Hva er Agentic AI – og hvordan fungerer det?

Agentic AI er en teknologi som gjør det mulig for AI-agenter å forstå mål, ta beslutninger og utføre handlinger på tvers av systemer med minimal menneskelig involvering. I stedet for å kun generere svar, kan disse systemene aktivt jobbe frem mot en løsning ved å planlegge, handle og tilpasse seg underveis. Dette representerer et skifte i hvordan kunstig intelligens brukes i praksis, fra å støtte arbeid til å faktisk gjennomføre det.

Et skifte fra svar til handling

Tradisjonell og generativ AI er i stor grad fokusert på å produsere svar eller innhold basert på input.

Agentic AI bygger videre på dette ved å kombinere generering med beslutningstaking og handling. Det betyr at AI-en ikke bare gir et svar, men også kan bruke informasjonen til å ta neste steg og drive en prosess fremover.

Agentic AI tar dette et steg videre, og kan:

• forstå intensjonen bak en forespørsel

• planlegge hvordan et mål skal nås

• utføre handlinger på tvers av systemer, som oppdateringer, bestillinger eller endringer

• tilpasse seg underveis

👉 Resultatet er en AI som ikke bare støtter arbeid, men som også gjennomfører det.

Hvordan fungerer Agentic AI?

Agentic AI er teknologien som ligger bak AI-agenter, som for eksempel Zendesk AI Agents, og gjør det mulig å bruke disse egenskapene i praksis.

Systemet analyserer først konteksten og identifiserer et mål. Deretter bryter det ned oppgaven i mindre steg og avgjør hvilke handlinger som skal utføres. Gjennom integrasjoner kan AI-en hente informasjon, oppdatere systemer eller utføre konkrete oppgaver.

Underveis evaluerer den resultatene og justerer seg etter behov. Denne kombinasjonen av resonnering, handling og tilpasning gjør det mulig å håndtere mer komplekse prosesser.

Hva betyr dette for kundeservice?

I kundeservice gjør Agentic AI det mulig å gå fra å håndtere henvendelser til å faktisk løse dem.

I stedet for å kun gi svar kan AI-en forstå hele problemet, hente informasjon fra ulike systemer og utføre nødvendige handlinger – helt frem til saken er løst.

I stedet for å kun gi svar, kan AI:

• forstå problemet i sin helhet

• hente nødvendig informasjon

• utføre handlinger som oppdateringer eller refusjoner

• følge saken helt til den er løst

Løsninger som Zendesk AI Agents er utviklet for denne typen bruk, og gjør det mulig å automatisere og løse kundehenvendelser på tvers av systemer.

Samspillet mellom AI og mennesker

Selv om Agentic AI kan operere selvstendig, spiller mennesker fortsatt en viktig rolle.

Når en situasjon krever vurdering eller skjønn, kan AI-en overføre saken videre med relevant kontekst og anbefalinger. Dette gir et mer effektivt samarbeid, der AI håndterer oppgaver som kan automatiseres, og mennesker tar seg av det som krever innsikt og empati.

Muligheter og hensyn

Agentic AI gir flere fordeler, blant annet økt effektivitet, redusert manuelt arbeid og bedre flyt i arbeidsprosesser.

Samtidig er det viktig med tydelig styring og kontroll. Virksomheter må definere klare rammer for hva AI kan gjøre, sikre gode data og ha innsikt i hvordan beslutninger tas.

Dette gjør det mulig å kombinere autonomi med kontroll, slik at AI-en jobber effektivt innenfor trygge rammer.