i meldingen – for eksempel om den er positiv, nøytral eller negativ. Klassifiseringene kan også brukes i rapportering. Dermed får bedriften oversikt over hva kundene trenger hjelp med uten å vente på manuell kategorisering. Det blir også enklere å se om flere kunder melder om den samme feilen eller trenger hjelp med en bestemt funksjon.
La kundene finne svar på vanlige spørsmål selv
Et godt hjelpesenter er særlig nyttig når mange kunder trenger hjelp med de samme tingene. Her kan bedriften samle veiledninger og svar om blant annet oppsett, brukertilgang, integrasjoner, API-er, funksjoner og kjente problemer.
Kundene kan finne svar når det passer dem, også utenfor åpningstid. Samtidig slipper kundeservice å svare på de samme spørsmålene gjentatte ganger. Innholdet må være enkelt å finne og holdes oppdatert når produktet endrer seg. De samme veiledningene kan også brukes av medarbeiderne når de svarer kunder, slik at rådene blir tydelige og konsekvente.
For en SaaS-bedrift som lanserer nye funksjoner jevnlig, kan dette være spesielt viktig. Hvis mange spør om det samme etter en lansering, kan det være et tegn på at hjelpesenteret mangler informasjon eller at eksisterende innhold bør forbedres.
Et søkbart hjelpesenter gjør det enklere for SaaS-kunder å finne svar om oppsett, tilgang, integrasjoner og funksjoner på egen hånd.
Illustrasjon fra Zendesk.
Bruk AI som støtte i kundeservicen
AI kan støtte både kunden som trenger hjelp og medarbeideren som skal løse saken.
Med Zendesk AI Agents kan vanlige henvendelser besvares automatisk ved hjelp av hjelpesenteret og andre tilknyttede kunnskapskilder. For en SaaS-bedrift kan det være spørsmål om blant annet innlogging, brukertilgang, abonnementer, integrasjoner og funksjoner.
Gjennom koblinger til API-er og andre datakilder kan svarene også baseres på informasjon fra kundens konto, abonnement eller produkt. Avhengig av oppsettet kan AI Agents i tillegg utføre handlinger i systemer løsningen har tilgang til. Hvis saken må sendes videre, kan informasjonen som allerede er samlet inn følge saken videre.
Zendesk Copilot støtter medarbeideren i den videre saksbehandlingen ved blant annet å oppsummere lange samtaler, foreslå svar og gi veiledning om neste steg. Med Auto Assist får medarbeideren også hjelp til å følge etablerte arbeidsprosesser og mulighet til å godkjenne handlinger som utføres fra Zendesk.
For SaaS-bedrifter kan dette være særlig nyttig etter en produktlansering eller når mange kunder trenger hjelp med den samme funksjonen. Vanlige spørsmål kan håndteres automatisk, mens medarbeiderne får mer tid til saker som krever feilsøking, vurdering eller inngående produktkunnskap.
Les mer om Zendesk AI Agents og Zendesk Copilot
Illustrasjon som viser hvordan Zendesk Copilot kan foreslå svar når en kunde trenger hjelp med abonnement eller tilgang til produktet.
(Bildet er kun ment som eksempel).
Få tekniske saker videre til riktig team
Ikke alle problemer kan løses av kundeservice alene.
En kunde som melder om et problem, kan ha oppdaget en programvarefeil som må undersøkes nærmere. Et driftsproblem kan kreve hjelp fra et teknisk team, mens spørsmål om abonnement eller fakturering kanskje skal videre til økonomi. Dette er en vanlig del av kundeservicen i mange SaaS-bedrifter, der support, produkt og utvikling ofte må samarbeide om den samme saken.
For kunden spiller det liten rolle hvordan ansvaret er fordelt internt. Det viktigste er at noen følger opp saken og holder dem orientert. Zendesk kan kobles til andre systemer bedriften allerede bruker. Det gjør det enklere å sende tekniske saker, programvarefeil og andre henvendelser videre uten at viktig informasjon går tapt.
Med Action Builder kan bedriften bygge arbeidsflyter mellom Zendesk og eksterne løsninger. Det kan være nyttig når kundeservice samarbeider tett med teknisk team, produktteam eller andre deler av bedriften.
Teamene trenger ikke å jobbe i samme system. Det viktige er at saken kan følges opp på tvers, og at nødvendig informasjon følger med hele veien.
Illustrasjon av Action Builder. En action flow kan hente informasjon fra tilknyttede systemer, oppdatere saken og sette i gang riktig videre oppfølging.
Bruk kundedialogen til å forbedre produktet
Supporthenvendelser handler ikke bare om å løse enkeltsaker. De kan også fortelle mye om hvor kundene møter problemer i produktet.
Mange spørsmål om en ny funksjon kan tyde på at noe bør forklares bedre. Gjentatte problemer med en integrasjon kan være nyttig informasjon for produkt- eller utviklingsteamet. En økning i spørsmål om brukertilgang kan vise at oppsettet er uklart.
Med rapportering i Zendesk kan bedriften følge med på hvilke spørsmål som går igjen, hvor mange henvendelser som kommer inn og hvor raskt kundene får svar. For SaaS-bedrifter kan denne innsikten være nyttig også utenfor kundeservice. Tilbakemeldinger og gjentakende problemer kan gi produktteamet et bedre bilde av hvor kundene møter friksjon og hva som bør forbedres.
Etter en lansering kan det for eksempel være nyttig å følge med på om enkelte funksjoner eller endringer skaper mer behov for hjelp enn forventet.
Rapporter i Zendesk kan hjelpe bedriften med å oppdage utvikling i saksmengde, responstid og tilbakevendende supportbehov.
Start med det bedriften trenger
Zendesk har mange muligheter, men alt trenger ikke tas i bruk samtidig.
Et naturlig utgangspunkt er å samle kundedialogen, sørge for tydelig ansvar og gi medarbeiderne informasjonen de trenger for å hjelpe kunden.
Derfra kan automatisering, hjelpesenter, AI og integrasjoner bygges videre på der det gir verdi.
Det riktige oppsettet avhenger av produktet og systemene bedriften bruker. Kundenes behov og samarbeidet mellom kundeservice og andre team spiller også en rolle.
Som Zendesk-partner hjelper vi i Kundelab SaaS-bedrifter med å sette opp og videreutvikle Zendesk slik at løsningen fungerer i arbeidshverdagen – også når produktet, kundebasen og behovene endrer seg.
Vil du vite hvordan Zendesk kan bidra til en bedre kundeopplevelse og en mer effektiv kundeservice i din SaaS-bedrift? Ta kontakt med en av våre Zendesk-eksperter for en uforpliktende prat.