Jeg har jobbet med kundeservice og Zendesk siden 2013. Mye av jobben min har handlet om å gjøre det enklere å håndtere kundehenvendelser. Bedre arbeidsflyt, raskere svar, mer automatisering og bedre rapportering.
Men det er én ting jeg synes vi snakker litt for lite om: Hvorfor får vi egentlig alle disse henvendelsene?
Hvis kundeservice svarer på det samme spørsmålet hundre ganger, er det kanskje ikke svartiden vi bør forsøke å forbedre.
Når effektivisering ikke er nok
La oss si at du driver en nettbutikk som selger sykler. Kundeservice får stadig spørsmål om hvilke farger en bestemt sykkelmodell finnes i.
Du kan lage en makro som gjør det enkelt for kundebehandlerne å svare. Du kan legge informasjonen i en kunnskapsbase, eller kanskje la en AI-agent håndtere spørsmålet helt automatisk.
Alle disse løsningene vil kunne gjøre kundeservice mer effektiv.
Men hva om problemet egentlig er at fargealternativene ikke kommer tydelig nok frem på produktsiden?
Da er det kanskje der vi burde begynne.
Dette er noe av det jeg synes er mest interessant med kundeservice. Vi bruker mye tid på å forbedre hvordan vi håndterer henvendelser, men det ligger også et stort potensial i å bruke informasjonen fra disse henvendelsene til å forhindre at problemene oppstår igjen.
Kundeservice vet ofte mer enn vi tror
Kundebehandlerne snakker med kundene hver eneste dag. De vet hvilke spørsmål som går igjen, hvilke produkter folk sliter med, og hva som skaper frustrasjon.
Det er verdifull informasjon, også for resten av virksomheten.
Hvis kundeservice får mange klager på forsinkede leveranser, bør kanskje logistikkavdelingen undersøke hva som skjer. Hvis det kommer mange reklamasjoner på samme produkt, kan det være noe produktutvikling eller kvalitetskontroll bør se nærmere på.
Og hvis kundene stadig stiller spørsmål om informasjon som burde vært tilgjengelig på nettsiden, bør kanskje noen oppdatere nettsiden.
Dette er selvfølgelig ikke problemer kundeservice nødvendigvis kan løse selv. Men de kan bidra til å avdekke dem.
Jeg synes kundeserviceavdelinger burde ha som ambisjon å redusere behovet for sin egen eksistens. Det høres kanskje litt voldsomt ut, og helt overflødige blir de aldri. Men målet bør vel være at kundene opplever færrest mulig problemer, ikke at vi skal bli verdensmestere i å svare på de samme spørsmålene?
Hva skal vi egentlig med alle disse saksfeltene?
Her spiller Zendesk en viktig rolle.
Med riktig oppsett kan vi kategorisere henvendelser, identifisere gjentakende problemer og følge utviklingen over tid. Men det forutsetter at vi har tenkt gjennom hvilken informasjon vi trenger, og hvorfor.
Jeg har vært involvert i mange diskusjoner om rapportering, og det er lett å bli ivrig når man ser alle mulighetene. Plutselig ønsker man seg tolv nye saksfelter, fordi det hadde vært interessant å kunne rapportere på enda flere detaljer.
Problemet er at noen må fylle ut disse feltene.
Hvis en kundebehandler bruker 10 sekunder ekstra per sak på å registrere informasjon, høres det kanskje ikke så mye ut. Men på 100 000 saker utgjør det nesten 280 arbeidstimer.
Og da bør vi være ganske sikre på at informasjonen faktisk har en verdi.
Jeg mener ikke at vi skal slutte å registrere informasjon. Tvert imot. Men vi bør stille noen spørsmål før vi legger til enda et felt: Hva skal vi bruke informasjonen til? Hvem trenger den? Og hvor detaljert må den egentlig være?
