Vi forstår at IT-bedrifter står overfor unike utfordringer når det gjelder å levere strukturert kundestøtte som overholder SLA og som legger til rette for selvbetjening. Teknologien utvikler seg raskt og kundene forventer sømløse opplevelser og tilgjengelig kundestøtte når hendelser oppstår. Det er her Zendesk kommer inn i bildet. Med en imponerende rekke funksjoner og integrasjoner, muliggjør Zendesk en sømløs, strukturert og effektiv tilnærming til kundestøtte. La oss se nærmere på hvordan Zendesk hjelper IT-team med å forbedre saksbehandlingen, samarbeidet, og kundeopplevelsen.
1. Behandle saker effektivt og i tråd med SLA
Se for deg en hverdag der alle henvendelser kommer inn og blir automatisk sortert til riktig team basert på innhold på kundekortet (eks. segment og prioritet) og/eller henvendelseskategori. Hver sak får automatisk tildelt en prioritering basert på spesifikke kriterier, og SLA-regler er skreddersydd for å sikre at sakene blir håndtert i samsvar med avtalte servicenivåer. Konsulenten eller kundeservicemedarbeideren som skal jobbe med saken har tilgang til Zendesk AI som bidrar med et sammendrag av saken, forslag til svar, svarmaler og/eller eskalering. Systemet har lookup mot statussider, slik at teamet til enhver tid har tilgang til viktige systemmeldinger og hendelser som kan påvirke saksbehandlingen. For å løse saken kan konsulenten se på sakshistorikk på kundekortet og på organisasjonskortet, de kan se på hvordan lignende saker er løst, eller henvende til kunnskapsbasen hvor de eller saksoppretter kan gjennomføre en trinnvis feilsøking. Et system hvor alle saker blir fanget opp og løst på en smidig måte. Høres det bra ut? Dette er bare noe av det Zendesk muliggjør.
2. Løs saker på en strukturert måte
Har bedriften problemer med at saker ikke blir fulgt opp, SLAer blir brutt og at alle jobber på sin særegne måte på godt og vondt? Zendesk sørger for at konsulenter og kundeservicemedarbeidere kun ser sakene de skal jobbe med, sortert i riktig rekkefølge. De kan trykke “play” og jobbe gjennom tildelte saker. Sakene kan grupperes etter merke, programvare, tjeneste eller lignende, så man kan jobbe fokusert. Problem-saker blir hierarkisk sortert, så alle hendelser kan knyttes til en samlesak. Alle har tilgang til alle saker i sin arbeidsgruppe, så man kan jobbe transparent og strømlinjeformet. I tillegg kan man integrere mot nødvendige systemer, som Jira og Github. Dette gjør at man har oversikt over dialog, status, problemløsning m.m. på et sted. Zendesk har i tillegg et veldokumentert API om man ønsker å knytte opp mot egne systemer, eller lage skreddersydde integrasjoner.
3. Samarbeid på en god måte
Flere bedrifter opplever at avdelingene jobber fragmentert og er preget av lite samarbeid. Zendesk gir muligheten til å forhåndsdefinere prosesser, slik at førstelinjesupport har alle verktøyene de trenger for å håndtere og løse saker uten å måtte eskalere til teknisk avdeling, for raskt. Med kunnskapsdeling og Zendesk AI blir både agenter og saksopprettere styrket i sin kompetanse, så lenge informasjonen blir delt. Systemet har også innebygd intern dialog og kan integreres med plattformer som Slack og Teams for smidig samarbeid.
Workforce Management-funksjonaliteten gir muligheten til å sikre riktig bemanning med riktig kunnskap til enhver tid. Teamene har oversikt over og kan følge opp saker, selv om ansatte er på ferie, syke eller utilgjengelige av andre årsaker.
Videre tilbyr Zendesk lett-tilgang for kompetanse i bedriften som ikke skal sitte i Zendesk, slik at de kan komme med innspill, godkjenne prosesser og bidra til å forbedre supportopplevelsen.
4. Tilgjengeliggjør selvhjelp for kunder og ansatte og reduser antall henvendelser
I mange tekniske team blir alle henvendelser besvart, selv de som er ofte stilte spørsmål, og hver sak blir løst fra bunnen av uten å dra nytte av kunnskap fra lignende saker. Både kundene og førstelinjemedarbeiderne ønsker imidlertid å finne svar på spørsmålene sine raskt og enkelt. Med Zendesks kunnskapsbase kan du gjøre kunnskapen tilgjengelig. Du kan opprette en intern kunnskapsbase med artikler for rutineprosedyrer. Du kan også ha kunnskapsbaser med innlogging for partnere og bestemte segmenter, og dele kunnskap basert på relevante områder.
