Jag har arbetat med kundservice och Zendesk sedan 2013. En stor del av mitt arbete har handlat om att göra det enklare att hantera kundärenden. Bättre arbetsflöden, snabbare svar, mer automatisering och bättre rapportering.
Men det finns en sak som jag tycker att vi pratar lite för sällan om: Varför får vi egentligen alla dessa frågor?
Om kundservice besvarar samma fråga hundra gånger är det kanske inte svarstiden vi borde försöka förbättra.
När effektivisering inte räcker
Tänk dig att du driver en webbutik som säljer cyklar. Kundservice får ständigt frågor om vilka färger en viss cykelmodell finns i.
Du kan skapa ett makro som gör det enkelt för kundservicemedarbetarna att svara. Du kan lägga informationen i en kunskapsbas eller kanske låta en AI-agent hantera frågan helt automatiskt.
Alla dessa lösningar kan göra kundservicen mer effektiv.
Men tänk om problemet egentligen är att färgalternativen inte framgår tillräckligt tydligt på produktsidan?
Då är det kanske där vi borde börja.
Det här är något av det jag tycker är mest intressant med kundservice. Vi lägger mycket tid på att förbättra hur vi hanterar ärenden, men det finns också en stor potential i att använda informationen från ärendena för att förhindra att problemen uppstår igen.
Kundservice vet ofta mer än vi tror
Kundservicemedarbetarna pratar med kunderna varje dag. De vet vilka frågor som återkommer, vilka produkter kunderna har problem med och vad som skapar frustration.
Det är värdefull information, även för resten av verksamheten.
Om kundservice får många klagomål på försenade leveranser borde kanske logistikavdelningen undersöka vad som händer. Om det kommer många reklamationer på samma produkt kan det vara något som produktutvecklingen eller kvalitetskontrollen bör titta närmare på.
Och om kunderna ständigt frågar efter information som borde finnas på webbplatsen kanske någon borde uppdatera den.
Det här är förstås inte problem som kundservice nödvändigtvis kan lösa på egen hand. Men avdelningen kan bidra till att upptäcka dem.
Jag tycker att kundserviceavdelningar borde ha som ambition att minska behovet av sin egen existens. Det kanske låter lite drastiskt, och helt överflödiga blir de aldrig. Men målet borde väl vara att kunderna ska uppleva så få problem som möjligt, inte att vi ska bli världsbäst på att besvara samma frågor?
Vad ska vi egentligen med alla dessa ärendefält?
Här spelar Zendesk en viktig roll.
Med rätt konfiguration kan vi kategorisera ärenden, identifiera återkommande problem och följa utvecklingen över tid. Men det förutsätter att vi har tänkt igenom vilken information vi behöver och varför.
Jag har deltagit i många diskussioner om rapportering, och det är lätt att bli ivrig när man ser alla möjligheter. Plötsligt vill man ha tolv nya ärendefält eftersom det vore intressant att kunna rapportera om ännu fler detaljer.
Problemet är att någon måste fylla i de här fälten.
Om en kundservicemedarbetare lägger 10 extra sekunder per ärende på att registrera information kanske det inte låter så mycket. Men för 100 000 ärenden blir det nästan 280 arbetstimmar.
Då bör vi vara ganska säkra på att informationen faktiskt har ett värde.
Jag menar inte att vi ska sluta registrera information. Tvärtom. Men vi borde ställa oss några frågor innan vi lägger till ännu ett fält: Vad ska vi använda informationen till? Vem behöver den? Och hur detaljerad behöver den egentligen vara?
Om produktavdelningen behöver veta vilka produktmodeller som har flest reklamationer är det kanske just det vi ska rapportera om. Vi behöver inte nödvändigtvis registrera minsta detalj om ingen tänker använda informationen.
Zendesk ger oss många möjligheter, men det betyder inte att vi måste använda alla.
De som registrerar informationen borde också få se resultaten
Det här är något jag brinner lite extra för, kanske för att jag själv har arbetat som kundservicemedarbetare.
När du hanterar ärenden hela dagen kan det vara ganska frustrerande att ständigt behöva fylla i information utan att veta vad den ska användas till.
Jag tycker att vi borde bli bättre på att ge kundservicemedarbetarna återkoppling om vad deras rapportering faktiskt leder till.
Tänk hur mycket mer meningsfullt det blir att registrera en kontaktorsak om du senare får veta att informationen har avslöjat ett problem med en leverantör och att problemet nu är löst.
Eller att kundernas synpunkter har lett till att produktinformationen på webbplatsen har förbättrats.
Då ser du att ditt arbete har ett värde utöver att lösa det enskilda ärendet.
Det påverkar också kvaliteten på rapporteringen. Om kundservicemedarbetarna upplever registreringen som onödigt merarbete är det kanske inte så konstigt om kvaliteten så småningom försämras.
Kan AI hjälpa oss att få bättre insikter?
En av de utvecklingar i Zendesk som jag tycker är intressanta är möjligheten att automatisera en större del av kategoriseringen av ärenden.
Traditionellt har vi varit beroende av att kundservicemedarbetarna själva registrerar kontaktorsaker och annan information. Det tar tid, men är också ganska subjektivt.
Två kundservicemedarbetare kan läsa samma ärende och komma fram till olika kontaktorsaker. Kanske handlar ärendet både om en skadad vara och en försenad leverans. Vilken kategori ska man välja?
Funktioner som Intelligent Triage i Zendesk kan göra det möjligt att kategorisera ärenden mer konsekvent, utan att kundservicemedarbetarna behöver göra hela arbetet manuellt.
Det är inte felfritt, och man måste fortfarande bedöma kvaliteten på kategoriseringen. Men jag tycker att det är ett bra exempel på hur AI kan göra nytta utan att nödvändigtvis vara den som svarar kunden.
För mig är en av de mest spännande möjligheterna med AI just att kunna ta bort tidskrävande, repetitiva uppgifter från kundservicemedarbetarnas arbetsdag.
Och samtidigt få ut bättre information ur ärendena vi hanterar.
Fler lösta ärenden betyder inte alltid att vi gör ett bättre jobb
Vi är vana vid att mäta kundservice utifrån svarstider, lösningstider, antal hanterade ärenden och kundnöjdhet. Det är användbara nyckeltal, och jag tycker absolut att vi ska fortsätta använda dem.
Men jag tycker att vi också borde ställa oss några andra frågor.
Har vi lyckats minska antalet ärenden om ett känt problem? Har vi använt kundernas synpunkter för att förbättra våra produkter eller tjänster? Finns det frågor som kunderna inte längre behöver ställa?
Det är inte säkert att dessa förbättringar är lika enkla att mäta. Men de kan ha stor betydelse för både kundupplevelsen och arbetsbelastningen inom kundservice.
Jag tycker om att hjälpa företag att få ut mer av Zendesk, oavsett om det handlar om automatisering, rapportering eller att förenkla arbetsdagen för kundservicemedarbetarna.
Men jag tycker kanske att något av det viktigaste vi kan åstadkomma är att se till att verksamheten faktiskt lär sig av de ärenden den får in.
För den bästa kundserviceavdelningen är kanske inte den som löser flest ärenden.
Det är den som bidrar till att färre ärenden behöver uppstå.
Vill du veta mer om hur Zendesk fungerar, eller behöver du hjälp med din befintliga konfiguration? Kontakta oss gärna för ett förutsättningslöst samtal.