Zendesk fortsetter å utvikle plattformen med stort fokus på AI, automatisering og bedre kontroll for administratorer. Her er de viktigste oppdateringene fra april.
Support
-
Omnichannel routing kan nå rute avsluttede samtaler som e-posthenvendelser. Med nye trigger-muligheter basert på routing channel kan du også automatisere handlinger basert på hvordan saken er routet – ikke bare hvilken kanal den kom inn via.
-
AI-oversettelse støtter nå også utgående meldinger, og en felles oversettelsesmotor brukes for både innkommende og utgående kommunikasjon på tvers av kanaler.
AI agents (Advanced)
-
Administratorer kan nå slette AI agents selv, noe som gir bedre kontroll og mindre behov for support fra Zendesk.
-
Det er nå mulig å angi en spesifikk avsender for AI-genererte e-poster i Agent Workspace.
-
En ny Conversation journey-fane gir innsikt i hvordan samtaler med AI agents utvikler seg, og gjør det enklere å optimalisere automatisering og redusere eskaleringer.
-
Support-administratorer får automatisk Client admin-tilgang til AI agents, noe som forenkler tilgangsstyring.
Copilot
-
Copilot tilbyr nå AI-baserte anbefalinger for omnichannel routing, med 21 ulike anbefalingstyper som dekker både oppsett og optimalisering.
-
Det er også mulig å styre tilgang til AI-genererte sammendrag på gruppenivå.
Objekter og regler
-
Brand-basert tilgangsstyring gjør det mulig å kontrollere tilgang til egendefinerte objekter på tvers av flere brands.
-
Capacity rules kan nå inkluderes i versjonshåndtering og flyttes mellom miljøer, noe som gir bedre kontroll og enklere utrulling.
Brukere og roller
-
Nye rettigheter gjør det mulig for agenter å administrere teammedlemmer uten administratorrolle, inkludert oppretting og redigering.
-
Innlogging er forbedret ved at utløpte passord sjekkes før 2FA, noe som gir en tryggere og mer effektiv brukeropplevelse.
Kunnskap
-
Flere funksjoner er nå tilgjengelige i Suite-planer, blant annet generative AI-skriveverktøy, AI-oversettelse, federert søk og utvidede muligheter for publisering av artikler.
-
Generativt søk og quick answers bruker nå samme RAG-teknologi som AI agents, noe som gir mer nøyaktige, konsistente og relevante svar.
Meldinger
-
Sluttbrukere kan nå avslutte egne samtaler i Web Widget, noe som gir bedre kontroll og reduserer unødvendige oppfølginger.
-
Visningen av “Generated by AI” er forenklet for å redusere visuell støy.
-
Det logges nå hvilken agent som avslutter en samtale, noe som gir bedre sporbarhet og kvalitetssikring.
Sikkerhet
-
Det er nå mulig å sette en maksimal sesjonslengde, som automatisk logger ut brukere etter en gitt periode.
Analyse
-
Sanntidsdashboards er oppdatert med nye filtre, visualiseringer og SLA-visninger, samt bedre innsikt per brand og gruppe.
-
En ny AI agents – essential-fane gir oversikt over nøkkelmetrikker som samtaler, eskaleringer og kundetilfredshet.
Employee Services
-
Task lists er nå tilgjengelig og hjelper agenter med å følge riktige steg i saksbehandling.
-
Tjenestekatalogen kan organiseres i kategorier, noe som gjør det enklere å finne og administrere tjenester.
-
Approval Requests API gir mulighet for automatisering, integrasjoner og bedre kontroll over godkjenningsprosesser.
-
Nye integrasjoner med Okta og Microsoft Entra gjør det enklere å automatisere identitets- og tilgangsstyring.
Workforce management
-
Håndtering av fravær er forbedret med mer presis tilpasning til arbeidsskift og tidssoner, samt nye metrikker for arbeidstid.
-
Kombinerte workstreams gjør det mulig å planlegge agenter på tvers av kanaler som voice og tickets.
Utviklere
-
Custom Queues API gir detaljert innsikt i kødata på tvers av kanaler, inkludert ventetid, trafikk og akseptgrad.
-
Approval Requests API støtter videre automatisering og integrasjoner.
Anbefalt innhold
-
Agent Home Solutions Guide gir veiledning i hvordan du best kan bruke Agent Home for bedre oversikt og effektiv saksbehandling.
Dersom du ønsker å se artikkelen i sin helhet på engelsk, kan du gjøre det her
Kontakt oss gjerne dersom du ønsker å vite mer.