Zendesk Relate 24, Zendesks årlige konferanse om kundeservice og teknologi, ble nylig avholdt i Las Vegas med mange nye funksjoner og forbedringer på agendaen. Her er de viktigste høydepunktene fra konferansen:
Agents of Change
Zendesk presenterte resultatene av det nylig lanserte “Agents og Change” programmet, hvor Zendesk i samarbeid med ideelle organisasjoner tilbyr kompetanseheving og utviklingsmuligheter til historisk marginaliserte eller underrepresenterte voksne samfunn. Dette programmet inkluderer blant annet gratis Zendesk-software og dekket eksamensavgift. Les mer her.
Siden lanseringen av programmet har følgende resultater blitt oppnådd:
- Over 200 agenter har fullført opplæringen siden 2022.
- 137 agenter har blitt sertifisert siden 2022.
- Totalt har nesten 3,5 millioner dollar blitt utbetalt i lønn til de deltakende studentene.
Zendesk AI-Agenter
Zendesk har inkludert AI-agenter for alle sine planer. Man trenger ikke Zendesk Advanced AI add-on for å få AI-agenter funksjonaliteten. Disse AI-agentene representerer neste generasjon av AI-drevne kundeserviceboter og tilbyr følgende funksjoner:
- Håndtere enkle og komplekse kundespørsmål fra start til slutt uten menneskelig innblanding.
- Gir raske, presise og personlige svar til kundene.
- Kan utføre avanserte oppgaver som byttebehandling i sanntid.
- Kan enkelt integreres med andre systemer.
- Forbedrer kundeopplevelsen med opptil 60% automatisering av kundeinteraksjoner.
Zendesk Agent Copilot
Zendesk har lansert Zendesk Agent Copilot EAP, som tilbyr følgende funksjonaliteter:
- Proaktivt foreslår svar og handlinger til agenter basert på enkle tekstprosedyrer opprettet av administratorer for Copilot.
- Agenter kan akseptere eller redigere disse forslagene.
- Når et svar blir akseptert, sendes det til sluttbrukeren i agentens navn.
- Hvis en handling aksepteres, vil Copilot utføre handlingen, og agenten trenger ikke gjøre noe.
Zendesk Automated Workflows
Ved hjelp av funksjonalitet fra Ultimate har flytene man setter opp for chatboten i flow-charts blitt mye bedre.
Security, Privacy, and Compliance
Zendesk har alltid prioritert sikkerhet, personvern og overholdelse av regelverk. For å bygge tillit til AI-drevet teknologi gir Zendesk selskaper full kontroll over deres AI-implementeringer med strenge sikkerhets- og personvernbestemmelser. Med de nye oppdateringene sikrer Zendesk at ingen data lagres utenfor deres plattform eller deles med tredjeparts selskaper.
Zendesk Workforce Engagement
Zendesk Workforce Management (Tymeshift) + Zendesk Quality Assurance (Klaus) utgjør totalt Zendesk Workforce Engagement. Det er ikke lenge siden Zendesk kjøpte Tymeshift og Klaus og produktene og funksjonalitene er allerede godt integrert med Zendesk. De nye funksjonene inkluderer:
- Spotlight: Identifisere potensielle problemer som for eksempel sannsynlig churn, så selskaper kan jobbe proaktivt for å forhindre kundefrafall.
- QA AI for Agents: Gir kvalitetskontroll av alle saker, gir agenter tilbakemelding og forslag til forbedringer for å sikre at alle agenter opprettholder et høyt nivå av service.
- Det jobbes også med Voice QA som støtter plattformer som Aircall, Talk, Amazon Connect, slik at kvalitetssikring også kan utføres for talekommunikasjon.