Kundeservice handler ikke lenger bare om å svare raskt på telefon eller e-post. Kundene forventer personlig service, raske svar og sømløse opplevelser på tvers av kanaler. Samtidig gir AI og automatisering nye muligheter for å jobbe smartere.
Her er 12 ferdigheter og fokusområder som kjennetegner virksomheter som leverer gode kundeopplevelser.
1. Empati skaper tillit
Teknologi kan effektivisere mye, men empati er fortsatt en av de viktigste ferdighetene i kundeservice. Evnen til å forstå kundens situasjon og møte dem med respekt og forståelse bygger tillit og styrker relasjonen.
Eksempel: En kunde er sint på grunn av en nylig prisøkning. I stedet for å bare si til dem: "Vel, det er ingenting jeg kan gjøre," vis empati ved å si: "Jeg forstår at prisøkninger kan være frustrerende." Fortell deretter hvorfor prisen økte, og forklar at prisøkninger ofte legger til verdi på produktet.
2. Aktiv lytting
Aktiv lytting kan hjelpe deg å bedre forstå hva kunden føler, vil ha og trenger. For å øve på aktiv lytting, følg nøye med på hva kunden sier, og legg merke til kroppsspråket og tonen deres. Vent til de er ferdig med å snakke før du kommer med svar.
Eksempel: En kunde ringer for å klage på et produkt de kjøpte som ikke levde opp til forventningene. Ved å lytte nøye til kommentarene deres, kan du avgjøre om de egentlig mente å kjøpe noe annet og du hjelper dem å bytte.
3. Åpenhet
Når kunder tar kontakt for støtte, er det siste de ønsker å gjøre å vente på telefonen i en time. Hvis kundeserviceteamet ditt er opptatt, må du sørge for at kundene vet forventet ventetid. Du kan også vurdere å implementere et tilbakeringing system (call-back), der en agent ringer eller sender melding til en kunde når de blir tilgjengelige, slik at kunden ikke trenger å vente i telefonen.
Eksempel: Du tar i bruk en AI-chatbot som forteller kunder hvor mange personer som er foran dem i køen, og hvor lenge de sannsynligvis må vente på hjelp.
4. Mellommenneskelige ferdigheter
Når jobben din dreier seg om å håndtere mennesker, må du sørge for at du kan håndtere mennesker. Mellommenneskelige ferdigheter som - god kommunikasjon, positivitet, fleksibilitet og ansvarlighet - skaper et vinnende forhold mellom deg og kunden. Det etablerer tillit og forbedrer kommunikasjonen med kunden.
5. AI-kompetanse
AI har blitt en naturlig del av moderne kundeservice. Kundebehandlere som forstår hvordan AI-verktøy kan brukes til å automatisere rutineoppgaver, hente frem relevant informasjon og foreslå svar, kan jobbe mer effektivt og bruke mer tid på komplekse saker som krever menneskelig innsikt.
Eksempel: En kunde spør om fakturainformasjon i chat. AI henter frem kundens historikk og foreslår et svar, mens kundebehandleren kvalitetssikrer informasjonen og følger opp med personlig veiledning.
6. Rolig vesen
Noen ganger er det vanskelig for kunder å uttrykke seg skriftlig. Andre ganger er kunder kortfattede fordi de er frustrerte. Support agenter bør ha et rolig vesen som gjør at de forblir rolige og hyggelige i enhver interaksjon, selv når de oppfatter at en kunde er uhøflig mot dem.
Eksempel: En kunde gir uhøflige kommentarer. Du tar ikke dette personlig, og du er i stand til å holde en positiv holdning gjennom interaksjonen.
7. Oppmerksomhet
Selv om du ikke kan imøtekomme en kundes behov umiddelbart, kan du fortsatt få dem til å føle seg sett og hørt ved å anerkjenne deres forespørsel og fortelle dem at du vil hjelpe dem når du kan. Dette kan bety å sende dem en e-post og si at du vil svare mer grundig senere, eller å svare en sint kunde på sosiale medier og be om mer informasjon via DM.
