Artikler

Makroer i Zendesk :: Beste praksis

Skrevet av Admin | Nov 28, 2023 1:28:44 PM
Makroer i Zendesk fungerer som forhåndsdefinerte svarmaler som effektiviserer arbeidsflyten for alle saksbehandlerne i Zendesk. Her er noen beste praksis for å maksimere nytten av makroer: 

1. Organiser makroene systematisk og etter kategori:

Makroer bør ideelt sett kategoriseres etter henvendelseskategoriene i tillegg til standard svar og prosedyrer. Start med å sette opp alle makrokategoriene. Eks. Si at du er en retail bedrift og en av henvendelseskategoriene din er ordre. La oss si at du har tre ordrekategorier: 

  • Ny ordre 
  • Endre ordre 
  • Kanseller ordre 

FAQene du har under Ny ordre er: 

  • Hvordan oppretter jeg en ordre? 
  • Feil ved utsjekk 

FAQene du har for endre ordre er: 

  • Feil på ordre 
  • Legge til mer på ordre 

FAQene du har på kanseller ordre er: 

  • Kanseller ordre 

2. Eksempel makro navnestruktur:

Gi makroene en enhetlig navnestruktur for enkel identifikasjon. Makroene bør strukturerer på følgende måte: 

Ordre::Ny ordre::Hvordan oppretter jeg en ordre? 

Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk (Betalingstilbyder 1) 

Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk (Betalingstilbyder 2) 

Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk – Eskaler til leverandør 

Ordre::Ny ordre::Feil ved utsjekk – Nedetid hos leverandør [DATO] 

Ordre::Endre ordre::Hvordan endrer jeg en ordre? (B2C) 

Ordre::Endre ordre::Hvordan endrer jeg en ordre? (B2B) 

Osv.

3. Inkluder flere handlinger i makroene:

Makro som svarmal bør inneholde eller populere følgende: 
  • Kommentar 
  • Kommentarmodus 
  • Status 
  • Merke (hvis relevant) 
  • Skjema 
  • Prioritet 
  • Gruppe 
  • Sakseier 
  • Henvendelseskategori (hvis relevant) 
  • Løsningskode (hvis relevant) 
Andre relevante elementer som kan legges til makroene er: 
  • Sidesamtale 
  • Følgere 
  • Tagg 
  • Type 

4. Svar på alle henvendelser med makro:

  • Ved å svare på alle henvendelser med en forhåndsdefinert makro, sparer du tid og forenkler prosessen. 
  • Inkluder introduserende setninger og viktig informasjon for å øke effektiviteten. 
  • Alle bør ha minst en makro for vanlige hilsener som "hei" og "hade." 

5. Bruk plassholdere for å hente informasjon fra saken, saksoppretter eller lignende

Dette punktet er spesielt viktig om du skal referere til informasjon eller eskalere saken eksternt. 

  • Integrer plassholdere for å hente informasjon fra saken, saksoppretter eller andre relevante kilder. 
  • Dette er spesielt nyttig når du refererer til spesifikke detaljer i saken eller når du skal eskalere saken eksternt. 
  • Eksempel på plassholdere man kan referere til er Saks-ID, ordrenummer, e-postadresse, henvendelseskategori, feilmelding og lignende. 

6. Bruk dynamisk innhold for flerspråkelig støtte:

  • Unngå å opprette separate makroer for hvert språk, bruk heller dynamisk innhold. På denne måten får man færre makroer. 
  • Med dynamisk innhold endrer språket seg dynamisk basert på språket angitt på saksoppretterens profil. 
  • Opprett dynamiske strenger for hvert språk og erstatt teksten på makroene dine med plassholderen. 

Vi håper du er klar for å bli en ekspert på Zendesk makroer! Synes du det ble overveldende? Vi setter gjerne opp svarmalene dine.