E C Dahls Eiendom:
Ett gemensamt kundcenter för bättre överblick och närmare dialog med hyresgästerna
Detta har vi gjort för E C Dahls Eiendom:
- Samlat alla förfrågningar från hyresgästerna i ett gemensamt kundcenter
- Gjort det enkelt för hyresgästerna att registrera och följa upp ärenden via kundportalen
- Säkerställt att alla ärenden automatiskt får rätt sammanhang gällande fastighet och hyresförhållanden
- Skapat ett smidigt samarbete mellan kundtjänst och fastighetsdrift i Plania
- Gett bättre insikt genom rapportering och löpande uppföljning
- Säkerställt en trygg lansering och kontinuerlig vidareutveckling genom förvaltningen
”Vi har haft nöjet att samarbeta nära med Kundelab i samband med etableringen av vårt nya kundcenter, och upplevelsen har varit uteslutande positiv under hela processen. Teamet, med Patrick i spetsen, har lyckats sätta sig grundligt in i vårt företag och vårt arbetssätt, och har levererat lösningar som passar våra behov mycket väl. Vi är särskilt imponerade av flexibiliteten i Zendesk, och inte minst av Kundelabs förmåga att utnyttja systemet och hitta kreativa, skräddarsydda lösningar som passar just oss. De uppträder mycket professionellt och serviceinriktat, svarar alltid snabbt, ger noggrann uppföljning och visar stort tålamod gentemot oss som kund. Vi ser fram emot att vidareutveckla samarbetet framöver och kan med gott samvete rekommendera Kundelab till andra.”
Silje Havdal Lillebø, chef för kundcentret på E C Dahls Eiendom
”Vi har haft nöjet att samarbeta nära med Kundelab i samband med etableringen av vårt nya kundcenter, och upplevelsen har varit uteslutande positiv under hela processen. Teamet, med Patrick i spetsen, har lyckats sätta sig grundligt in i vårt företag och vårt arbetssätt, och har levererat lösningar som passar våra behov mycket bra. Vi är särskilt imponerade av flexibiliteten i Zendesk, och inte minst av Kundelabs förmåga att utnyttja systemet och hitta kreativa, skräddarsydda lösningar som passar just oss. De uppträder mycket professionellt och serviceinriktat, svarar alltid snabbt, ger noggrann uppföljning och visar stort tålamod gentemot oss som kund. Vi ser fram emot att vidareutveckla samarbetet framöver och kan med gott samvete rekommendera Kundelab till andra.”
Silje Havdal, chef för kundcentret på EC Dahls Eiendom
Alla förfrågningar från hyresgäster samlas i ett gemensamt kundcenter
Tidigare kom förfrågningar från hyresgäster in via flera kanaler och till olika personer inom organisationen. Det gjorde det mer krävande att säkerställa en god överblick och en jämn uppföljning. Genom att inrätta ett gemensamt kundcenter i Zendesk har alla förfrågningar nu en tydlig ingång. Kundcentret hanterar dialogen, ser till att uppföljningen sker på ett strukturerat sätt och säkerställer att varje ärende följs upp tills det är löst.
Enkelt för hyresgästerna att registrera och följa upp ärenden
Vi har inrättat en kundportal där hyresgästerna enkelt kan registrera ärenden som rör de fastigheter de hyr. Här kan de följa statusen på sina egna ärenden och ha en samlad dialog med hyresvärden. Det ger hyresgästerna bättre överblick och en mer förutsägbar upplevelse när det gäller uppföljningen.
Automatiskt korrekt sammanhang om fastigheter och hyresförhållanden
Tillsammans med kunden har vi definierat hur struktur, data och arbetsflöde ska hänga ihop, och implementerat detta i Zendesk. Detta gör att data automatiskt kopplas till rätt hyresgäst i Zendesk, vilket ger kundtjänsten fullständig överblick över vilka byggnader en förfrågan gäller samt relevanta avtal kopplade till ärendet. Samma struktur används i kundportalen, så att hyresgästerna endast kan registrera ärenden för de fastigheter där de faktiskt har ett aktivt hyresavtal. Detta säkerställer mer korrekta ärenden och en effektivare uppföljning.
Smidig samverkan mellan kundtjänst och fastighetsdrift
För att säkerställa ett bättre flöde mellan kundtjänsten och fastighetsdriften har ett arbetsflöde skapats i Zendesk där ärenden enkelt kan eskaleras vidare till Plania. Lösningen har utvecklats i nära samarbete med kunden och Plania, där vi har bidragit till strukturen och uppbyggnaden i Zendesk samt säkerställt att ärendena överförs med korrekt information och sammanhang. Detta gör att dialogen kan fortsätta utan onödiga mellanled och ger ett bättre flöde mellan kundtjänsten och fastighetsdriften. Resultatet blir ett mer effektivt samarbete och en säkrare uppföljning av varje ärende. Det innebär att ärendena snabbare hamnar hos rätt person, med rätt information redan från början.
Insikt genom rapportering och löpande uppföljning
Genom att införa rapportering i Zendesk får E C Dahls Eiendom bättre överblick över förfrågningar, svarstider och uppföljning över olika fastigheter och hyresförhållanden. Detta ger en tydligare bild av varifrån förfrågningarna kommer, vilka typer av ärenden som återkommer och hur kundtjänsten arbetar i det dagliga arbetet. Insikterna används för att prioritera förbättringar och vidareutveckla arbetssättet. Det ger en bättre grund för beslutsfattande och för att förbättra upplevelsen för hyresgästerna över tid.
Säker lansering och kontinuerlig vidareutveckling genom förvaltning
Vi har bistått E C Dahls Eiendom genom hela processen, från konfiguration och anpassningar till utbildning och lansering av lösningen. Efter driftsättningen har vi etablerat en löpande förvaltningsmodell, där vi stöder kunden i det dagliga arbetet och kontinuerligt arbetar med förbättringar. Det gör att lösningen kan vidareutvecklas i takt med behoven och säkerställer att kunden får ut största möjliga värde av Zendesk över tid.
Hyresgästportalen gör det enkelt att registrera ärenden som rör de egna fastigheterna, följa ärendenas status och föra en samlad dialog med hyresvärden – för bättre överblick och en mer förutsägbar uppföljning.