8. Samarbeidsevner
Å besvare en kundes spørsmål involverer ofte å jobbe med andre team eller avdelinger. Er det smarkedsføringsteamet eller kundeservice som skal svare på negative kommentarer på sosiale medier? Noen ganger kan det være vanskelig å si.
Hvis markedsføringsteamet ditt administrerer dine sosiale mediekontoer, må du sørge for at de samarbeider med kundeserviceteamet for å få hjelp til alle innkommende supporthenvendelser. Husk at alle er ansvarlige for god kundeservice, så agenter må ha gode samarbeidsevner.
Eksempel: Når en kundeservicehenvendelse kommer inn via Instagram DM, vet markedsføringsteamet nøyaktig hvem de skal spørre om neste steg. En kundeservicesløsning som Zendesk gjør det mulig for team å samarbeide med hverandre og hjelpe kunder raskere.
9. Emosjonell intelligens
Emosjonell intelligens er evnen til å oppfatte og kontrollere sine egne følelser. Det kan bety å gjenkjenne når du er i ferd med å bli sint, lei deg, redd, forvirret eller noen annen stor følelse, og håndtere dem deretter. Emosjonell intelligens er en viktig ferdighet for kundeservicemedarbeidere, fordi det kan hjelpe dem å holde hodet kaldt på jobb og opprettholde sitt emosjonelle velvære.
Eksempel: Du ser flere kompliserte forespørsler som kommer inn på en gang, og du merker at hjertet ditt slår raskere og du begynner å føle deg overveldet. Så bruker du et par minutter på å øve på dyp pusting for å roe deg ned før du takler oppgavene foran deg.
10. Kreativitet
Selv om du er forberedt på alt, er det uunngåelig at en kunde har et spesifikt behov eller et spørsmål som du ikke har hørt før. Noen ganger er det heller ikke et nøyaktig svar eller en løsning for det. I slike situasjoner er kreativ tenkning nøkkelen. Support agenter må kunne improvisere og skjønne hva kunden egentlig trenger, og deretter komme opp med en unik løsning som oppfyller disse behovene.
Eksempel: En kunde stiller et spørsmål som du ikke vet svaret på, fordi det ikke har kommet opp før. I stedet for å få panikk, bruker du et øyeblikk på å tenke ut en løsning som samsvarer med selskapets retningslinjer. Du kan svare raskt og effektivt, noe som fører til en positiv kundeopplevelse.
11. Kundeorientert tenkemåte
Kunden har nødvendigvis ikke rett eller galt, men deres oppfatning av hendelsene er avgjørende for å forme deres opplevelse. En kundeorientert tenkemåte hjelper support agentene dine å prioritere kundeopplevelsen og tilpasse tjenesten til å møte hver enkelt kundes individuelle behov, selv i tilfeller der de ikke er enige. Denne tenkemåten lar også agenter tilby proaktiv service ved å fokusere på kunden og deres behov, noe som kan endre kundens oppfatning av hendelsene fra dårlig til god.
Eksempel: Når en sint kunde tar kontakt angående en feil i bestillingen, forventer du at de vil ønske erstatning og sjekker lagerbeholdningen for å kunne sende det umiddelbart.
12. Digital kompetanse i moderne kundeservice
Kunder forventer en sømløs opplevelse uansett om de kontakter virksomheten via telefon, e-post, chat, sosiale medier eller AI-assistenter. Derfor handler digital kompetanse i dag ikke bare om å bruke verktøy, men også om å forstå hvordan kundereisen fungerer på tvers av kanaler.
Eksempel: En kunde starter dialogen med en AI-assistent på nettsiden, fortsetter via chat og avslutter saken på telefon. Du har tilgang til hele historikken og kan hjelpe kunden uten at de må forklare problemet på nytt.
Vi har lang erfaring med å skape gode kundeopplevelser og deler mer enn gjerne.