Zendesk QA: En smart løsning for kvalitetssikring av kundeservice.
Zendesk QA er en avansert løsning for kvalitetssikring som gir innsikt i supportytelsen og bidrar til bedre kundeservice. Løsningen, tidligere kjent som Klaus, ble kjøpt opp av Zendesk i 2024. Med Zendesk QA kan virksomheter sikre høy kvalitet i kundedialogen og øke kundetilfredsheten.
Eksempler på bruksområder:
-
Sikre at agentene holder en jevn og høy standard i kundedialogen
-
Identifisere potensielt kundefrafall
-
Identifisere de mest kompetente medarbeiderne
-
Avdekke områder der medarbeidere trenger mer opplæring
AI-drevet analyse.
Zendesk QA bruker AI til å analysere 100 % av kundesamtalene. AI-løsningen fyller ut scorecards for alle samtalene, som kan tilpasses behovet til din bedrift. Dette eliminerer behovet for manuell gjennomgang og fremhever samtaler som trenger oppmerksomhet, noe som sparer tid og reduserer driftskostnader.
Identifisering av problemområder.
Zendesk QA hjelper deg med å raskt identifisere og løse problemområder ved å avdekke risiko for kundefrafall, avvik og potensielle eskaleringer. Teamet får bedre grunnlag for å håndtere eller eskalere saker i tide, tette kunnskapshull og kontinuerlig forbedre tjenestekvaliteten.
Ytelsesoversikt.
Ved å koble innsikt fra saker med CSAT-score får du et helhetlig bilde av teamets ytelse. Dataene kan filtreres på avdeling, team eller individuelle agenter for å gi dypere innsikt. Dette gjør det enklere å identifisere saker som kan brukes i opplæring, for eksempel situasjoner der kunden i utgangspunktet var misfornøyd, men agenten klarte å snu opplevelsen.
Målrettet kompetanseheving.
Ledelsen kan gi systematisk tilbakemelding til agenter basert på analyser fra Zendesk QA. Dette bidrar til kontinuerlig forbedring av agentenes ferdigheter og kvaliteten på kundeservice.
Viktig verktøy i medarbeidersamtaler.
Zendesk QA gir et solid grunnlag for medarbeidersamtaler, hvor ledere kan trekke frem både eksempler på vellykkede prestasjoner og områder med forbedringspotensial. Målrettet coaching og tilbakemelding forbedrer agentenes ferdigheter, noe som igjen fører til høyere kvalitetsscore.
Økt agentprestasjon.
Zendesk QA er utviklet som et verktøy for agentene, hvor de kan få oversikt over egne prestasjoner. Retningslinjene for hvordan saker skal behandles blir tydeligere med et verktøy for kvalitetskontroll, noe som er viktig for at agentene skal kunne forbedre seg. I tillegg blir det enkelt å identifisere områder hvor de ansatte trenger kompetanseheving, samt å finne de flinkeste medarbeiderne som kan hjelpe andre.