Zendesk fortsetter å utvikle plattformen med nye funksjoner og forbedringer. Her er de viktigste nyhetene fra november 2026.
Support
Opprett undersaker og koble saker til oppgaver
Agenter kan nå koble eksisterende saker til oppgaver eller opprette undersaker direkte fra oppgavelister. Fra hovedsaken kan de følge med på hvem som har ansvaret, status og fremdrift i arbeidet.
Endre merkevare på lukkede saker
Administratorer kan nå endre merkevaren på en lukket sak uten å åpne den igjen. Det gjør det enklere å holde historiske data, rapporter og revisjonsgrunnlag korrekte.
Send godkjenningsforespørsler til flere samtidig
En godkjenningsforespørsel kan nå sendes til opptil fem personer samtidig. De kan svare uavhengig av hverandre og i valgfri rekkefølge.
Forespørselen blir først godkjent når alle har sagt ja. Hvis én avslår, trekkes de resterende forespørslene tilbake.
Kombiner e-postvedlegg med sikker nedlasting
Vanlige e-postvedlegg kan nå aktiveres samtidig som sikker nedlasting. Agenter kan dermed sende filer som vedlegg, mens filer som er for store, fortsatt deles som lenker til Zendesk og krever autentisering for nedlasting.
Bruk flere oppgavelister i samme sak
Agenter kan nå legge til opptil fem separate oppgavelister i en sak. Listene kan opprettes fra maler eller tilpasses manuelt, og hver liste har egen statusoppfølging og støtte for undersaker.
Tydeligere varsler om nye oppgavelister
Et merke med et tall i sakens kontekstpanel viser nå aktive oppgavelister som agenten ennå ikke har sett. Varslet vises så snart listene legges til.
Engangskode for tilgang til vedlegg
Administratorer kan kreve at mottakere som ikke er logget inn, bekrefter e-postadressen sin med en engangskode før de får tilgang til saksvedlegg som er lagret i Zendesk.
AI agents
Rediger og overta saker fra AI-agenter
Administratorer og agenter med nødvendige rettigheter kan nå legge til interne notater, tagger og oppdateringer i egendefinerte felt mens AI-agentens samtale pågår. De kan også overta saken slik at en medarbeider tar over håndteringen.
Prosedyrer går fra visuelle kart til vanlig tekst
Generative prosedyrer for AI-agenter skal snart kunne skrives i vanlig språk i stedet for visuelle prosedyrekart.
Foreløpig er tekstversjoner tilgjengelige for lesing. Muligheten til å redigere teksten kommer senere, og det er ikke nødvendig å gjøre noe ennå.
AI-agenter kan lese bilder og PDF-er i e-post
AI-agenter med agentic AI kan nå lese bilde- og PDF-vedlegg i kundehenvendelser på e-post. De kan hente ut relevante opplysninger, vurdere bildeinnhold og bruke informasjonen til å løse henvendelsen uten manuell gjennomgang.
Styr tilgang med egendefinerte roller
Tilgangen til AI-agenter kan nå styres gjennom egendefinerte roller. Administratorer kan sette tilgangen samlet for alle i en rolle og administrere rettighetene fra Roles and permissions, i stedet for å oppdatere hver medarbeider separat.
Enklere navigasjon i arbeidsområdet for AI-agenter
Navigasjonen i arbeidsområdet for AI-agenter er forenklet. Verktøyene i venstremenyen er gruppert etter sentrale oppgaver, fra å sette opp den første AI-agenten til løpende forbedringer og videreutvikling.
Koble proaktive meldinger til AI-agenter
AI-agentenes bruksområder kan nå kobles til proaktive meldinger i Web Widget og mobile SDK-kanaler. Når kunden svarer på en slik melding, sendes samtalen automatisk til det valgte bruksområdet hos AI-agenten.
Copilot
Test prosedyrer før publisering
Administratorer kan nå teste upubliserte prosedyrer og utkast til endringer for auto assist direkte i prosedyreeditoren i Knowledge admin.
De kan simulere kundesamtaler, se forslag og begrunnelser og justere prosedyrene før publisering, uten å opprette egne testsaker.
Auto assist gjenkjenner vedlegg
Auto assist kan nå gjenkjenne vedlegg i sakskommentarer og messaging-saker, inkludert filnavn og filendelser. Det gir bedre grunnlag for svarforslag og forslag til handlinger i arbeidsflyter som avhenger av vedlegg.
Forslag til hvem som bør håndtere saken
Suggested assignees gir agenter rangerte anbefalinger om hvem som bør håndtere en sak når den skal tildeles på nytt eller eskaleres.
Lignende saker inkluderes uten ekstra kostnad
Copilot-funksjonen similar tickets er nå inkludert uten ekstra kostnad i Suite og Support Professional og høyere abonnementer.
Funksjonen viser nylig løste saker som ligner på den aktuelle henvendelsen, slik at agentene raskere kan gjenbruke løsninger som har fungert tidligere.
