Amundsen Sports:
Fra manuell kundeservice til strukturert og datadrevet oppsett
Dette har vi gjort for Amundsen Sports:
- Implementert Zendesk som ny plattform for kundeservice
- Tatt i bruk Zendesk Copilot som støtte i kundeservicearbeidet
- Strukturert kundeservice etter målgrupper
- Etablert nytt hjelpesenter tilpasset Amundsens merkevare
- Satt opp skjemaer, arbeidsflyt og automatisert oppfølging av henvendelser
- Tatt i bruk rapportering for bedre oversikt
- Importert 500+ produkter som egendefinerte objekter i Zendesk
“Jeg vil først rette en stor takk til Patrick, Vlad og Hege for et svært godt samarbeid helt fra første møte. Det har vært både lærerikt og inspirerende å få innsikt i alle mulighetene Zendesk tilbyr, kombinert med den positive og løsningsorienterte holdningen hos teamet i Kundelab. Jeg har fortsatt til gode å høre ordene «Nei, det er ikke mulig» fra dem.
Implementeringen av Zendesk har åpnet en ny dør for oss i Amundsen Sports. Teamet arbeider nå mer strukturert, henvendelser håndteres mer effektivt, responstiden har blitt bedre, og vi har fått samlet all kundedialog på én plattform. Jeg kan varmt anbefale Kundelab til andre virksomheter som ønsker å løfte kundeservicearbeidet sitt, både internt i organisasjonen og ut mot kundene.”
Hedda Jacobsen, Aftersales Manager i Amundsen Sports
“Vi har hatt gleden av å samarbeide tett med Kundelab i forbindelse med etableringen av vårt nye kundesenter, og opplevelsen har vært utelukkende positiv gjennom hele prosessen. Teamet, med Patrick i spissen, har evnet å sette seg grundig inn i vårt selskap og måten vi jobber på, og har levert løsninger som treffer våre behov svært godt. Vi er spesielt imponerte over fleksibiliteten som ligger i Zendesk, og ikke minst Kundelab sin evne til å utnytte systemet og finne kreative, skreddersydde løsninger som passer oss. De opptrer svært profesjonelt og serviceinnstilt, svarer alltid raskt, gir tett oppfølging og viser stor tålmodighet ovenfor oss som kunde. Vi ser frem til å videreutvikle samarbeidet i tiden som kommer, og kan trygt anbefale Kundelab videre til andre”
Silje Havdal, leder for kundesenteret i EC Dahls Eiendom
Samlet kundeservice i én løsning
Tidligere var kundeservice preget av manuelle prosesser og begrenset systemstøtte. Amundsen brukte et system som ikke ga tilstrekkelig rapportering, og mye av innsikten om kundene satt hos medarbeiderne og ikke i data. Gjennom implementeringen av Zendesk hjalp vi Amundsen med å samle henvendelser i én plattform, med oppsett for håndtering av saker og oppfølging. Løsningen ble først tatt i bruk for eksisterende kanaler som e-post og kontaktskjema, som en første fase i implementeringen.
Etablert Zendesk Copilot
Zendesk Copilot ble tatt i bruk som støtteverktøy i kundeservicearbeidet. Løsningen bistår agentene i det daglige arbeidet, blant annet ved å støtte i formulering av svar og håndtering av saker. Dette gjør det enklere å jobbe mer effektivt og sikre en mer konsistent oppfølging av kundene.
Strukturert etter målgrupper
Sammen med Amundsen strukturerte vi kundeservicearbeidet med et tydelig skille mellom ulike målgrupper. Dette innebærer at henvendelser rutes og håndteres ulikt avhengig av hvem de kommer fra, og gir et mer oversiktlig oppsett internt. Oppsettet legger også til rette for at ulike typer saker kan prioriteres forskjellig, og at teamet enklere kan jobbe fokusert med sine områder. Samtidig gir det bedre kontroll på hvilke henvendelser som kommer inn fra de ulike kanalene og kundetypene.
Etablert nytt hjelpesenter
Vi etablerte et hjelpesenter i Zendesk, som ble tilpasset Amundsens visuelle uttrykk og nettside. Hjelpesenteret fungerer som en inngang for kunder som ønsker å finne informasjon eller sende inn henvendelser, og samler relevant innhold på ett sted. Løsningen er bygget slik at Amundsen selv kan oppdatere og videreutvikle innholdet over tid, med artikler og kategorier basert på de vanligste spørsmålene kundene har.
Skjemaer, arbeidsflyt og oppfølging på plass
Egne skjemaer ble satt opp for ulike typer henvendelser, tilpasset kunder, forhandlere og butikker. Dette sikrer at riktig informasjon samles inn fra start og gjør det enklere å forstå og håndtere saken videre. Samtidig ble det etablert tydelige arbeidsflyter, automatiseringer og regler i Zendesk for hvordan saker registreres, fordeles og følges opp. Dette bidrar til en mer strukturert oppfølging og bedre oversikt over åpne og pågående saker.
Bedre oversikt gjennom rapportering
Det ble tatt i bruk rapportering i Zendesk, som gir oversikt over innkommende henvendelser og utvikling over tid. Dette gjør det enklere å følge med på volum og gir et bedre grunnlag for å forstå hva kundene kontakter kundeservice om.
500+ produkter importert som egendefinerte objekter
Vi importerte over 500 produkter som egendefinerte objekter i Zendesk, slik at supportteamet får umiddelbar tilgang til relevant produktinformasjon direkte i kundesaker. Dette gir raskere og mer presis håndtering, siden man enkelt kan knytte henvendelser til spesifikke produkter, produksjonsdatoer eller opprinnelse. Løsningen gjør det også mulig å oppdage mønstre i feil eller avvik, noe som kan bidra til bedre kvalitetssikring. Samtidig gir det en skalerbar og strukturert måte å håndtere et stort produktvolum på.
Hjelpesenteret fungerer som en inngang for kunder som ønsker å finne informasjon eller sende inn henvendelser, og samler relevant innhold på ett sted.