Hva er Zendesk? En forklaring på kundeservice og ticketing-system

Zendesk er et kundeservicesystem som hjelper bedrifter med å håndtere, organisere og forbedre kundehenvendelser.

Kort forklart samler Zendesk kundehenvendelser fra e-post, chat, telefon og andre kanaler i én løsning – et såkalt ticketing-system. Dette gir bedre oversikt, mer effektiv kundeservice og en bedre kundeopplevelse.

For mange virksomheter blir Zendesk selve fundamentet i arbeidet med kundeservice – spesielt når antall henvendelser øker og behovet for struktur blir større.

Fra kundehenvendelser til struktur og oversikt

I mange virksomheter kommer kundehenvendelser inn fra flere steder samtidig. Noe håndteres på e-post, noe via chat, og noe via telefon eller andre kanaler.

Når dette ikke henger sammen, blir det fort uoversiktlig. Henvendelser kan bli glemt, flere svarer på samme sak, og kunden må ofte gjenta seg selv.

Zendesk løser dette ved å samle all kundedialog i ett system. Det gir teamet en felles oversikt og gjør det enklere å jobbe strukturert med kundeservice.

Hva er et ticketing-system?

Et ticketing-system er en måte å organisere kundeservice på, der hver kundehenvendelse registreres som en egen sak – en ticket.

Dette gjør det mulig å følge opp henvendelser fra start til slutt, samtidig som all dialog og historikk samles på ett sted.

I praksis betyr det at kundeservice ikke lenger er avhengig av enkeltpersoner som “har oversikten”. Systemet sørger for struktur og gjør det enklere å samarbeide og levere en konsistent kundeopplevelse.

Hvordan Zendesk brukes i praksis

Når alle kundehenvendelser er samlet som tickets (saker) i ett system, blir det enklere å jobbe effektivt.

Saker kan fordeles til riktig person, prioriteres basert på behov og følges opp gjennom hele prosessen. Teamet slipper å bruke tid på manuell koordinering, og kan i stedet fokusere på å hjelpe kundene.

Dette gir bedre flyt i kundeservicearbeidet og gjør det enklere å håndtere mange henvendelser over tid.

Automatisering og AI i kundeservice

Mye av arbeidet i kundeservice består av gjentakende oppgaver. Her spiller automatisering og AI en stadig større rolle.

Zendesk gjør det mulig å automatisere deler av arbeidsflyten, samtidig som AI kan bidra med forslag til svar eller håndtere enkle kundehenvendelser.

Dette er en viktig del av moderne kundeservice, der målet er å kombinere effektivitet med gode kundeopplevelser.

Zendesk som plattform

Zendesk er ikke bare et verktøy, men en skybasert plattform som består av flere løsninger som jobber sammen i ett system. Her samles kundehenvendelser og følges opp i én felles arbeidsflate, uavhengig av om kunden tar kontakt via e-post, chat, telefon eller andre kanaler. Dette gir bedre oversikt, enklere samarbeid og en mer helhetlig kundeopplevelse.

Rundt dette finnes flere moduler som dekker ulike deler av kundeservice. Zendesk Support er selve kjernen der tickets håndteres. Zendesk AI Agents kan bidra med å automatisere og håndtere enkle henvendelser ved hjelp av AI. Messaging gjør det mulig å kommunisere med kunder i sanntid, mens Voice håndterer telefoni.

For selvbetjening brukes Knowledge, der du kan bygge hjelpesenter og kunnskapsbase. Analytics gir innsikt og rapportering på kundeservicearbeidet, og Community legger til rette for nettsamfunn og dialog mellom brukere.

Disse løsningene er samlet i Zendesk Suite, som tilbys i ulike planer basert på behov.

Når gir Zendesk mest verdi?

Zendesk gir spesielt god verdi for virksomheter som håndterer mange kundehenvendelser, mangler oversikt eller ønsker å jobbe mer effektivt med kundeservice.

Dette gjelder både ekstern kundeservice og intern support, for eksempel innen IT, HR eller økonomi.

Vil du se hvordan Zendesk fungerer i praksis?

På demo-siden vår kan du se korte videoer som gir en enkel introduksjon til Zendesk.

Ønsker du å gå mer i dybden, kan du også booke en gjennomgang – så viser vi hvordan løsningen kan settes opp basert på deres behov.