Tilpass oppsummeringer av saker og samtaler
Administratorer kan nå bestemme hvilken informasjon AI-genererte oppsummeringer av saker og telefonsamtaler skal inneholde, og hvilken tone og hvilket format de skal ha.
Instruksjoner kan knyttes til tagger, og det kan settes en standard for saker som ikke samsvarer med de taggbaserte instruksjonene.
Intelligent triage flyttes til standardfelt
Eldre egendefinerte saksfelt for tema, språk og sentiment i intelligent triage flyttes til standardfelt. Migreringen er planlagt fra 26. oktober til 4. desember 2026.
Arbeidsflyter som bruker intelligent triage-tagger, må oppdateres til å bruke de tilsvarende standardfeltene.
Objects and business rules
Lag action flows med AI
Administratorer kan beskrive en automatisering med vanlig tekst og få generert en visuell arbeidsflyt som kan redigeres videre. Den kan inneholde utløsere, betingelser, forgreninger, innebygde handlinger og egendefinerte API-baserte handlinger.
Enklere testing av action flows
Nylige saker eller eksempelbrukere kan nå brukes til å fylle ut testfelt automatisk. Det reduserer behovet for å legge inn ID-er manuelt og gjør det raskere å kontrollere arbeidsflytene.
Flytt trinn med dra og slipp
Administratorer kan nå endre rekkefølgen på trinn i Action Builder med dra og slipp, også for forgreninger og løkker. Trinnene trenger dermed ikke slettes og opprettes på nytt.
Innebygde kontroller hindrer ugyldige plasseringer.
Finn frem med søk, filtre og sortering
Listen over action flows i Admin Center har fått søk, filtre og sortering av kolonner. Det gjør det enklere å finne bestemte arbeidsflyter og organisere oversikten.
Flere muligheter for betingelser
Action Builder støtter nå AND/OR-logikk og gruppering av betingelser i to nivåer i arbeidsflytens utløsere. Det gjør det mulig å samle mer avanserte regler for fordeling av henvendelser i én arbeidsflyt.
Ferdig OAuth-tilkobling til Zendesk API
Egendefinerte handlinger har fått en ferdig OAuth-tilkobling til Zendesk API. Det fjerner behovet for å sette opp en separat klient og gjør konfigurasjonen raskere.
Oppdateringen blir automatisk tilgjengelig på alle abonnementer som omfattes.
Hent sakskommentarer direkte i arbeidsflyten
Den nye handlingen List Ticket Comments lar administratorer hente sakskommentarer uten egendefinerte handlinger, webhooks eller egne API-kall.
Handlingen støtter offentlige svar, interne notater, sortering, antallsgrenser og metadata om kommentarene som kan brukes videre i automatiseringen.
E-postvarsler når action flows feiler
Administratorer kan nå få e-postvarsler når en arbeidsflyt i Action Builder feiler. Mottakerne kan konfigureres slik at riktige team får beskjed med en gang.
Krev unike verdier i custom objects
Felt i custom objects kan nå settes opp til bare å tillate unike verdier. Det hindrer duplikater og gjør at feltene kan brukes som eksterne identifikatorer for å finne, oppdatere eller slette oppføringer.
Administratorer kan aktivere dette for felttyper som støtter funksjonen.
Gi tilgang til custom objects uten innlogging
Administratorer kan aktivere anonym tilgang til et custom object og velge hvilke felt kunder som ikke er logget inn, skal kunne se.
En kunde som sender inn en produktreklamasjon, kan for eksempel velge hvilket produkt henvendelsen gjelder, direkte i saksskjemaet.
Accounts and billing
Mer presis beregning av lagringsbruk
Rapporteringen av lagringsbruk i Admin Center oppdateres med en mer nøyaktig beregningsmetode. Det kan føre til at kundene ser andre brukstall enn tidligere.
Historiske data er tilgjengelige frem til 18. november 2026.
Security
Masker personopplysninger i sakskommentarer
Administratorer kan nå utvide datamaskering til navn, telefonnumre og e-postadresser i Support-sakskommentarer.
De kan velge om maskeringen bare skal gjelde brukerfelt eller også kommentarer. Funksjonen er en del av ADPP-utvidelsen.
People
Administrer sluttbrukerinnstillinger uten full administratortilgang
Den nye rettigheten Manage end user configuration kan legges til i egendefinerte roller. Den lar utvalgte medarbeidere endre sluttbrukerinnstillinger i Admin Center uten å ha full administratortilgang.
Rettigheten omfatter blant annet tilgang, autentisering, registrering, tillatelses- og blokkeringslister, kontoens e-poster, redigering av profil og passord og organisasjonsinnstillinger.
Endre agentstatus automatisk ved ubesvarte tildelinger
Administratorer kan konfigurere omnichannel routing til å endre en agents felles status etter et bestemt antall ubesvarte tildelinger av telefonsamtaler eller meldingssamtaler på rad.
