Kundeservice i industri- og produksjonsbedrifter handler om mer enn å svare på enkle spørsmål. En henvendelse kan gjelde en ordre, levering, reservedel, teknisk feil eller serviceavtale og involvere flere avdelinger. Med Zendesk kan kundedialogen samles på ett sted, samtidig som medarbeiderne får informasjonen de trenger for å følge opp saken.
Kundeservice krever samarbeid på tvers
En industri- eller produksjonsbedrift kan motta henvendelser fra blant annet distributører, forhandlere, leverandører og sluttkunder. Sakene kommer gjerne inn til ulike deler av bedriften og kan kreve hjelp fra flere avdelinger.
Hvis dialogen ligger spredt i ulike kanaler, blir det vanskelig å se hvem som har ansvar og hva som allerede er gjort. Medarbeiderne bruker tid på å lete etter informasjon, og kunden risikerer å måtte forklare saken flere ganger.
Zendesk er en kontaktsenterløsning som samler henvendelser fra blant annet e-post, telefon, chat og kontaktskjema i ett system. Hver henvendelse blir registrert som en sak der dialog, status og ansvar kan følges opp. Dermed kan flere avdelinger samarbeide uten at oversikten forsvinner.
En distributør kan for eksempel sende en e-post om en forsinket levering og senere ringe for å få en oppdatering. I Zendesk ligger dialogen samlet, slik at medarbeideren raskt kan se hva saken gjelder og hva kunden allerede har fått beskjed om.
Få saken til riktig person
I industri og produksjon krever mange saker bestemt fagkunnskap. Et spørsmål om levering skal kanskje til logistikk, mens en teknisk feil må følges opp av noen som kjenner produktet.
Kontaktskjemaer i Zendesk kan tilpasses slik at kunden oppgir nødvendig informasjon fra starten. Det kan for eksempel være produkt, ordrenummer, type henvendelse og alvorlighetsgrad. Kunden kan også legge ved et bilde av problemet dersom vedlegg er aktivert. Opplysningene gjør det lettere å forstå saken og sende den til riktig team.
Fordelingen kan også automatiseres. En teknisk henvendelse kan sendes direkte til produktstøtte, mens et spørsmål om reservedeler går til riktig avdeling. Kritiske saker kan prioriteres, slik at problemer som påvirker kundens drift blir fanget opp raskt.
For bedrifter med ulike serviceavtaler kan SLA-regler i Zendesk brukes til å sette mål for blant annet svartid, oppdateringer og løsningstid. Det gir medarbeiderne bedre oversikt over hvilke saker som haster, og gjør det enklere å følge opp avtalene som er inngått med kunden.
Illustrasjon av hvordan SLA-regler kan settes opp i Zendesk for produksjons- og servicesaker. (Bildet er kun ment som eksempel).
Samle relevant produkt- og ordreinformasjon
For å hjelpe kunden er det ofte nødvendig å se mer enn selve meldingen. Medarbeideren kan ha behov for informasjon om produktet, ordren, leveransen, serviceavtalen eller utstyret kunden bruker.
Gjennom integrasjoner kan relevante opplysninger fra ordre-, logistikk- eller andre fagsystemer gjøres tilgjengelige i Zendesk. Hvilken informasjon som vises, avhenger av systemene og oppsettet bedriften har. Poenget er at medarbeideren får bedre kontekst uten å måtte lete i flere løsninger.
Zendesk har også egendefinerte objekter, kalt custom objects. Disse kan brukes til å registrere og koble sammen informasjon om blant annet produkter, ordrer, kontrakter, maskiner og annet utstyr.
Når informasjonen kobles til kundesaken, blir det enklere å se hvilket produkt eller hvilken ordre henvendelsen gjelder. Medarbeideren kan få tilgang til relevante opplysninger i samme arbeidsflate som kundedialogen. Det gir et bedre utgangspunkt for å svare riktig og følge saken videre.
Zendesk kan kobles til systemene bedriften bruker til ordre, lager og service. Da blir relevant informasjon fra disse systemene tilgjengelig for medarbeideren når en sak skal følges opp.
Illustrasjon av hvordan egendefinerte objekter (custom objects) kan gi relevant informasjon direkte i kundesaken.
(Bildet er kun ment som eksempel).
Gjør teknisk kunnskap enklere å finne
Industri- og produksjonsbedrifter har ofte store mengder produktdokumentasjon. Informasjonen kan ligge i manualer, PDF-filer, mapper og hos medarbeidere med lang erfaring. Når en kunde trenger hjelp, kan mye av tiden gå med til å finne riktig dokument eller person.
