Zendesk WFM: Bättre kontroll över bemanning och kapacitet.
Zendesk Workforce Management hjälper er att planera, styra och följa upp den dagliga kundservicen. Lösningen ger er en översikt över hur många ärenden som kommer in, hur mycket kapacitet ni har och vad som behöver justeras under arbetets gång.
Målet är enkelt: rätt bemanning vid rätt tidpunkt, utan onödig stress eller kostnader.
Exempel på vad ni kan använda Zendesk WFM till:
-
Prognosera antalet ärenden utifrån historik och trender
-
Planera bemanning och skift utifrån det faktiska behovet
-
Övervaka kapacitet och köer i realtid
-
Justera bemanningen löpande när behoven förändras
-
Få insikt i produktivitet och efterlevnad av planer
-
Identifiera flaskhalsar och förbättringsområden
Förutse personalbehovet.
Utnyttja befintliga data om kontaktvolym för att skapa bättre bemanningsprognoser på några minuter. Få reda på hur många agenter du kommer att behöva, när du kommer att behöva dem och vilka kanaler de bör fokusera på.
Automatisk schemaläggning.
Skapa automatiska scheman som inkluderar lunch, raster och de specifika supportuppgifter som dina agenter behöver fokusera på under dagen.
Övervaka aktiviteten i realtid.
Få insikt i agenternas aktivitet, närvaro och efterlevnad av schemat. Identifiera möjligheter till handledning som förbättrar produktiviteten. Skapa anpassade översikter som visar när KPI:er sjunker i realtid, så att teamen kan anpassa sig till rätt kanal efter behov.
Få insikter som du kan omsätta i handling.
Få insikter på ledningsnivå om ditt teams prestationer och gå så djupt som behövs för att förstå hur du kan påverka dina mål. Anpassa rapportmallar med de viktigaste nyckeltalen och relevant information.
Skapa en bättre upplevelse för agenterna.
EX är viktigt, och genom att ge agenterna detaljerade scheman och låta dem fokusera på en uppgift i taget kommer de att kunna leverera bättre kundupplevelser. Agenterna får ett meddelande i Zendesk fem minuter innan de tilldelas nästa uppgift.