"Under arbeid"/"In progress" legges til som en alternativ status på alle kontoer som opprettes etter 13. Februar 2024. Ønsker man denne statusen, kan den legges til manuelt.
Bransjene som nå har fått forhåndstrente intent modeller i Zendesk er: Reiselivsbransjen, overnattingsbransjen og turistbransjen. Disse er tilgjengelige med intelligent ruting og Advanced AI bot.
Zendesk har fått ny søkemeny som viser deg de tre elementene du søkte etter sist og de tre elementene du besøkte sist.
Agent Home er en ny og bedre startside for agentene i Zendesk. Her kan agentene administrere alt arbeid inkludert:
Agent Home oppdaterer seg i sanntid, og viser umiddelbart saker som er tildelt gjeldene bruker, samt de nyeste oppdateringene, uten behov for manuell oppdatering. Merk: Agent Home har noen begrensninger og støtter kun følgende kanaler: web, e-post og messaging, men de andre er på vei. Kontakt oss om du er usikker på om du bør aktivere Agent Home.
Ved hjelp av drill-in kan man i live data rapporter nå endre agent-statuser direkte. Dette er spesielt fint for team-ledere som følger med på data. Har man mange agenter, kan man i oversikte bruke søk og filter.
Denne dataen er gjort tilgjengelig i et av Zendesk Explore sine forhåndsdefinerte dashboards. Med dette boardet får teamledere og andre bedre oversikt over hvordan agentene disponerer tiden sin. Les mer om Workforce Management her.
Du kan nå feste (sette pin på) relevante artikler i Kunnskapsdelen av Context Panel på saker i Zendesk. Som et resultat blir artikkelen synlig på saken, noe som er genialt når ansatte under opplæring eller andre skal se hvilke ressurser som ble brukt for å løse saken.
Tabell er nå tilgjengelig blant formatteringsverktøyene tilgjengelige i Content Blocks (innholdsseksjonene). Som et resultat kan man opprette content block av tabeller, eller opprette og redigere tabeller i content blocks i Zendesk Guide.
Se den fulle listen over HTML-elementer som støttes i Guide-artikler her.
I trinnet før boten eskalerer en henvendelse til en agent og ber om mer informasjon, kan man nå også legge til egendefinerte saksfelt. Dette gjør at man kan innhente informasjon tilpasset bedriften, så agentene har denne informasjonen med en gang.
Sidene hvor man konfigurerer boten er konsolidert, noe som gjøre det lettere å gjøre endringer. Man navigerer nå mellom taber på samme side, i stedet for ulike sider i Admin Center.
Noen bedrifter har flere boter og denne endringen er relevant for dem. Man kan nå klone svar mellom boter. Legger man til et svar på en bot, kan man nå klone dette svaret og legge det til på de andre botene.
Man kan nå ved hjelp av @mentions involvere andre agenter i en samtale uten å endre sakseier. Dette er tilgjengelig i samtaler på web, mobil og sosiale medier. Denne funksjonen er automatisk aktivert som standard, og ingen endringer i Admin Center er nødvendig for å ta den i bruk.
De som har bygget bot i Zendesk vet at man oppretter tenkte svar som boten kan få i et flytdiagram. Med det nye trinnet i bot-byggeren kan man nå på slutten av en gren i et svar, henvise til et annet svar. Dette sparer betydelig tid.
Vi har beskrevet Zendesk custom objects i denne artikkelen. Det som er nytt for custom objects er at administratorer nå kan begrense tilgang til disse. Dette er relevant hvor man vil begrense hvor mye data agentene har tilgang til, eller der custom objects inneholder sensitiv informasjon.
Mange bedrifter har inkludert tidsfrist for hvor lenge informasjon blir lagret i personvernretningslinjene, med timplaner som automatisk sletter saker kan man sørge for at disse overholdes.
Opprett sletteplaner for automatisk sletting av saker som er lukket etter en bestemt periode. Dette hjelper deg med å administrere lagringsplassen for data og overholde globale personvernslover som GDPR og CRPA. Se veiledningen "Creating multiple ticket deletion schedules for advanced data retention policies" for mer informasjon.
Valget ligger hos sluttbrukeren, så dette trenger ikke administreres av administrator. På denne måten kan sluttbrukere øke egen sikkerhet i hjelpesenteret.
Zendesk endrer e-postadressen som brukes til å sende hendelsesvarsler for å forbedre e-postsikkerheten og forhindre at varsler blir merket som spam. Endringen skjer som en konsekvens av at Google nylig kunngjorde endringer i deres e-postsikkerhet, inkludert krav om spesifikke autentiseringer ved sending av masseutsendelser av e-post.
Det har blitt publisert beste praksis for å øke agentenes produktivitet med AI funksjonalitet her.
Man kan nå kjøpe lettagent-lisenser utover de som er inkludert i planen man er på.
Timeplanalgoritmen vil som et resultat angi det beste klokkeslettet for å starte et skift, individuelt, basert på prognosene du har satt opp i Tymeshift.
Zendesk endrer seg kontinuerlig, husk at du alltid kan stemme frem og registrere endringsønsker i Zendesk Community.
Se hvilke nyheter som ble lansert av Zendesk i 2023 her.