Zendesk Copilot

Zendesk Copilot: assistent för kundtjänstteam.

Zendesk Copilot är en intelligent assistent för kundtjänstteam. Copilot ger kontinuerligt stöd till agenterna medan de hanterar ärenden och hjälper dem att arbeta snabbare, mer precist och mer konsekvent. Lösningen är utformad för att förbättra användarupplevelsen utan att ta kontrollen från agenten. AI:n ger förslag och agenten godkänner, anpassar och skickar. Zendesk Copilot finns tillgängligt i Agent Workspace och är utformat för att smidigt integreras i befintliga arbetsflöden.

Exempel på användningsområden för Zendesk Copilot:

Automatisk sortering av ärenden baserat på förfrågan.
Lägg till prioritet och information i ärenden innan de når agenterna.
Föreslå svar och liknande ärenden för snabbare inarbetning.
Sammanfatta långa förfrågningar.
Hjälpa agenterna med automatiska svar och åtgärder baserade på företagets rutiner.

Zendesk Copilot och AI-stöd för agenter.

Zendesk Copilot ger agenterna intelligenta svarsförslag baserade på innehållet i förfrågan och kunskap från hjälpcentret. Lösningarna kan anpassas innan de skickas och hjälper agenterna att svara snabbare och mer konsekvent. Copilot föreslår även relevanta åtgärder, till exempel att använda rätt makro, vilket förenklar manuella steg. Teamet får stöd i realtid, direkt i arbetsytan, utan att behöva söka, klicka eller byta system.

Snabbare insikter och bättre överblick.

Zendesk Copilot ger agenterna snabb tillgång till relevant information och hjälper dem att hantera ärenden mer effektivt. När ett ärende öppnas visas en automatisk sammanfattning som ger en översikt över vad ärendet handlar om – utan att agenten behöver läsa hela historiken. Detta gäller både textbaserade konversationer och transkriberade telefonsamtal från Zendesk Talk.

Copilot föreslår även liknande ärenden som tidigare har lösts, så att agenten enkelt kan hämta inspiration från tidigare lösningar. Dessutom får man tillgång till snabbsvar (quick answers) från hjälpcentret, vilket ger snabba svar med relevant innehåll.

För att undvika dubbelarbete föreslår Copilot ärenden som bör slås samman, så att liknande förfrågningar hanteras gemensamt och kunderna får en mer överskådlig uppföljning.

Zendesk Generativ AI.

Genom att integrera generativ AI som ett verktyg för agenterna i Zendesk får de tillgång till en textgenerator som kan hjälpa till att formulera svar på förfrågningar. AI:n kan ändra tonen i det som skrivits, förbättra befintlig text och hjälpa agenterna att ge mer effektiva och anpassade svar. Dessutom kan AI:n användas för att översätta text vid behov.

I Zendesk Guide kan generativ AI föreslå innehåll till artiklar som saknas i kunskapsbasen och bidra till att fylla kunskapsluckor utifrån verkliga kundförfrågningar. Generativ AI kan dessutom användas för att skapa innehåll till artiklar i kunskapsbasen.

Administratörsstöd och entitetsidentifiering.

AI-funktionaliteten i Zendesk ger värdefullt stöd till administratörer. Den kan föreslå saknade svarsmallar och skapa utkast till kunskapsartiklar där innehållsluckor upptäcks, vilka sedan skickas vidare för godkännande. Detta underlättar arbetet med att identifiera och fylla kunskapsluckor och säkerställer en kontinuerlig utveckling av hjälpcentret.

Ny funktionalitet inkluderar även entitetsdetektering, där AI automatiskt känner igen och extraherar viktiga element i en förfrågan – såsom serienummer, produktnamn eller datum – och använder dessa för att fylla i fält eller anpassa svaret. Detta höjer datakvaliteten och effektiviserar ärendehanteringen.

Zendesk Copilot.