Det gjør at henvendelser raskere kan fordeles videre til andre agenter.
Deleger administrasjon av merkevarer
De nye rettighetene Manage brands og Delete brands gjør det mulig å la avdelingsledere og teamledere administrere merkevarer uten full administratortilgang.
Rettighetene kan gjelde alle merkevarer eller bare dem medarbeideren er tildelt.
Knowledge
Flere eksterne kunnskapskilder
Front, KnowledgeOwl, Kustomer, Stoplight, Gong, Dynamics365, Linear, Shopify, Zammad, Airtable, Comm100, Halo, ServiceNow, Stonly og Vimeo er nå tilgjengelige som eksterne kunnskapskilder.
Innholdet kan kobles til Zendesk og brukes av AI-agenter, Admin Copilot, søk i hjelpesenteret og generativt søk.
Last opp kunnskap fra CSV-filer
Knowledge-administratorer kan nå laste opp CSV-filer som eksternt kunnskapsinnhold når det ikke finnes en ferdig tilkobling eller et REST API.
Radene i filen blir eksterne innholdsoppføringer som kan brukes av AI og søk i Zendesk.
Oversett flere artikler samtidig med AI
Enterprise-brukere kan nå bruke AI til å oversette flere hjelpesenterartikler samtidig fra den nye editoren.
Det er mulig å oversette til flere støttede språk på én gang og angi bestemte begreper som ikke skal oversettes.
Utvidet støtte i Universal knowledge connector
Universal knowledge connector støtter nå OAuth 2.0 client credentials for kompatible REST/JSON-kilder.
AI kan også hjelpe med å koble felter og sette opp henting av innhold over flere sider. Det gjør det enklere å koble til og synkronisere eksternt kunnskapsinnhold.
Contact Center
Se oppsummering før samtalen besvares
Varsler om innkommende telefonsamtaler kan nå vise en oppsummering før agenten svarer.
Konteksten kan komme fra en tilpasset tekst i samtaleflyten eller en saksoppsummering generert av Copilot.
Mer fleksibelt etterarbeid etter samtaler
After Call Work i Contact Center er oppdatert slik at agenter kan fullføre etterarbeidet fra samtalelinjen i saken, samtidig som informasjonen i arbeidsområdet fortsatt er synlig.
Agenten kan også starte en utgående samtale før vedkommende går tilbake til å motta innkommende samtaler.
Workforce management
Egen side for prognoseinnstillinger
Prognoseinnstillingene i Zendesk WFM har fått en egen side. Administratorer kan dermed administrere innstillingene for ulike scenarioer separat fra selve prognosevisningen.
Beslektede innstillinger er samlet i tydeligere seksjoner, slik at scenarioene blir enklere å konfigurere og utvide.
Quality assurance
Bedre oversikt i Spotlights
Spotlights i Zendesk QA har fått mulighet for å slå systemdefinerte spotlights av og på, og en ryddigere samtalevisning.
Samtaler uten treff er samlet i et eget Not matched-panel. Deep evaluation og verifisering kan startes ved behov.
Apps and integrations
Støtte for Jira Data Center 11.3 LTS
Zendesk Support for Jira støtter nå Jira Data Center 11.3 LTS. Etter oppgradering kan kunder fortsatt opprette og koble saker, synkronisere felt og bruke en egen integrasjonsbruker.
QuickBooks Online og Xero i action flows
QuickBooks Online og Xero er nå tilgjengelige som tilkoblinger i action flows. Arbeidsflytene kan finne og oppdatere regnskapsoppføringer direkte fra Zendesk.
Det gjør det enklere å håndtere fakturarelaterte oppgaver konsekvent og reduserer behovet for å bytte mellom systemer.
Oppdaterte AI-modeller fra OpenAI, Gemini og Claude
Tilkoblingene til OpenAI, Gemini og Claude støtter nå de nyeste modellene. Modellutvalget tilpasses dynamisk til den tilkoblede kontoen, slik at nye støttede modeller vises automatisk.
Trello og Jira Service Management i action flows
Administratorer kan nå bygge arbeidsflyter med tilkoblinger til Trello og Jira Service Management.
Arbeidsflytene kan håndtere kort og forespørsler, inkludert kommentarer, tildelinger, godkjenninger og oppslag.
Mer fleksible Salesforce-handlinger
Salesforce-handlinger i action flows støtter nå egendefinerte felt og både standardobjekter og egendefinerte objekter.
Administratorer kan koble Salesforce-data og automatisere arbeidsflyter mer fleksibelt på tvers av kontoer, kontakter, leads, salgsmuligheter, saker og kampanjer.
Vi hjelper deg med å vurdere hvilke av de nye Zendesk-funksjonene som er relevante for deres oppsett, og hvordan de kan brukes i praksis.