Videre kan du forhåndsdefinere rutiner for faste prosesser og feilsøking, og gjøre dem tilgjengelige for medarbeiderne. Dette gjør det enkelt for medarbeiderne å finne og følge trinnvise instruksjoner for å løse saker. Dette kan redusere tiden det tar å løse saker og øke effektiviteten til supportteamet ditt, noe som fører til bedre opplevelser for både teamet og kundene.
5. Zendesk chatbot
Zendesk chatbot er en AI-drevet programvareløsning som kan automatisere og effektiviserer kundeservice for IT-bedrifter. Den fungerer som en virtuell assistent som interagerer med kunder og besøkende på bedriftens digitale plattformer. Chatboten kan håndtere vanlige kundespørsmål og problemer knyttet til teknologi og IT-tjenester, og kan også integreres med interne systemer og verktøy.
Chatboten gir IT-bedrifter muligheten til å tilby rask og relevant support til kundene. Den kan bruke lookup-funksjonalitet for å hente informasjon om lisenser, avtaler, status og tilgangsnivå. Dette gir kundene oppdatert informasjon uten å måtte kontakte supportteamet. Samtidig kan chatboten integreres med interne systemer for å få tilgang til tidligere interaksjoner, pågående supportsaker og feilsøkingsdata. Dette gir en mer personlig og skreddersydd brukeropplevelse.
Merk: Chatbotens evne til å utføre lookup-operasjoner avhenger av tilgang til relevante data og integrasjoner med IT-bedriftens systemer. Zendesk tilbyr fleksible API-er og integrasjonsmuligheter som kan tilpasses behovene til en IT-bedrift, slik at chatboten kan gjøre nøyaktige og effektive dataoppslag. Dette gir en sømløs og automatisert kundeserviceopplevelse for IT-bedrifter.
6. Jobb bedre med problem/incident
Zendesk tilbyr en robust funksjonalitet for problem- og incidentsaker "ute av boksen". Plattformen tilbyr integrasjoner og varslinger som kan knyttes direkte til problemsaker, slik at man raskt kan sende ut oppdateringer om status og fremdrift til berørte parter. Dette sikrer effektiv kommunikasjon og holder interessenter oppdatert i sanntid. Problem-/incident funksjonalitet gir bedriften mulighet til å ha god kommunikasjon og samarbeid internt og eksternt.
For å effektivisere håndteringen av problem- og incidentsaker, tilbyr Zendesk også automasjonsfunksjoner. Man kan opprette regler og automatiske arbeidsflyter som eskalerer og varsler relevante personer når visse kriterier oppfylles. Dette bidrar til å redusere nedetid, minimere påvirkningen på kundene og sikre en effektiv problemløsningsprosess.
God rapportering på problem/incident saker, visualiserer problemløsningsprosessene. Dette gir verdifull informasjon for å forbedre prosesser og ta datadrevne beslutninger.
7. Få oversikt med rapporter som viser både historisk- og sanntidsdata
Mange teknisk team sliter med manglende analyser og rapporter. Man har ikke innsikt i ytelse og forbedringsområder. Eks. Responstid, brudd på SLA, volum etc. Med Zendesks rapporteringsfunksjonalitet kan du enkelt lage oversiktlige rapporter som gir deg innsikt i alle viktige KPI-er for supportteamet ditt. Samtidig gir plattformen deg også muligheten til å opprette avanserte skreddersydde rapporter for å dykke dypere ned i dataene. Gjennom disse rapportene kan du evaluere ytelsen til teamet, identifisere flaskehalser og ta datadrevne beslutninger som sikrer optimal bemanning, riktig kompetanseutvikling, identifisering av flaskehalser i teamet og problemløsningsprosessen, samt generelt finne områder med forbedringspotensiale.
Ved å bruke rapporteringsfunksjonaliteten til Zendesk kan du maksimere effektiviteten og kvaliteten på supportarbeidet ditt.
Prøv Zendesk gratis
Prøv Zendesk gratis og se hvordan det kan hjelpe din bedrift: