Zendesk introduserer Department Spaces, som lar deg begrense agenter til å kun håndtere saker relatert til deres tildelte merkevarer. Dette gir bedre fokus, sikrer datasikkerhet og fremmer produktkunnskap. Merk: Funksjonaliteten har endel begrensninger og fungerer for eksempel ikke med legacy Chat og Talk.
Nye innstillinger for sidesamtaler gir større fleksibilitet til å tilpasse arbeidsflyten for child tickets. Du kan f.eks. angi så child tickets opprettes som en klone av parent ticket. Dette er fint i tilfeller hvor man trenger å splitte en sak mellom to grupper.
Man kan nå bruke roller som betingelse for å tilpasse Contextual Workspaces. Både standardroller (som agent og administrator) og egendefinerte roller støttes.
Funksjonene «autorespons» og «internal note» er nå tilgjengelige i triggere for alle brukere. Med disse nye mulighetene kan du bruke autorespons for å sende automatiske offentlige svar til kunder og mottakere på kopi og legge til internal notes for å gi teamet ditt viktig informasjon uten at kunden ser det.
Sidesamtaler er nå tilgjengelige i context panel for de brukerne som har aktivert både sidesamtaler og Agent Workspace. Sidesamtaler i context panel aktiveres automatisk.
Produktmenyen lar Zendesk-brukere enkelt bytte mellom ulike Zendesk-produkter. I denne nye oppdateringen introduserer Zendesk flere forbedringer for en bedre brukeropplevelse:
Nye ikoner
Oppdatert rekkefølge
Et monokromatisk design
Nye produktnavn
Oppdaterte produktnavn:
Knowledge (tidligere Guide)
Voice (tidligere Talk)
Analytics (tidligere Explore)
Community (tidligere Gather)
Sales (tidligere Sell)
Alle andre produktnavn forblir uendret.
Funksjonene for lignende saker og forslag til merging er nå segmentert etter merkevare. Dette betyr at en agent kun vil se lignende saker og forslag for merging for saker som tilhører samme merkevare som den saken agenten jobber med.
Zendesk har utviklet to nye planer: Essential og Advanced. Målet er å forenkle og tydeliggjøre veien til AI-drevet automatisering. De nye planene skal gjøre det enklere å velge en løsning som passer bedriftens behov:
Essential: En generativ, kunnskapsbasert AI agent som kan automatisere henvendelser umiddelbart.
Advanced: En hybrid AI agent med støtte for integrasjoner, flyt og avansert analyse.
Disse planene representerer en ny, strategisk tilnærming til automatisering.
For mer info, les artikkelen her.
Agent Workspace viser nå feilede utgående e-poster med tilhørende feilkoder, slik at agenter raskt kan identifisere og løse leveringsproblemer. Denne forbedringen gir bedre synlighet av uleverte e-poster eller e-poster med autosvar for agentene.
Når en administrator har aktivert dark mode, kan hver agent selv velge mellom mørk og lys visning i saksbehandlingssystemet (Support), eller la visningen følge systeminnstillingene på enheten sin. Dette gir en mer personlig og behagelig brukeropplevelse, tilpasset individuelle preferanser og arbeidsforhold.
For å aktivere dark mode som admin, gjøres dette her:
Admin Center → Workspaces → Agent tools → Agent interfaces
Det må også godkjennes at man ønsker å delta i Early Access for å kunne ta i bruk den nye funksjonen.
Agentene kan så velge ønsket modus her i Support:
Begrensninger i mørk modus:
Innstillingen for mørk modus gjelder kun for Support, ikke for Admin Center eller andre Zendesk-produkter.
Mørk modus fungerer ikke for enkelte varsler.
Den støtter heller ikke tredjepartsapper og integrasjoner som vises i Support.
Det er nå mulig å se tilpasninger av egendefinerte objekter i en event log, tilgjengelig fra 20. mai 2025. Funksjonen legger til en fane kalt «Hendelser» i Agent Workspace, som viser en historikk over endringer på feltnivå for tilpassede objektposter. Den viser hvilke verdier som ble lagt til, fjernet eller endret, tidspunktet for hver endring, og hvem som utførte endringen.