Med Zendesk Knowledge kan bedriften bygge et hjelpesenter med installasjonsveiledninger, produktmanualer, vedlikeholdsråd og svar på vanlige tekniske spørsmål. Kunder og samarbeidspartnere kan da finne informasjon selv, uten å vente på svar fra kundeservice.
Den samme kunnskapen støtter medarbeiderne som håndterer henvendelsene. Når informasjonen er samlet og oppdatert, blir det enklere å gi like og korrekte svar på tvers av kundeservice, teknisk støtte og serviceteam.
Et godt hjelpesenter erstatter ikke den tekniske kompetansen i bedriften. Det gjør kompetansen lettere tilgjengelig og reduserer tiden som brukes på spørsmål som går igjen.
Bildet illustrerer hvordan Zendesk Knowledge kan bruke tidligere kundehenvendelser og informasjon om bedriften til å foreslå struktur og lage utkast til artikler. (Bildet er kun ment som eksempel).
AI kan håndtere vanlige spørsmål og støtte medarbeiderne
For industri- og produksjonsbedrifter kan mange henvendelser handle om de samme temaene. Kunden vil vite hvor ordren befinner seg, finne dokumentasjon til et produkt eller få hjelp til å bestille riktig reservedel.
Zendesk AI Agents kan bruke innhold fra hjelpesenteret og andre tilknyttede kunnskapskilder til å svare på vanlige spørsmål. Med riktige integrasjoner og riktig oppsett kan de også hente informasjon, for eksempel ordrestatus, eller samle inn nødvendige opplysninger før saken sendes videre.
Hvis saken er komplisert eller haster, kan den overføres til et menneske sammen med informasjonen som allerede er samlet inn. Kunden slipper dermed å starte på nytt, og medarbeideren får et bedre grunnlag for å hjelpe.
Når en medarbeider må følge opp saken, kan Zendesk Copilot oppsummere dialogen, foreslå svar og anbefale neste steg. Forslagene kan bygge på blant annet prosedyrer, saksinformasjon og innhold fra hjelpesenteret. Det kan gjøre det enklere å behandle tekniske henvendelser raskt og på en konsekvent måte.
Målet er ikke å automatisere alle tekniske henvendelser. AI er mest nyttig når bedriften har tydelig og oppdatert informasjon, og når oppgavene som skal løses er godt definert. Da kan teknologien ta seg av mer av det gjentakende arbeidet, mens medarbeiderne bruker tiden på saker som krever erfaring og vurdering.
Les mer om Zendesk AI Agents og Zendesk Copilot
Illustrasjon som viser hvordan Zendesk Copilot kan foreslå svar når en kunde trenger hjelp med et produkt.
(Bildet er kun ment som eksempel).
Kundeservice gir innsikt i produkter og arbeidsprosesser
Når henvendelsene registreres på en strukturert måte, kan kundedialogen gi verdifull innsikt til resten av bedriften. Sakene kan for eksempel kategoriseres etter produkt, type problem, alvorlighetsgrad, ordre eller kundegruppe.
Rapportene i Zendesk kan gi oversikt over antall henvendelser, svartider, løsningstider og hvilke typer saker som går igjen. Egne felt kan brukes til å registrere informasjon som er relevant for bedriften, slik at det blir enklere å oppdage mønstre over tid.
Hvis mange kunder spør om det samme produktet eller den samme fremgangsmåten, kan det være et tegn på at dokumentasjonen bør forbedres. Gjentatte problemer knyttet til et produkt eller en leveranse kan også gi nyttig innsikt til produktutvikling, kvalitetsarbeid, logistikk eller andre deler av bedriften.
Kundeservice blir dermed mer enn et sted som tar imot og løser saker. Kundedialogen blir også en strukturert kilde til kunnskap om hvor kundene møter problemer og hva bedriften bør se nærmere på.
Riktig oppsett er viktigere enn flest mulig funksjoner
Industri- og produksjonsbedrifter har ulike produkter, kunder og arbeidsprosesser. For noen er teknisk støtte og serviceavtaler viktigst. Andre har størst behov for bedre kontroll på ordrehenvendelser, distributører eller reservedeler.
Zendesk bør derfor settes opp med utgangspunkt i hvordan bedriften faktisk jobber. Det innebærer å kartlegge hvilke henvendelser som kommer inn, hvilken informasjon medarbeiderne trenger og hvem som skal følge opp de ulike sakene.
Hos Kundelab hjelper vi bedrifter med å tilpasse Zendesk til disse behovene. Målet er å etablere en ryddig løsning som gir bedre oversikt fra starten, og som kan videreutvikles med integrasjoner, automatisering og AI når det gir verdi.
Lurer du på hvordan Zendesk kan brukes i din industri- eller produksjonsbedrift? Ta kontakt med en av våre Zendesk-eksperter for en uforpliktende prat.