Hvis produktavdelingen trenger å vite hvilke produktmodeller som har flest reklamasjoner, er det kanskje nettopp det vi skal rapportere på. Vi trenger ikke nødvendigvis registrere hver minste detalj hvis ingen har tenkt å bruke den.
Zendesk gir oss mange muligheter, men det betyr ikke at vi trenger å bruke alle.
De som registrerer informasjonen, bør også få se resultatene
Dette er noe jeg er spesielt opptatt av, kanskje fordi jeg selv har jobbet som kundebehandler.
Når du sitter og behandler saker hele dagen, kan det være ganske frustrerende å stadig måtte fylle inn informasjon uten å vite hva den skal brukes til.
Jeg synes vi burde bli flinkere til å gi kundebehandlerne tilbakemelding på hva rapporteringen deres faktisk fører til.
Tenk hvor mye mer meningsfullt det er å registrere en kontaktårsak hvis du senere får vite at informasjonen har avdekket et problem med en leverandør, og at problemet nå er løst.
Eller at tilbakemeldingene fra kundene har ført til at produktinformasjonen på nettsiden er forbedret.
Da ser du at arbeidet ditt har en verdi utover å løse den enkelte saken.
Det har også betydning for kvaliteten på rapporteringen. Hvis kundebehandlerne opplever registreringen som unødvendig merarbeid, er det kanskje ikke så rart om kvaliteten etter hvert blir dårligere.
Kan AI hjelpe oss å få bedre innsikt?
En av utviklingene i Zendesk jeg synes er interessante, er muligheten til å automatisere mer av kategoriseringen av henvendelser.
Tradisjonelt har vi vært avhengige av at kundebehandlerne selv registrerer kontaktårsaker og annen informasjon. Det tar tid, men det er også ganske subjektivt.
To kundebehandlere kan lese den samme henvendelsen og komme frem til ulike kontaktårsaker. Kanskje handler saken både om en skadet vare og en forsinket levering. Hvilken kategori skal man velge?
Funksjoner som Intelligent Triage i Zendesk kan gjøre det mulig å kategorisere henvendelser mer konsekvent, uten at kundebehandlerne må gjøre hele jobben manuelt.
Det er ikke feilfritt, og man må fortsatt vurdere kvaliteten på kategoriseringen. Men jeg synes det er et godt eksempel på hvordan AI kan gjøre nytte for seg uten nødvendigvis å være den som svarer kunden.
For meg er noe av det mest spennende med AI nettopp muligheten til å fjerne tidkrevende, repetitive oppgaver fra arbeidshverdagen til kundebehandlerne.
Og samtidig få bedre informasjon ut av sakene vi behandler.
Det er ikke alltid flere løste saker betyr at vi gjør en bedre jobb
Vi er vant til å måle kundeservice på svartider, løsningstider, antall behandlede saker og kundetilfredshet. Dette er nyttige måltall, og jeg mener absolutt at vi skal fortsette å bruke dem.
Men jeg synes vi også bør stille oss selv noen andre spørsmål.
Har vi klart å redusere antallet henvendelser om et kjent problem? Har vi brukt tilbakemeldingene fra kundene til å forbedre produktene eller tjenestene våre? Er det noen spørsmål kundene ikke lenger trenger å stille?
Det er ikke sikkert disse forbedringene er like enkle å måle. Men de kan ha stor betydning for både kundeopplevelsen og arbeidsmengden i kundeservice.
Jeg liker å hjelpe virksomheter med å få mer ut av Zendesk, enten det handler om automatisering, rapportering eller å gjøre arbeidsdagen enklere for kundebehandlerne.
Men jeg synes kanskje noe av det viktigste vi kan oppnå, er å sørge for at virksomheten faktisk lærer av henvendelsene den får.
For den beste kundeserviceavdelingen er kanskje ikke den som løser flest saker.
Det er den som bidrar til at færre saker trenger å oppstå.
Vil du vite mer om hvordan Zendesk fungerer, eller trenger hjelp til oppsettet du allerede har? Ta gjerne kontakt med oss for en uforpliktende prat.