Loggen aktiveres automatisk for alle kontoer som bruker egendefinerte objekter og krever ingen konfigurasjon. Endringer gjort før 20. mai 2025 er ikke inkludert i loggen. Funksjonen gjelder kun poster som er opprettet via funksjonen for tilpassede objekter.
Sånn får du tilgang til loggen:
Dashboards bygget i Classic dashboard builder kan fortsatt redigeres frem til Q4 2025. Husk å migrere til den nye løsningen i tide!
Med den nye eksportfunksjonen i Explore kan du eksportere detaljerte datasett uten tidligere begrensninger som maks 50 000 rader eller en to minutters kjøretid.
Zendesk har lansert en artikkel med de 20 mest brukte Explore recipes basert på sidevisninger. Artikkelen oppdateres månedlig og gjør det enklere å finne relevante rapporter.
Nå kan du forhåndsvise artikler mens du redigerer dem i Zendesk Guide. Dette gjør det mulig å se hvordan endringene ser ut før de lagres.
F.o.m. mai rulles det ut en ny og forbedred artikkeleditor. Den er laget for å gjøre det enklere å opprette og vedlikeholde innhold enklere og mer engasjerende. Det blir nye redigeringsverktøy som text-wrapping rundt bilder, tabellredigering og støtte for markdown. Du kan også legge til HTML, oppsummeringer av artikler og ekternt innhold.
Overgangen fra den gamle editoren starter 22. mai 2025 og rulles ut i fire faser frem til første kvartal 2026.
Med denne funksjonen er det mulig å skape en mer dynamisk og interaktiv leseopplevelse.
Dersom du fortsatt benytter den gamle editoren, legger du til filer ved å gjøre følgende:
Plasser markøren der du ønsker å sette inn videoen eller filen, og klikk deretter her:
I den nye editoren trykker du på følgende knapp, og deretter velger du "Legg til":
Hvis du er usikker på hvilken artikkeleditor du aktuelt bruker, anbefales det å lese den forrige artikkelen HER.
En ny funksjon lar deg fange opp overganger i meldingsbilletters status, for eksempel fra aktiv til inaktiv, i Zendesk Messaging.
Zendesk Talk støtter nå ventetidsmeldinger på alle språk som er tilgjengelige i Zendesk. Hvis ventetiden overstiger to minutter, spilles meldingen av etter at innringeren har navigert i IVR-systemet eller har hørt velkomstmeldingen. Denne meldingen var tidligere kun tilgjengelig på engelsk.
Med omnichannel routing er det nå tre nivåer for valgfrie ferdigheter. Dette gjør at kun de minst prioriterte ferdighetene fjernes først ved tidsavbrudd, noe som gir mer presis ruting over tid.
Sluttbrukere kan nå velge relevante custom objects når de sender inn saker. Dette gjør det enklere for agenter å løse saker raskt og nøyaktig. Les om hvordan du bygger et produktkatalog for kunder.
Du kan nå bygge komplekse many-to-many relationships ved hjelp av custom objects, inkludert autonummmerering og lookup relationship fields.
Omnichannel-ruting er nå aktivert som standard for nye og prøvekontoer. Den fungerer umiddelbart for samtaler og meldinger, og e-post kan rutes med enkle auto-routing-tagger eller egendefinerte køer.
Den nye versjonen av Facebook-kanalintegrasjonen støtter flere sider, reduserer forsinkelser og øker stabiliteten. Les hvordan du tar den i bruk her.
For kunder med Advanced Data Privacy and Protection add-on er access log nå tilgjengelig direkte i Admin Center. Tidligere var denne kun tilgjengelig via API.
Du kan nå sette opp automatiske slettingsplaner for samtaler som kun involverer bot-samtaler. Dette hjelper deg å oppfylle GDPR-krav.
En ny metrikk i Zendesk Workforce Management (WFM) viser hvor effektivt teamet bruker arbeidstiden. Du kan nå se hvor mye av de betalte timene som brukes på kundestøtte.
Zendesk endrer seg kontinuerlig, husk at du alltid kan stemme frem og registrere endringsønsker i Zendesk Community.
Se hvilke nyheter som ble lansert av Zendesk i 2024 her.
Se hvilke nyheter som ble lansert av Zendesk i 2023 her.